客户类型分类及应对技巧

客户购房心理与销售策略课程内容常见的客户购房心理类型与销售对策注意客户的年龄差异客户的职业特征不容忽视销售中必须铭记的细节常见的客户购房心理类型与销售对策理智稳健型客户小心谨慎型客户沉默寡言型客户感情冲动型客户优柔寡断型客户盛气凌人型客户求神问卜型客户神经敏感型客户借故拖延型客户冷静稳健型心理活动特征考虑问题冷静稳健，不容易被你说服；对于房屋的微小细节，他都会详细了解，绝不含糊；有时会把你当成木偶，自己则是观众；对你的介绍并不专心，但他会在心里分析你；冷静稳健型客户的辨别方法喜欢靠在椅子背上思考；有时，以怀疑的目光观察你；有时，表现出一副厌恶的表情；握手时，动作稳健，双眼目不转睛地注视着你；置业顾问的营销策略必须很注意听取他所说的每一句话；你的态度必须谦和而有分寸；你绝对不能流露出迫不及待的样子；解说房屋特性及优惠条款时，必须热情；小心谨慎型心理活动特征做事过分小心，甚至一个开关都在顾虑之内；常常因为一个无关大局的小事影响情绪；对你所说的话，都持怀疑态度，甚至对楼盘本身也如此。小心谨慎型客户辨别的方法对于必要的回答，他也经常一言不发；他的眼神紧跟着你的每一个举动；握手时，先凝视你，而后再与你握手；置业顾问的营销策略以亲切的态度交谈，千万不要和他争辩；不要对他施加压力；介绍楼盘情况时，态度要深沉，言词要恳切；介绍楼盘的同时还必须观察他的忧虑；以好友般的关怀询问他：“我能帮助你吗……”控制他的情绪和态度，始终要让他心平气和；通过几个细节的介绍尽快取得他的信任，增强他的信心；当他的问题远离主题时，要随时创造机会引入正题；如成交应该“快刀斩乱麻”尽快签约，坚定他的选择；沉默寡言型心理活动特征做事谨慎，考虑问题常常有自己的一套；不轻易相信你的话；沉默寡言型客户辨别的方法外表严肃，反应冷漠；态度表现为满不在乎；给你的感觉——令人难以亲近；此种类型的客户不愿意与任何人握手；置业顾问的营销策略除介绍楼盘的特点之外，应通过亲切的态度缩短双方的距离。通过多种话题，以求尽快发现他感兴趣的话题，从而了解其真正需求；如果他表现厌烦，可以考虑让他独自参观沙盘或看资料，在他需要时，你再进行介绍；你不能对他施加压力，或者强迫推销；轻松一下，来一点无伤大雅的幽默打破僵局；感情冲动型心理活动特征天性易激动，容易受外界怂恿与刺激；冲动起来，则很快能做出决定；感情冲动型客户辨别的方法遇到投入的话题，总是坐不住椅子；经常打断你的话题，问一些你没有思想准备的问题；握笔写字时，右手拇指习惯地按在食指上；握手时非常猛烈，令你有疼痛感；置业顾问的营销策略不断地强调楼盘特色，可以促使他快速决定；经常重复关键的话题；介绍楼盘特色品质的时候，你首先要自我肯定，采用点头的动作，但要自然而然，不要让他识破。在整个楼盘说明过程中，要不断地做手势，吸引他的目光，诱导他的潜意识。当他不想购买时，要应对得体，以免他过激的言辞影响其他的客户；优柔寡断型心理活动特征内心犹豫不决，不敢做决定；90%为第一次置业，自感经验不足，怕上当；经历浅薄，但自知缺乏判断力；优柔寡断型客户的辨别方法经常问一些外行的话题；忧虑一些无关紧要的问题；偶尔做出滑稽而可笑的动作；关键时刻，总是犹豫不决，只关注缺点和风险；和他握手，你已经伸出手来，他却不知所措，直至你把手缩回去时，他才把手伸出来；置业顾问的营销策略你必须态度坚决而自信；想办法让他放松；可以通过信而有证的公司业绩、楼盘品质、服务保证赢得他对你的信赖；在适当的时机帮助他做决定；盛气凌人型心理活动特征具备一定的权势背景或经济实力，感觉自己与别人不一样；喜欢以下马威来触动别人；盛气凌人型客户的辨别方法言谈举止显露出趾高气扬；语言词汇组合能力较差；字迹潦草；与你保持一定的站位距离，并不与你直面相对；置业顾问的营销策略及时稳住立场，态度不卑不亢；在尊敬他的同时，适当恭维他；在恭维的过程中，寻找他的“弱点”，创造销售的机会；求神问卜型心理活动特征由于迷信，常常会将决定权交由“神意”或随行的风水大师；置业顾问的营销策略必须通过现代的观点配合其风水观，强调人的价值；引导其选择科学的居住方式；神经敏感型心理活动特征比较敏感，听风便是雨；凡事都往坏处想，任何小事都容易刺激他；底气不足，依赖性强；置业顾问的营销策略必须言行谨慎，少说多听；仪态庄重严肃，在取得信任后以有力的事实说服他；不要做过多的描述；借故拖延型心理活动特征随意看看，不能立即决定；或者根本没有购买的意向；有购买意向的话，也习惯拖延，企盼更大的优惠；置业顾问的营销策略介绍过程中不断地试探客户不能决定的原因；让一些小利，试探他的感觉；客户年龄分类老年客户中年客户年轻夫妇老年客户群体的心理特征这一类型客户包括老年人、寡妇、鳏夫等；他们的共同点是：孤独；购房意愿往往征求朋友及家人的意见，来决定是否购买；对于置业顾问，他们的态度是疑信参半；在作购买决定时，较一般人还要谨慎；置业顾问的营销策略进行说明时，言词必须清晰、确实、态度诚恳、亲切，同时表现出对他（她）们的关心；说明结束之后，必须记住，绝对不能施加压力，或者强迫推销，不妨花点时间与他们谈论生活话题；总之，对这一类型客户，必须具有相当的耐心；最关键也是最重要的问题在于你必须获得他（她）们的信任；中年客户群体的心理特征拥有家庭，也有安定的职业；希望拥有更好的生活空间，注重未来；努力想使自己及家人生活的更加自由自在；希望家庭生活美满幸福，因此极力愿为家人奋斗；自有主张，决定的能力，因此，只要住宅确实品质优良，自己并有购买意愿，则一定购买；置业顾问的营销策略你应该和他们做朋友，使他们能信赖你；必须对他们的家人表示出关心之意；对他们个人要予以推崇和肯定；说明我们的楼盘产品与他们灿烂的未来有着密不可分的关系；年轻夫妇客户群体的心理特征在经济上感到拮据，但总是会在外人面前尽量隐瞒；憧憬美好的未来，虚荣心比较强；思想乐观，积极地想改变现状；置业顾问的营销策略要诚心与他们交往；表现自己的热诚，介绍楼盘产品时，可刺激他们的购买欲望；在交谈中，不妨谈谈彼此的生活背景、未来、情感等话题；必须考虑他们的经济能力，在楼盘产品说明时，以尽量不增加他们的心理负担为原则；客户职业的分类企业家政府公务员医生企业白领（经营管理人员）技术人员（工程师）警察和军官高级知识分子教师企业家的心理特征心胸开阔，思想积极；通常很快就能决定购买与否；由于对市场的分析能力极强，对交易的实际情形，也了如指掌；置业顾问的营销策略称赞他在事业上的成就；激起他的自负心理；热诚地为他介绍楼盘产品；政府公务员的心理特征由于职业习惯，通常无法轻易下决定；一定程度上要依赖售楼员的诱导能力；对售楼员普遍存有戒心；如果你不详细说名楼盘产品的优点，购买希望将很渺茫；置业顾问的营销策略可以稍微施加压力，但要循序渐进；用时间来争取他，锲而不舍地争取他，但要拿出热诚；医生的心理活动特征经济状况良好，有占有欲望；思想保守型的知识分子；经常以自己的职业和技术来自我炫耀；置业顾问的营销策略进行楼盘产品说明时，应该强调居住的实用价值；你必须显露出你自己的专业知识和独特的品味；企业白领心理活动特征头脑精明，知识面宽；面对售楼员，有时会表现出态度傲慢或拒人千里之外；完全以阶段性的心情来对楼盘进行分析和选择；不愿意承受节外生枝的压力；置业顾问的营销策略虽然他表现出一种自信而专业的态度，但你只要能够很恭敬、很谦虚地进行你一系列的说明，他很快就动心；在楼盘产品说明时，要着重突出环境和景观的概念；技术人员（工程师）心理活动特征脑海中想的大都是理论；不会用感情来支配自己；对任何事物都想追根究底；头脑清晰，决不可能冲动购买；置业顾问的营销策略尊重他的权利；了解他的专业，并向他请教一些专业的问题；真实的介绍楼盘产品的优点，客观地说出缺点；让他自己做判断；警察和军官的心理活动特征职业习惯造成善于怀疑他人；对任何商品本身都百般挑剔；如果他发现与你有相似之处时，他的情感便很自然地与你接近；对自己的职业感到骄傲，经常喜欢炫耀；置业顾问的营销策略和他交谈，推崇他的人品及职业；对他的自夸，你必须专心倾听；对他表示敬意；寻找时机将楼盘产品与他的生活联系起来，创造一个未来的憧憬。高级知识分子心理活动特征个性保守，典型的思想家；对任何事物先予以思考再作决定；稳定而守成，对生活环境居住空间的兴趣有限，但不拒绝购买；置业顾问的营销策略在交谈中，如果你能顾全他的自尊心，同时，你还可以推崇他的渊博学识，并表示有机会愿意向他请教一些学识方面的问题，很快就能引起他对你的好感。从而进行细节化的销售工作；教师的心理活动特征习惯于交谈，但思想保守；当他表述一些观点时，希望别人专心倾听；置业顾问的营销策略首先表现出你对教师这个事业的敬意；在你进行商品说明时，必须谨守清晰而不夸张的原则；销售中必须铭记的细节成交的关键不关是在楼盘莫使“资料”成“死料”寻找潜在的客户的方法拟定访问客户的时间不要忽略你的名片西服绝对不是售楼员的制服起坐要向对方看齐成交的关键不只是在楼盘有购买力的人不见得有购买欲！但有购买力的人可以随心所欲。置业顾问在推销楼盘的时候，同时要将自己推销给客户。客户在（期房）阶段无法感受住宅的优越性之前，若感受不到置业顾问的魅力，自然不会用冷静态度判断是否购买。置业顾问的魅力其实就是楼盘的魅力。莫使“资料”成“死料”售楼部虽然除了准备详尽的楼书、海报、价格表、公司简历等宣传品，还备有印制精美的目录，都没能收到令人满意的效果。为什么？因为缺少形象宣传！售楼部的资料是“死的”需要置业顾问赋予生命，变成“活料”。只有活泼、新鲜、充满热情的，才能感动顾客，从而创造实绩。寻找潜在客户的方法老客户介绍；向相关人士介绍；个人观察；利用编外信息员；串门走访；拟定访问客户的时间时间的选择因人而异，不同职业有不同的时间规律；财会人员：拜访时间要错开月初和月末；公司职员：拜访时间最好安排在上午11点至12点和下午4点以后；家庭主妇：拜访时间在上午10点至11点和下午2点至4点较合适；美容业：拜访时间为上午11点至下午2点为最佳；餐饮业：拜访时间选择在下午2点至3点；学校教师：拜访时间应该选择在中午12点至13点；不要忽略你的名片名片是一种“自我延伸”；利用名片启迪客户；西装绝对不是置业顾问的制服礼仪绝不能拘于一种形式；如果连续访问，服装变化将产生比较好的效果。起坐要向对方看齐把上座让给顾客；与顾客并肩而座，是最具战略价值的方法；和多位顾客一起入座时，则有二种方法；什么是上座呢？两个扶手的是上座，长沙发是下座。面对大门的是上座，接近门口处的位置是下座。咖啡厅里过道一边的是下座。靠墙壁的一方是上座。咖啡厅里过道一边的是下座。靠墙壁的一方是上座。与顾客并肩而座，是最具战略价值的方法入座时，最重要的要领是最好能与顾客并肩而坐。你的座位离顾客越远，你越难控制顾客的心思。你必须记住，座位的距离通常也是交易的障碍。你和多位顾客一起入座时的二种方法A、你坐在中间的位置时，很自然地阻断客户间的联系，削弱其防御的能力。还可以使两位客户都能清晰地听到你对销售商品的介绍及说明，同时，当顾客的注意力稍微散漫时，你也可以不经意的碰触他的手，吸引他专注。B、当你坐在两位顾客正对面的位置，优点在于你可以充分地观察顾客的表情及眼光中所流露出的心理状态，但其缺点是推销员背后所有可能发生的事情，都将毫无保留地映入顾客的眼帘之中，如此则会使顾客的注意力分散，破坏了你对楼盘所作的介绍与说明。非常感谢您的收看！！