XXXX物流管理学年论文

武汉纺织大学外经贸学院学年论文（2012—2013学年第二学期）题目：物流服务质量对大学生网购意愿的研究────────────────────────专业：物流管理────────────────班级：物流2101────────────────姓名：卢卫君────────────────指导教师：黄纯辉────────────────序号：072013年9月28日学年论文开题报告课题名称物流服务质量对大学生网购意愿的研究院系名称外经贸学院专业物流管理班级物流21001学生姓名卢卫君一、课题研究的意义本研究从消费者角度出发，根据消费者最直接感知的物流服务有针对性地提升其物流配送服务质量从而为减少物流配送服务对电子商务企业的瓶颈作用，提高消费者购买意愿。同时可以指导企业根据不同类型的消费者采取不同的且极具针对性的营销手段，以此减少物流服务对企业的瓶颈作用，使企业更好地发展。二、所属领域的研究成果1.蒋俊锋将物流企业顾客服务绩效分为二级评价指标，一级指标包括顾客服务结果、满足顾客需求、重视顾客价值；二级指标包括满足需求的内容、满足需求的质量、服务定位顾客关系开发、企业形象声誉；2.徐剑，刘俊强和方小昌基于服务过程、服务绩效、服务能力3个维度建立了物流服务质量模型和其评价指标体系；3.徐翼，苏秦和李钊将物流服务划分为可得性、及时性、交流性3个维度并进行了实证；4.马上华教授认为物流能力应该包括有形要素的配送货物的能力也包括在提供物流服务中的组织和管理能力，具体可体现在响应速度、物流成本、订单完成的准时性和可靠性等方面；5.刘伟华、季建华和王吉林提出物流能力包括物流要素能力和物流运作能力,其中物流运作能力分为提供服务水平和控制成本的运作能力学者对物流服务构成维度的主要研究成果；三、研究内容根据现有关于物流服务概念及构成要素等相关的研究理论成果并结合对经常网购的消费者的定性访谈开发出评价物流服务质暈的指标体系。同时研究消费者特征对物流服务质量各要素与消费者购物意愿的关系的调节作用以及研究不同类型消费者对物流服务质量构成要素的重视程度的差异性，最后得出物流服务质量与消费者网购意愿之间的关系以及结论。四、研究方法网络调查法、统计分析、方差分析、相关分析、回归分析五、研究步骤1.定义的研究；2.进行文献检索和分析；3.确定研究的分析方法；4.进行数据的收集；5.进行数据的分析和处理；6.得出结论并提交论文;六、参考文献[1]盛天翔，刘春林.网上交易服务质量四维度对顾客满意及忠诚度影响的实证分析[J].NankaiBusinessReview.2008.[2]李思曼，王宇航，李亚平.基于顾客满意的消费者网上购物影响因素分析[J].商业研究，2009.[3]马国庆.管理统计[M].北京：科学出版社，2010.[4]于坤章，宋泽.信任、TAM与网络购买行为关系研究[J].财经理论与实践，2005.[5]王勇，康晓搏，李亚辉。浅谈B2C电子商务物流存在的问题及解决方案。商场现代化，2006,29（2）：30[6]罗赞。电子商务物流配送解决方案研究。技术经济与管理研究，2002,23（2）：34-35[7]方跃建。电子商务环境下的物流配送车辆调度方法研究。2002.[8]何景华。共同配送——物流发展的新趋势。中国远洋行为报告，2001,05:016[9]徐翼，苏秦，B2B下的客户服务与关系质量实证研究.管理科学，2007,20（2）：67-73.[10]马士华，中华企业物流能力的影响因素及其交叉作用的研究[J].物流技术，2005，（4）.[11]刘伟华、季建华。供应链物流能力的管理过程分析。重庆交通学院学报。2006.25（2）104-108[12]朱俊，刘仁奎。第三方物流服务的顾客满意度研究。物流技术，2003,24（5）：9-11.[13]蒋俊峰.我国物流企业顾客服务绩效评价研究.商业研究2005（6）：174-175.[14]徐剑，刘俊强，物流企业服务质量评价指标体系研究.物流技术，2006,29（1）：48-51.[15]DowlingGR,StaclinR.Amodelofperceivedriskandintendedrisk-handlingactivity[J].ConsumRers1994;21(June):119-34.[16]StankPT,ViiekeryKS.LogistiesServiceperformance:EstimatingitsInfluenceonMakertingManagement.MSUBusinessTopies,1974,22(2):37-45.[17]MentzerJT,comesR,KrapfelRE.PhycialDistributionService:AFundamentalMarketingConcept?JournaloftheAcademyofMarketing.[18]C．Sweeney,N．SoutarGeoffrey．ConsumerPerceivedvalue：TheDevelopmentofaMultipleItemScale．JournalofConsumerResearch，2001，77：203—220．[19]A．Parasuraman，D．Grewal．TheImpactofTechnologyontheQuality—Value—LoyaltyChain：AResearchAgenda．JournaloftheAcademyofMarketingScience，2000，01：168·174．[20]GronroosC．AnAppliedServiceMarketingTheory．EuropeanJournalofMarketing，198216(71：30一41．[21]Y．Diana，H．Henry．AnOverviewofOnlineTrust：Concepts，Elements，andImplicationsComputersinHumanBehavior,2005，105-125．指导教师签名：2013年10月8日摘要随着互联网的普及,如今电子商务已经逐渐成为人们日常生活的重要组成部分,消费者的购物行为和购物方式从原来的传统交易模式延伸到了新形态的网络购物。网络商店相对实体商店,其更为低廉的价格,更多的商品选择以及操作过程简单赢得了众多消费者的青睐,但相比实体商店,网络商店完成交易必须依靠物流服务来达成,消费者对物流服务的要求也越来越高。物流服务质量已经成为了决定网络消费者是否忠于同一网络商店的重要因素。因此,如何提高网络购物中的物流服务质量已经成为学术界和企业共同关注的热点问题。鉴于此,本文旨在探讨物流终端服务质量与顾客满意和顾客重复购买意愿之间的关系,以期为网络商店提升物流终端服务质量提供理论指导。关键词：电子商务；物流服务；网购意愿；ABSTRACTWiththepopularityofInternet,e-commercehasgraduallybecomeanimportantpartofPeople'sDailylife,theconsumershoppingbehaviorandshoppingwayfromtheoldtraditionaltradingmodelextendedtoanewformofonlineshopping.Relativeentityshoponlinestore,themorecheapprice,moreproductselectionandoperationsimplewinsthefavorofmanyconsumers,butcomparedwiththeentityshop,onlinestoretocompletethetransactionmustrelyonlogisticsservicetoachieve,consumerdemandforlogisticsservicesisbecomingmoreandmorehigh.Logisticsservicequalityhasbecomethedecidedwhetherconsumersloyaltothesamenetworkstoreofimportantfactor.Therefore,howtoimprovethequalityoflogisticsservicesinthenetworkshoppinghasbecomethehottopicinacademiaandenterprises.Inviewofthis,thisarticleaimstoexplorethelogisticsterminalservicequalityandtherelationshipbetweencustomersatisfactionandcustomerrepeatpurchaseintention,inordertoraiselogisticsterminalservicequalityonlinestoreprovidetheoreticalguidance.Keywords:E-commerce;LogisticsService;PurchaseIntention;目录1绪论11.1问题提出的背景11.1.1选题背景11.1.2现实背景11.2研究目的与内容11.2.1研究目的11.2.2研究内容21.3研究的意义21.3.1理论意义21.3.2现实意义21.4研究方法32理论基础及研究设计32.1物流服务相关研究32.1.1物流服务的定义32.1.2物流服务质量构成要素的研究42.2购买意愿的相关研究42.2.1购买意愿的概念42.2.2购买意愿的理论基础及研究方法52.2.3消费者选择网购的原因52.2.4消费者网购意愿的影响因素53研究方案设计63.1研究对象的操作性定义63.1.1物流服务质量63.1.2消费者购买意愿63.2假设模型构建73.3问卷设计73.3.1消费者网购意愿的调查73.3.2问卷的可行性分析84数据分析94.1数据分析方法综述94.2样本结构特征分析94.3假设检验94.3.1方差分析94.3.2相关分析94.3.3回归分析104.4实证研究结果与讨论104.4.1假设检验结果104.4.2物流服务质量与购买意愿的关系104.4.3不同消费者对物流服务质量重视程度的差异115结论及展望115.1本文的结论及创新点125.1.1本文主要结论125.1.2本文的主要创新之处125.2对现实企业管理的启示125.3研究展望13参考文献14附录15致谢1811绪论1.1问题提出的背景1.1.1选题背景网络购物作为一种全新的消费模式，与传统模式相比，主要以其全天候的服务、商品价格的低廉、商品查找的便捷性、网络商店商品品种的多样化等特点吸引着消费者购买。网络购物市场的飞快发展的同时，企业也面临着严峻的挑战。目前，对于电子商务企业来说，支掸其运营的信息流、商流、资金流这三方面虽然得到了很好的解决，但目前物流服务依然是制约电子商务企业发展的瓶颈。分析电子商务这一特殊业态，我们发现由于消费者分散在不同的地方，造成了商品订购是随机分散的，这要求物流配送的批量小、频率高，这给配送路线规划、配送车辆的合理利用带来难度，同时据调查发现现在电子商务企业主要采用第三方物流与自建物流体系相结合的模式作为其商品的配送模式，第三方物流的运营能力很难满足电子商务的发展，目前企业在物流服务方面的有限投入很难打造出一个专业的物流配送体系。这样将造成递送时限、回款周期、资金安全、信息安全、客户服务等相关配送环节都不尽如人意，在很大程度上削弱了电子商务的优势。基于电子商务企业物流方面存在的问题，如何减少物流配送服务对电子商务企业发展的瓶颈作用，现实中得到了企业的高度重视。1.1.2现实背景随着互联网技术不断发展，中国网民数量不断增加。根据中国互联网络信息中心2010年5月15日在发布了《第26次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至今