IT公司运营方案.doc（DOC15页）

IT公司整合运作方案——适合自己的才是最好的公司发展过程，每一阶段管理重点都不一样，每个阶段的问题，如果不解决好，便成为我们发展的瓶颈。就贵公司目前的状况，主要是公司扩大到一定规模后，业务需要新的增长点，管理也需要细致化，需要强调各方面的规范化，包括公司的各项制度、各个工作环节的流程、工作目标的制定及考核。针对贵公司遇到的问题，现给出以下方案：一、业务方面1、经过几年努力，贵公司已经发展了大批客户，现在需要做好客户的管理，可以利用一些市场上的客户管理小软件，最重要的是公司要把业务人员手上的客户做一个统一的管理。具体可以结合公司目标市场划分的方式把现有的客户做一个细分，如：按区域把现在客户分为几个区域；或是根据客户性质分为中型企业、小企业、家庭用户等。2、贵公司的主要服务项目人力耗费大，而且技术人才成本高，可以在服务的同时寻找一些利润的增长点，比如：可以卖一些杀毒软件，可以代客户购买一些电脑外设产品（如移动硬盘、U盘、摄像头、刻录盘等）。对中小企业，也能拉到一些如投影仪、扫描仪等的其它办公设备的代采购。对常用的产品，公司可以选择几个名牌做为重点推广，这样还可以找到当地的总代，争取比调货更低的价格。3、业务扩展的具体方案还要根据贵公司的资源来具体策划。细化目标市场，根据不同客户群做具体的方案。如针对家庭用户，可以在住户集中的小区，与物管合作，做为该小区物管服务的一个外包商；针对个人用户可以建立会员档案，对推荐新会员的老会员可以赠送一些小礼品；针对中型企业，如果条件允许，可以直接驻入技术人员在其公司，以便更好、更及时的做好服务工作。4、积极参与服务项目的投标。二、运作流程1、业务流程业务员商务客服财务推广根据公司推广战略进行业务工作的开展签单与客户签订合同，并收取款项，合同交商务管理，款交财务对客户合同进行整进，客户信息转到客服人员处整理客户档案收款统计对业务员业务量进行统计，月未交财务2、服务流程客服代表技术人员商务财务接件接听电话，做好记录（表一），填写服务表（表二）交给技术人员服务技术人员上门服务，如服务过程有产品销售需要，及时电话联系商务调货，服务完成，与报修人员共同填写服务表（表二）。服务表交接线员回访，如有收款，交财务人员根据技术人员指定要求，及时备货，并与商家协调好送货、收款等相关事宜。与财务人员沟通付款事宜。做好收付工作。回访电话回访报修情况，填写回访记录，月未做好服务统计交财务流程说明：此方案业务员和技术员工作不直接衔接，在实际工作中，客户可能会直接电话联系业务员，业务员应将客户电话直接转给客服人员。技术人员外出服务也只受客服人员的安排，客服人员应对技术人员做好监督工作。老客户的推荐多会把客户推荐给技术人员，技术人员应将客户转到商务处，由商务人员与客户签订合同。各岗位说明：1、客服代表工作内容：（1）接听电话，做好记录（2）技术人员上门服务安排（3）对服务进行回访、调查（4）整理客户档案（5）处理客服邮件，做好网络客服咨询等相关工作任职资格：（1）普通话流利，语音甜美。（2）熟练操作计算机，熟悉办公软件的操作。（3）较强的沟通及协调能力。（4）掌握计算机维护的基本原理2、技术人员工作内容：电脑桌面系统维护，网络环境管理，防黑、防毒等。任职资格（1）具有相关专业技术能力（2）能吃苦，有团队精神，有上进心。3、商务工作内容：（1）负责调货及货物送达等相关事宜。（2）组织标书的制作并负责投标的相关事宜。（3）协助业务员与客户签署服务协议，办理会员资格等相关事宜。任职资格（1）较强的工作协调能力，有团队精神。（2）熟悉相关公文写作，并了解财务相关知识。三、激励制度1、薪酬激励业务员工资=基本工资+业务提成+效益奖金+补贴基本工资是固定的，业务提成是按业绩来提，业务员每月定销售任务，完成任务可拿效益奖金，效益奖金也可和业务部门的业绩来挂钩，这样部门会更团结。技术人员工资=基本工资+工作津贴+业务提成+补贴基本工资是固定的，工作津贴主要指上门服务的津贴，具体可以根据服务单数量及服务质量来核算；业务提成主要指在服务过程中创造的毛利来提成，也包括介绍到商务处签订合同的客户。内务人员工资=基本工资+岗位津贴+效益奖金基本工资是固定的，岗位津贴也根据岗位的重要程度来定，效益奖金是根据公司当月的效益来定。2、其它激励员工手册里的激励要做到，员工业务突出应给予认可。也可每年在员工中评选优秀员工，并给予奖励。四、《员工手册》第一章员工守则1.、忠于职守，尊重领导、服从工作安排，不得有阳奉阴违或敷衍搪塞的行为。2.、爱护集体、关心集体，讲求职业道德。上班时间不得做与工作无关的事及处理私人事务，不得从事第二职业。3.、廉洁奉公、严于律己，不得假借职权贪污舞弊或以公司名义在外招摇撞骗、索贿受贿等。4.、不得携带违禁品、危险品或无关的物品及人员进入办公场所，注意防火、防毒、防盗。5.、经手公司财产（包括货款）必须按规定上交公司，不得私留挪用，经手的财务单据凭证须真实、准确，不得伪造、篡改。6.、严格保守公司商业秘密，不得将公司有关财务经营状况、技术资料、经营销售、客户资料、公司机构等，在未经批准的情况下向外传播、提供或交给无关人员，违者公司有权追究法律责任。7.、严格执行个人薪资保密工作，员工之间不得相互打听询问，对工资计算或发放如有异议，可直接向财务查询。8.、不得超越职权向客户做业务上和利益上的承诺，包括奖励、补贴、损耗等。9.、服务要细心、周到，对客户的合理要求要尽力满足，对不能满足的要作出解释；耐心倾听客户投诉，找出事情发生的原委，并迅速解决或向主管提出建议。10、在公司内不得吵闹、斗殴、聊天闲谈或搬弄是非影响团结或扰乱工作秩序；任何个人利益都必须服从公司集体利益，将个人努力融入集体奋斗中；不言有损公司声誉之语，不做有损公司利益之事。第二章公司文化公司重视诚实、文明、相互帮助、有团队精神、追求高标准和高效率的员工，作为公司企业文化的一部分，公司将以良好的工作氛围和富有挑战的激励机制凝聚更多人员。一、从整体上塑造公司形象1.公司鼓励员工发扬开拓创新精神，能适应市场竞争的形势，锐意革新，敢于在强手如林的同行中创出一流的水平。2.公司鼓励员工有积极进取的价值观和人生观，关心社会问题，关心公益事业。在公司和住所都要处理好与社区的关系，争创最佳的社会形象。3.公司参与社会的公平竞争，以合理的价格，周到的服务，服务于社会。4.公司要求员工全力维护公司形象，爱护并宣扬公司名、公司徽标、公司商标、商品名、商品的包装等。二、从个体上塑造公司形象作为公司朝气激情的创业团队中的一员，各位员工的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不再仅仅是个人文化素质的直观反映，更是公司形象的再现。公众的亲疏，客户的取舍，将与每一位员工的个体形象息息相关。1.、形象意识公司要求员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好个人形象。2.、员工仪容仪表员工衣着应当合乎企业形象及部门形象，原则上员工穿着及修饰应稳重大方，整齐清爽，干净利落。3、社交、谈吐（1）在交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不清或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。（2）与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确。业务之外，注意话题健康、客观。采用迎送礼节，主动端茶送水。（3）与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密。4、举止、行为（1）遵守考勤制度，准时上、下班，不迟到、早退。病假、事假需及时申请或通知部门主管，填报请假单。（2）办公室内禁止吸烟，保持良好的精神状态，精力饱满，乐观进取。（3）对待上司要尊重，对待同事要热情，处理工作保持头脑冷静，提倡微笑待人，微笑服务。（4）开诚布公，坦诚待人，平等尊重，团结协作，不将个人喜好带进工作中，不拉帮结派，党同伐异。（5）热情接待每一位来宾，不以貌取人，不盛气凌人，与客人约见要准时，如另有客人来访需等待时，应主动端茶道歉。（6）保持良好坐姿、行姿，切勿高声呼叫他人。（7）出入会议室或上司办公室，主动敲门示意。第三章人事管理一、人员招聘1、人员任用流程根据公司发展状况，结合各部门业务量及人才需求，由部门负责人填写用人申请，交公司总经理签字同意后，由行政后勤部联系招聘事宜。应聘人员在通过部门负责人的初试与考核后，经总经理复试，确认录用人选。2、新进员工报到时应提交资料(1)人事资料登记表及最近半身脱帽半寸照片二张；(2)最高学历原件及复印件；(3)居民身份证及本人所在地户口复印件；(4)其它能证明本人经历和成绩的证件；(5)部分职位需提供担保书；(6)人事部门要求的其它资料。以上资料请在5个工作日内交人事部门。3、试用期所有应聘人员除总经理特批可免予试用或缩短试用期外，一般都必须经过三个月的试用期。期满合格者，经部门负责人考评后报总经理批准，聘为正式员工。试用期内品行和能力、工作表现欠佳不适合工作者，可随时停止聘用。如有必要，经部门负责人同意，可延长试用期，否则通知办理离职手续。对于不予聘用者，不发任何补偿费，试用人员不得提出任何异议。4、正式录用试用期满前，部门负责人要按员工表现做出评核，经总经理签署，报人事后勤部正式录用，转为正式员工，签订聘用合同书。并根据其工作能力和岗位享受正式员工的各种待遇。5.聘用合同合同期内，公司与员工都严格遵守合约。但下列情况将终止雇佣关系：(1)合同期满，双方不续订劳动合同；(2)双方协商一致，解除劳动合同；(3)不可抗力等原因，公司无法正常进行经营活动；(4)合同期内，员工不适合该岗位工作；(5)合同期内，员工违反国家相关法律、法规；(6)员工严重违反劳动纪律和单位规章管理制度，屡教不改；(7)员工擅自解除劳动合同；(8)贪污公款挪用公物者；(9)国家相关法律、法规规定的其它情况。6、二、薪酬1、薪酬原则公司员工的薪金发放，实行职务给与制，按其所担任的职位、职务的繁简及责任的轻重，实行岗位工资发放制度。2、薪资构成（1）内勤(管理)人员：工资总额=基本工资+岗位工资+补贴+奖金（奖金以公司月度经营状况而定）；（2）销售人员：工资总额=基本工资+绩效工资+提成。销售人员以月基本销售定额、基本货款回收率（回款额/销售额）作为业绩的考核标准，达到公司所定标准，才能有绩效工资。绩效工资的多少由部门主管按当月工作表现评定。销售提成依据销售回款额计提。3、薪资发放雇员薪酬每月以30天计算，于次月10号发给。4、薪资调整公司可依个人绩效、个人考绩及公司营运状况对员工薪资进行调整并按受聘前约定予以适当调薪。5、年终双薪员工服务满一年可得相当于当年最后一个月的基本工资作为年终双薪，服务少于一年的按比例发年终双薪，发放年终双薪的日期定为次年的春节前。三、福利(1)公司按规定为每位员工缴纳养老保险、医疗保险及失业保险。(2)公司为每位员工办理的各项保险，应由员工个人承担的部分，公司将在当月薪资中予以扣缴。(3)生日贺金：员工生日的月份，经确认可获100元的生日贺金。四、终止或解除劳动合同1.终止或解除劳动合同分为本人离职、公司辞退、协议遣散等形式。2.员工离职的手续办理。(1)办理程序：离职申请、核准申请、办理移交、结清借支款项、离职。(2)离职申请：员工离职需提前三十日提出离职申请。(3)离职手续未办理者，薪资不予发放。(4)离职员工薪资于办妥离职手续后按规定日期发放。3、公司辞退或协议遣散的手续办理(1)办理程序:辞退通知或遣散通知、办理移交、结清借支款项、辞退或协议遣散；(2)遣散或辞退通知：公司提前发辞退通知或遣散通知；(3)辞退手续或协议遣散手续未办理者，薪资不予发放；(4)辞退人员或协议遣散人员的薪资于办妥公司一切手续后按规定日期发放。4.注意事项(1)员工辞职应提前一个月通知公司，并填写“离职申请书”，使公司能有一定的时间进行工作协调；(2)离职申请书应说明辞职原因及离职具体日期，并由该部门主管批示，经总经理核准签字后，转行政后勤部执行存档；(3)须做好离职工作交接，与指定的交接人办理交接手续。在批准离职当天，交还一切公司发给之用品，如有任何