酒店前厅客房服务与管理

机械工业出版社酒店前厅客房服务与管理机械工业出版社第1章前厅部概述学习目标1.1前厅部相关概念与组织机构1.2前厅部的地位和职能1.3前厅部人员素质与岗位职责机械工业出版社引例622间房间的酒店，前厅接待人员最少需要多少人？机械工业出版社1.1前厅部相关概念与组织机构机械工业出版社【前厅部的概念】FrontOffice，也称大堂部、前台部或房务部，它是设在酒店前厅，销售酒店产品及服务，组织接待工作，调度业务经营，为客人提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、商务、问讯、委托代办、退房等各项服务，并为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。机械工业出版社前厅部组织机构设置的原则精简原则统一原则灵活方便原则机械工业出版社大型酒店前厅部组织机构示例机械工业出版社中小型酒店前厅部组织机构示例机械工业出版社同步案例为什么领导当面不批评，事后却把员工犯错的视频发到员工群里？机械工业出版社1.2前厅部的地位和职能机械工业出版社前厅部的地位酒店内外联系的桥梁酒店的“神经中枢”特殊营销部的作用参谋机构的角色机械工业出版社同步案例预订中心由前厅部负责还是销售部负责？机械工业出版社前厅部的职能客房销售组织实施对客服务为客人提供各类服务处理各种信息和资料机械工业出版社1.3前厅部人员素质与职责机械工业出版社【素质的概念】一个人文化水平的高低；身体的健康程度；以及家族遗传于自己的惯性思维能力和对事物的洞察能力，管理能力和智商、情商层次高低以及与职业技能所达级别的综合体现。【岗位职责的概念】一个岗位所要求的需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围。岗位，是组织为完成某项任务而确立的，由工种、职务、职称和等级内容组成。职责，是职务与责任的统一，由授权范围和相应的责任两部分组成。机械工业出版社职业道德与企业伦理面对客人的怒火机械工业出版社前厅部人员的素质职能前厅部经理的素质与职能前厅部主管的素质与职责前厅部员工的素质与职责前厅部工作班次机械工业出版社机械工业出版社第2章前厅客房布局与装饰学习目标2.1前厅布局与装饰艺术2.2客房布局与装饰艺术机械工业出版社引例确定酒店设计方案之前机械工业出版社*酒店是凭借建筑空间来提供服务产品的行业，酒店空间氛围的舒适感、温暖感、亲切感是产品的有机组成要素。*好的布局与装饰能给旅客一种温馨、舒适，甚至是家的感觉。2.1前厅布局与装饰艺术机械工业出版社同步案例长隆酒店的“野性”文化动物生态主题风格机械工业出版社酒店大堂入口雨棚大门门厅服务区休息区交通区酒店大堂的布局机械工业出版社酒店大堂实用性美观性文化性酒店大堂的装饰艺术原则机械工业出版社职业道德与企业伦理消失的前厅免费休息座机械工业出版社酒店前厅空间结构材质美整体和谐美前厅部环境氛围的营造机械工业出版社酒店前厅中式西式乡土现代式后现代式前厅部环境氛围的风格机械工业出版社2.2客房布局与装饰艺术机械工业出版社客房类型单人房(SingleRoom)大床间(DoubleRoom)双床间(Two—BedRoom)普通套间(JuniorSuite)豪华套间(DeluxeSuite)总统套间(PresidentialSuite)残疾人房(UnableRoom)机械工业出版社客房功能睡眠空间起居空间书写空间贮存空间盥洗空间机械工业出版社客房装饰设计原则安全性防火治安秘密经济性舒适性特色性机械工业出版社客房主要装饰风格中式西式现代机械工业出版社机械工业出版社第3章前厅预订服务与管理学习目标3.1预订概述3.2客房预订程序3.3预订管理机械工业出版社引例客房重复预订机械工业出版社3.1预订概述机械工业出版社【预订的概念】指客人在抵店前要求酒店为其保留客房的预先约定并与酒店达成租住协议的过程。预订工作越成功，订房量越大，客房的入住率越高，酒店的利益就越大。酒店预订部的主要工作任务是对客房以及酒店其他产品和服务的销售。机械工业出版社机械工业出版社预订的渠道协议公司旅行社OTA自有系统客户预定来源机械工业出版社预订的渠道直接渠道间接渠道预定渠道划分机械工业出版社机械工业出版社同步案例准确无误的预订机械工业出版社机械工业出版社3.2客房的预订程序机械工业出版社机械工业出版社3.3客房的预订管理机械工业出版社【超额预订的概念】指在酒店客房已经订满的情况下，再适当增加订房数量。实施超额预订的意义在于弥补酒店因客人原因而出现的空房增多、收入减少的情况。机械工业出版社职业道德与企业伦理国庆房价的争端机械工业出版社机械工业出版社第4章前厅接待、离店服务与管理学习目标4.1接待概述4.2客人停留期间的总台服务4.3总台收银服务4.4夜间稽核管理机械工业出版社引例客人被多收700元房费？机械工业出版社4.1接待概述机械工业出版社【前台接待的概念】前厅部对客服务极为关键的部分。前台通过积极开展客房预订业务为抵店客人安排住房和办理登记入住手续、负责客人在店停留期间的总台服务以及为离店客人办理离店手续等相关工作来带动酒店各部门的经营活动。前台接待始终是为客人服务的中心，是链接客人与酒店的纽带。机械工业出版社机械工业出版社酒店前厅接待服务规范流程图机械工业出版社酒店前厅Checkin入住流程图机械工业出版社酒店客房状态类型待维修房脏房住客干净房可供入住机械工业出版社客房状态控制设计和制作房态控制表并加强各部门房态信息沟通实施房态差异控制策略同步案例准确无误的预订机械工业出版社4.2客人停留期间的总台服务机械工业出版社机械工业出版社担保支付延期离店提前离店换房4.3总台收银服务机械工业出版社机械工业出版社外币兑换客账管理贵重物品的寄存与保管机械工业出版社酒店前厅前台收银操作流程4.4夜间稽核管理机械工业出版社【夜间稽核管理的概念】也称为夜间审核，其目的是为了避免出现酒店各部门工作出现差错，以致逃账漏账等情况的发生，确保酒店营业收入的合法性、完整性、可靠性和及时性；同时也确保对客人结算的快捷、准确及营业收入报表对决策的依据作用。夜审工作人员需要对酒店各项营业收入和各个收银点上交的单据、报表、账单等相关文件与酒店电脑系统中的数据进行核对。机械工业出版社机械工业出版社第5章前厅日常服务与管理学习目标5.1礼宾服务5.2问询与留言服务5.3总机服务5.4商务中心服务机械工业出版社引例令人满意的微小服务机械工业出版社5.1礼宾服务机械工业出版社【礼宾服务的概念】客人到酒店消费的第一和最后接触点，它承担着现代酒店的重要服务功能，主要为客人提供迎送服务、行李服务、车辆预订等服务。机械工业出版社礼宾服务迎送宾客服务店外迎送服务门厅迎送服务行李服务散客行李服务团队行李服务金钥匙服务机械工业出版社同步案例兑换港币机械工业出版社职业道德与企业伦理小陈的做法正确吗？机械工业出版社【“金钥匙”服务的概念】是前厅部下设的一个岗位，归前厅部经理直接管理。“金钥匙”的全称是“国际酒店金钥织”(UICH)，是国际性的酒店服务专业组织。机械工业出版社酒店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。同步案例订婚的故事机械工业出版社5.2问询与留言服务机械工业出版社【问询服务的概念】问询员在掌握住客信息及其他大量信息资料的基础上，尽可能地解答客人提出的问题，尽量满足客人的要求，尽力帮助客人，以达到完美服务的境界，给客人以宾至如归的感觉。机械工业出版社【留言服务的概念】来拜访住客的来访者未见到住客，或者住客未见到约定的来访者，都可以通过问讯处的留言服务，及时帮助他们传递信息，保证客人活动的正常安排。机械工业出版社问询与留言服务问询服务客人查询服务回答到店访客的问询回答住店客人的问询留言服务访客留言服务住客留言邮件服务进出店邮件处理客用钥匙的控制机械工业出版社同步案例多角色的诈骗机械工业出版社5.3总机服务机械工业出版社【总机服务的概念】酒店前厅部门的组成部分，有少量酒店把总机与酒店客房服务中心合并，但大部分酒店还是独立设置。总机提供的服务项目有：转接店内、外电话；挂接国际、国内长途电话；提供叫醒和呼叫找人、留言查询、“免电话打扰”服务等。机械工业出版社总机服务服务项目工作要求员工素质要求遵守的原则服务要点接听报岗电话转接及留言回答问询及查询寻呼电话服务免电话打扰叫醒火警处理要求跟进骚扰电话过滤电话机械工业出版社同步案例叫醒失误的代价机械工业出版社职业道德与企业伦理应客人要求立即转电话错了吗？机械工业出版社5.4商务中心服务机械工业出版社【商务中心的概念】现代酒店的重要标志之一，是客人“办公室外的办公室”，具有安静，隔音、舒适、幽雅、整洁等特点。主要职能如下：提供各种高效的秘书性服务；为客人提供、传递各种信息；直接或间接为酒店争取客源（特别是商旅客人）等。机械工业出版社商务中心服务服务项目服务要点复印打印传真会议室租用受理票务提供秘书借用物品出租电脑机械工业出版社机械工业出版社第6章前厅宾客关系管理学习目标6.1宾客关系管理相关理论6.2酒店宾客关系管理的内涵6.3酒店宾客关系管理系统的构建6.4大堂副理及宾客关系主任6.5宾客投诉的处理6.6良好宾客关系的建立6.7客史档案的建立与管理6.8VIP客人的接待机械工业出版社引例大堂副理被投诉机械工业出版社6.1宾客关系管理相关理论机械工业出版社宾客关系管理相关理论顾客满意理论顾客让渡价值理论顾客忠诚理论系统论机械工业出版社【宾客关系管理的概念】是企业开展经营过程中以客户为中心的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理运作机制，是一项企业经营与发展战略，需要从企业发展战略角度进行系统的顶层设计。机械工业出版社6.2酒店宾客关系管理的内涵机械工业出版社【客户关系管理的概念】是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理运作模式，它凭借企业文化理念、企业运行制度将以宾客为中心的价值观念实现于酒店的市场营销、酒店生产与服务环节等与顾客相关的领域。机械工业出版社机械工业出版社制度化运行规范信息技术的支撑酒店企业文化、企业伦理道德酒店宾客关系管理战略目标的实现6.3酒店宾客关系管理系统的构建机械工业出版社机械工业出版社酒店CRM支持系统运行模型结构图6.4大堂副理及宾客关系主任机械工业出版社【大堂副理的概念】是酒店总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和主动征询客人的意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合作用。机械工业出版社同步案例熊孩子磕伤，酒店面临飞来横祸该如何处理？机械工业出版社机械工业出版社大堂副理主要职责素质要求岗位职责【宾客关系主任的概念】是一些大型五星级豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的工作岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理负责。他的主要工作是与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团队、会议客人等临时性的工作任务。机械工业出版社机械工业出版社宾客关系主任岗位职责任职要求同步案例携程客人入住酒店后发生的一件事机械工业出版社6.5宾客投诉的处理机械工业出版社【宾客投诉的概念】指宾客对酒店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。机械工业出版社机械工业出版社正确认识宾客投诉行为投诉是基层管理工作质量的反映，是提高基层管理质量的推动力宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会机械工业出版社投诉的类型按投诉来源及方式划分电话书信传真当面按投诉的途径和渠道划分向酒店向旅游代理商向消费者协会向行政部门提出诉讼向媒体按投诉产生的原因划分宾客投诉处理的原则真心诚意帮助宾客绝不与宾客争辩维护酒店应有的利益机械工业出版社同步案例大堂副理被客人打晕机械工业出版社机械工业出版社投诉的预测和防范加强同宾客的主动沟通注意改善服务质量加强设施设备的管理，保障酒店产品的出品质量做好酒店的安全控制建立宾客投诉档案6.6良好宾客关系的建立机械工业出版社正确处理酒店与客人关系的原则和技巧处理酒店与客人关系的原则把客人当“人”对待客人是服务的对象掌握客人对酒店产品的需求心理求补偿求解脱掌握与客人的沟通技巧功能服务心理服务机械工业出版社机械工业出版社良好宾客关系建立的途径提供定制化产品及服务,培养宾客