2015冬季销售技巧-(讲师版)

2015年欧伊力冬季培训会——销售技巧（听，说，用）主讲：余明月分享：大家在销售过程中遇到过哪些难题？课程大纲顾客类型分析与顾客间的销售话术销售话术的实际演练顾客类型冲锋型圆滑难缠型沉默型优柔寡断型走马观花型细致型争强好辩型冲锋型特征：脚步急切，直接走向想购买的商品，语速很快特点：短时间内做出购买决定，急躁、无耐性，易突然终止购买对策：1.注意用语与态度。2.动作要敏捷，不要让顾客等太久3.语言简单明了，不拖泥带水千万不要勉强搭配否则不买的可能性增大话术问题一：你们的风格好像不适合我模板：错我们的风格很大众化的！不会呀！挺好的！可能是您看不习惯吧！其实挺好的！那您要不要看看其它款式！怎么会不适合，我觉得非常适合呀！模板：对非常肯定：用于开场：请问一下，您比较喜欢什么样的风格呢？我来帮您介绍一下！用于产品介绍中：是什么地方您觉得不合适呢？原来如此！我们这儿有几个款式很符合您的要求，您一定会满意，请稍等，我帮您拿过来！原来如此！我们这儿有几个款式很符合您的要求，您一定会满意，我来帮您介绍一下！您这边请！有点疑惑：寻找疑惑点：您觉得是什么地方不合适呢？是颜色，款式还是？原来是颜色呀！其实这个颜色跟您肤色特别匹配，只是您以前可能没有穿过这一类的颜色，所以看不习惯而已，其实偶尔换个颜色，换个心情也不错呀！您说呢？原来您是担心太花哨不班不适合，其实这一点您可以放心，我们设计师在设计的时候已经帮顾客考虑到这个问题了，您这一穿起来会显的时尚，但不会显的花哨，所以您及时是上班时穿都可以完全放心！话术问题二：你们的款式没有某某品牌好看模板：错我们的风格跟他差不多！您可以换换牌子看看呀！很多“**”的顾客现在都在我们这里买产品！我们的质量比他们好！我们的设计跟他们不一样！模板：对“**”是个好品牌，口碑也很好!只是我们跟“**”的风格有点区别，虽然走的都是时尚路线，不过我们会更加年轻化一些（举出差异点），所以以您的风格和品位来说，我们的设计会更适合您一些。“**”是个好品牌！您觉得“**”什么地方吸引您呢？或是，您一般都是在“**”买些什么样的产品呢？或是，您喜欢它什么地方呢？噢！原来如此！（向顾客所说的优点靠拢），是的！这几点确实很吸引顾客，其实这几点我们也做的很好，很多老顾客也称赞我们这部分，只是您以前可能没有关注到我们，真的很可惜！不过，今天刚好有这机会，我来帮您介绍一下吧，您也可以多了解一下我们品牌！您是想看上衣还是裤子呢？细致型特征：1、产品的面料质感都要亲手摸摸2、详细地关注各个细节，如标价签特点：需要与人商量，寻求别人当参谋，对自己不知的事感到没有把握对策：1、要慎重的听，自信、专业地推荐2、不要强制顾客购买3、让顾客能有充分思考的机会切入点：1、认真倾听2、适当地赞美顾客、细心话术问题一：你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢？你看这边有些地方都有问题（线头，线缝等等小问题）模板：错这是正常的！这种小问题是难免的！现在的产品都这样，处理一下就好了！这问题不大，我帮您处理一下！这是小问题，没事的，不影响穿的！模板：对用于开场：很谢谢您的建议，我会马上跟公司反映，真实谢谢您！请问一下，您今天是想看什么样的款式呢？用于产品介绍中：哎呀！真实太不好意思了，您稍等，我马上帮您换一件让您看看!请问一下，您就是要这个款式吗？话术问题二：你们的质量不好，面料老起球，缩水，价格还这么贵。模板：错是吗？起球？缩水？这种面料都是会有这种情况的，什么牌子都一样！这种面料一定要干洗！可能是您平常没有保养好！我们这面料经过特殊处理，已经算是比较好的了！这种面料照顾不好就会这样！模板：对这种面料和其它面料比起来是有一点特殊性，因此在打理上要注意~~~~的细节，这样才能维持面料的状态，否则就容易出现您刚刚说的现象，其实只要稍微留意一下就不会出现这种状况了，而且这种面料特别保暖~~~~（加上优点，比方说特别保暖等等）是这样的！只要是好的纯棉面料都会有一点缩水的现象，所以产品在加工的时候都已经把这方面的因素考虑进去了，所以没关系的！至于起球，我建议您在保养的时候可以~~~~（处理方式），这样就会好很多了！话术问题三：这款产品真的好看，下次我带老公来看看，到时再买吧模板：错好看的话您今天就可以下一点定金啊！不然卖完了就没有了！我们这款卖的特别好！下次来都不一定还有货了！其实男人对服装没有女人敏感的！好吧！那您下次再过来！那好吧！谢谢光临！模板：对那好吧！不过不知道您下次来的时候，我们是否还有这个款式，上次有个顾客也是先看了一下，当她第二次来的时候，却没货了，调也调不到货，他还因为这个后悔了好久呢！哎呀！只是我比较担心，您下次来的时候，不知道有没有适合您的尺码，因为我们产品周转比较快，上次有个顾客晚了两天，结果没有码了，调也调不到货！所以我建议您可以先下一点定金！我相信您先生肯定会欣赏您的眼光！所以如果您今天就把它带回家，给您先生一个意外的惊喜，他一定会很开心，您说是吧！我给您出个主意好不好！既然您先生也要参考参考，要不这样，您今天帮他带回去，如果您先生有意见的话，我再帮您换其他的款式，如果您先生喜欢的话那就不用再多跑一趟了！沉默型特征：自己一个人逛街不怎么说话，喜欢说看看特点：1、不愿交谈2、对信息不感兴趣3、表面上满不在乎对策：1、观察顾客的表情动作，接近顾客2、以具体的开放式询问法引导顾客，营造交流氛围3、耐心切入点：使用针对性的话语话术问题一：进门不说话，一直自己走模板：错美女，随便看嘛！跟着顾客后面一直走！导购不说话！亲爱的，今天想看上衣还是裤子呢？亲，今天一个人逛街哇！模板：对亲，你们是闺蜜哇？好幸福啊，可以闺蜜一起逛街！你们是同学吗？（顺势引导顾客说话）正好我们昨天上了新款，有闺蜜装哦，你们可以试穿一下！有陪同的：呀！这小孩太可爱了！（逗小孩开心）亲，你太幸福了，有这么乖的小孩，你看你身材还保养的那么好！好羡慕，你是怎么保养的啊？（用非销语言）你看你身材，那么好，正好我们这上了新款，太适合您！我这边给您介绍一下。没有陪同的：重点关注顾客的眼神及走的动向，亲，您今天这身衣服好气质，您身材才好呢，（用非销引导顾客说话，赞美顾客自身的优点）根据优点引导推荐我们适合顾客气质的货品。争强好辩型特征：一副高傲，自信的表情，语速较快特点：1、对导购员的话语都持异议，力图从中寻找差错2、谨慎、缓慢地做出决定对策：1、尊重顾客的心情与意见、2、让顾客说、耐心听、赞同理解顾客、介绍产品优势、回应顾客异议与抱怨3、展示商品，使顾客确信是好的4、多用肯定的语气话术问题一：促销的产品就是没有正价时的产品质量好！模板：错质量都是一样的！这都是同一批产品，不会有问题的！这您不用担心！您放心啦！都是一样的产品，怎么会呢？这些都是同一个品牌，您放心！模板：对这一点您放心，虽然说是促销产品，但是都是我们品牌的产品，在同样的地方生产，所以质量的部分是有保障的！是这样的！这些促销产品之前也都是正价商品，只是这次为了配合商场做活动成为促销产品，质量上是一样的，所以这一点您放心！这一点您放心，不管是正价产品还是促销产品，其实都是我们品牌的产品，品牌信誉是不会跟着促销活动降低的，所以您放心，质量绝对是一样的！话术问题二：我不要那样的赠品，也不要积分，直接给我打折。模板：错这没办法！我们的赠品是拿来赠送的，没办法转现金使用！不好意思！这我没有权限！这个价格已经是很便宜了！其实这些赠品和积分都是额外的！模板：对真的非常抱歉！我们的赠品和积分都是价格之外的，给予顾客的额外回馈，所以赠品积分与价格是不能相互抵消的！真的很抱歉不能给您打折！不过，我们的赠品都是我们公司精心为顾客设计的，很有收藏的价值，很多顾客都非常喜欢！（解说用途，与顾客的好处想结合，强化赠品的销售！）真的很抱歉！这些积分都是用来回馈顾客的，而公司特地设计这些限量版的公仔，很有收藏价值，只有积分才能换取！我有一个老顾客为了收集我们不同的公仔，还特地带了很多朋友一起来买衣服凑积分呢！（例举过去的赠品为例，最好还可以结合顾客的需求）真不好意思，！我们的赠品和积分都是正价的基础上，额外赠送给顾客的，确实不能在价格上打折！其实最重要的是这几件衣服都特别适合您，您穿起来效果非常好！（加上产品的卖点和好处）话术问题三：质量差不多的衣服，怎么你们比别人贵这么多呀？模板：错那你要看面料，做工和设计也不一样呀！那你要看是什么牌子！牌子不一样，价格当然不一样！质量肯定不一样的！现在仿我们品牌的产品多的是！穿起来就不一样了！你说的是什么牌子？模板：对您说的这状况我了解，只是一件衣服除了质量之外，款式，面料，制作工艺，设计水平，都会直接影响价格，当然穿起来的感受，体现也不一样，所以价格的部分您完全可以相信我们！是的！在市场上确实有这种情况，我们也清楚！不过您只要仔细区分一下，还是可以看出差别的，比方说~~~~（颜色，花式，做工面料，舒适度），所以说越是品牌的产品，就会越注意细节的处理，这样您穿起来也会更放心，您说是不是？其实细微的产品差异一般顾客是很难发觉的，如果产品不是物超所值，现在的品牌这么多，我们的老顾客怎么会长期都来购买我们的产品呢？所以价格和质量的问题您都可以放心！是的，您的想法我能理解，以前很多老顾客没有穿过我们家衣服之前也会这样问，结果穿过只有才感受到，原来看起来质量差不多的产品，其实穿起来的感觉是完全不同的，您一定能体会到的。话术问题四：特价活动结束了，还想按特价的价格买模板：错这肯定不行！这价格只有在特价的时候有！真的不行，活动结束了！真的没办法按特价的价格走！那是特价的时候才有的价格，现在不行了！现在没那个价格了！模板：对这个部分您见谅，我们活动期间确实是已经过了，没有办法给到您活动期间的价格！真不好意思让您错过了机会，您放心，下一次如果有类似的机会，一定第一时间通知您，我保证！呵呵！（轻松带过，以保证和笑声结束），这边请，我帮您把衣服包起来！优柔寡断型特征：1、以女性居多，目光飘浮不定2、喜欢征求其他人意见3、反复对比心仪产品特点：1、自行做出决定的能力很小2、犹豫不定，心中斗争比较激烈3、要售货员帮助做出决定对策：1、针对销售上不同的重点，让顾客能够作出比较2、“这个比较好!”适当的发出判断性建议，帮助顾客选择（要求导购员做参谋、要求做出的决定是对的）3、清除顾客的所有疑虑4、欲擒故纵、给顾客危机感5、直接请求成交切入点：当你可以把给她的意见就像给自己一样的时候，你想说什么就说什么话术问题一：现在不好定，我们回家商量商量！模板：错这款式多适合你呀，还要商量什么呢？怎么样？不喜欢吗？多好看呀，就不用再考虑了吧！我们这款只剩下这件了！那好吧！喜欢的话再过来！模板：对语气坚决，转移方向：那也是！因为买衣服就要买自己喜欢的、适合自己的，所以考虑看看是正常的，不过这是我们的限量款，数量有限，您可以留下您的联系方式，我们可以帮您保留三天！如果您还需要考虑一下的话，最好还是多看几个款式，多一些比较，这样考虑起来才会全面一些，这边还有几款非常有特色，我拿过来给您看看！语气不坚决，继续推动：我觉得您刚刚看的这几款都非常适合您，可能您一时之间决定不了，觉得这个也好那个也不错，其实我个人觉得以您的肤色、气质，这两套是最适合您的，您说呢？话术问题二：过几天会不会打折啊？模板：错不会的啦！我们除了贵宾卡之外很少折扣的！除非大假期间才有可能！最近都没有折扣！活动刚过！模板：对不会的，我们****除非是大型活动期间会有折扣之外，平常是没有任何折扣的，这样您买起来也会比较放心的！这一点绝对不会的，如果经常性打折，您买起来也不会放心，是吧！我们****一直都是以原价销售为主，除非是贵宾卡折扣，平常都是没有折扣的，您可以放心！走马观花型特征：1、行走缓慢、东瞧西看、边走边说、喜欢往热闹的地方去。2、可能是一个已决定要买某种商品的顾客，也可能是一个犹豫不决的顾客。3、他们并不要求导购员提供什么服务，总会听到他们说：“我只是随便看看”。对策：1、不要问他们“您想买些什么”，而是先热情地打个招呼，然后随便找个话题与顾客接近，如：“这里