XXXX经销商运营评价手册XXXXdealeroperationevaluat

1大众品牌经销商运营评价版本号Version2014年（第一版）更新日期Date2014-02-102123运营评价的考核目的Why运营评价的主要内容What如何执行How价值Value43Why经销商运营评价的意义？提高经销商的运营管理水平整合各项考核，统一管理，明确导向4Why经销商运营评价的意义？提高经销商的运营管理水平整合各项考核，统一管理，明确导向Why问题1.经销商运营管理都包含哪些内容/体现在哪些方面/如何衡量？问题2.运营评价是否支持经销商运营管理水平的提升？5财务客户内部流程学习与成长结果驱动持续推进“两大计划”，努力实现“高质量的销售”，不断追求“四个满意”A达成销售目标B达成维修目标C达成备件目标D增加增值业务E提高二手车销量F提高资金周转率G降低费用H开拓大用户…I领先的市场份额J更好的品牌形象K更高的客户满意度…销售管理服务管理客户关系管理形象管理内部管理完善的内控制度准确制定销售计划合理的库存有效的管理客户信息执行标准服务流程展厅形象车间形象执行标准销售流程及时有效的解决投诉投诉预警机制有效开展营销活动有效开展服务活动较高的维修技能人员数量人员质量人员稳定性与业务匹配的人员设置通过培训，提高技能减少流失OE√财务管理成本控制预算规划6•2014年运营评价体系由基本项、评价项组成，评价指标36+3条；评价项(36)展厅形象管理（16%）人员管理（20%）售后管理（32%）客户关系管理（13%）销售管理（19%）基本项(3)授权车型全部展示试乘试驾车配置数量和车型符合要求依照《运营评价表》，按月度开展内审，记录完整，文件充分运营评价What运营评价的主要考核内容7How如何更好的执行/注意事项？8为保证运营评价的公平、公正，反应真实问题，请仔细阅读以下信息：凡进店检查的审核员均持有一汽-大众授权的审核授权书，如有任何疑问，请立即联系一汽-大众网络管理部，以确定其真实身份，谨防上当受骗。现场审核时需严格遵守运营评价纪律要求，不得出现行贿等违规行为；如遇审核员存在索贿或任何利益交换的暗示，可向一汽-大众网络管理部举报。经确认属实的，将按照《2014年经销商运营评价执行细则》处理。经销商需配合现场审核老师的完成审核，对于无理取闹、人身伤害等，最终结果无需双方签字认可，可由审核员单方面确定，同时，审核员可以诉诸法律。经销商在审核现场采取的纠正措施将不被接受；针对个别检查项目所要求出示的凭证（如沟通邮件、报备文件等），必须是发生在审核时，后期提供的将不被接受。注意事项一汽-大众网络管理部运营评价项目负责人：王阳0431-81220651潘峰0431-81500822马继兴0431-81500824节假日也可拨打以上电话确认审核员身份或提出疑问9基本项10基本项1.授权车型全部展示;2.试乘试驾车配置数量和车型符合要求;3.依照《运营评价表》，按月度开展内审，记录完整，文件充分.评价内容：执行说明：1.展厅内按要求摆放所有授权车型；2.(1)试乘试驾车车配备车型及台数见2014年《试乘试驾车政策》；(2)试驾车使用期12个月（以发车之日起开始计算）,到期后按试驾车采购确认单发车更新；(3)当季度至少有两个月按照《试乘试驾车政策》配备充足试乘试驾车。3.(1)按照运营评价标准，定期进行自检，每月不少于一次；(2)经销商内审发现的问题，须按“满意度内控体系(36条款)”要求做好分析，措施制定，措施跟踪等相关工作；(3)经销商可根据自身情况，按照一汽-大众大众品牌经销商运营评价表自行完善评价内容，并形成内审体系。评价目的：•提升大众品牌品牌形象；•为客户提供试乘试驾服务，促进成交，提升客户满意度；•建立经销商内审体系，促进经销商运营能力和客户满意度的提升；基本项为经销商需达到的最基本的标准，如有一项不合格，则取消该经销商相应季度的运营评价佣金兑付.11基本项经销商内审•经销商定期开展内审，工具包中已提供参考模板，如下图所示。•经销商可根据自身情况，按照一汽-大众大众品牌最新的业务标准自行完善评价内容，并形成内审体系。12展厅形象管理13展厅环境1.展厅外：经销商外环境干净整洁，塔标、牌匾和LOGO无缺损2.展厅内：展厅、洗手间、用户休息区整洁、装饰美容间、设施完善且维护良好评价内容：执行说明：1.经销商应对展厅外部、内部设施的日常清洁及维护制定清洁管理制度并按时实施；2.清洁管理制度应以书面文件的形式体现，并对清洁标准、清洁频次、清洁人员、检查人员等作出规定，按时实施需有对应的记录；3.经销商应对外环境进行日常清洁维护，确保各类停车场地及通行区域的干净整洁；4.通行区域应保持畅通，不得堆放、倾倒任何垃圾及杂物（如车间废料、废弃机油、机油桶、备件包装箱及其他生活垃圾等）；5.经销商应按照展厅清洁制度的要求，定期清洁和维护LOGO、牌匾和塔标，确保LOGO、牌匾和塔标的清洁；6.经销商应保持展厅地面、墙面、玻璃幕墙和洗手间和其他内部设施的清洁，确保客户的良好感受。7.装饰美容间及展厅中附件/精品展示区的家具种类符合标准。8.用户休息区设施包括电视、电脑（可上网）、沙发、报刊杂志（护航杂志、最近一个月的杂志和一周的报纸）、免费无线WIFI（有标识）评价目的：规范全国大众品牌授权经销商店端形象，为消费者营造良好的购车环境，提升客户满意度14确保LOGO、牌匾和塔标的清洁确保各类停车场地及通行区域的干净整洁展厅外环境展厅环境15行人、车辆通行区域不得堆放垃圾及杂物展厅外环境展厅环境16展厅环境•地面随时保持干净整洁，没有烟蒂、纸屑等杂物，没有积水和污渍，不得粘贴任何宣传品；•墙面不得有污渍或脱皮现象；•玻璃幕墙不得有可视污渍或灰尘，不得有破损；•洗手间按照清洁管理制度按时打扫，地面、便器、梳妆镜、洗手台等保持干净整洁，门、门锁均能正常使用，损坏及时修理；•洗手间应具备干手器、卫生纸、洗手液，用品短缺立即补齐；展厅内环境17展厅环境展厅内环境18展厅环境用户休息区保持用户休息区环境整洁，地面干净无污渍、无杂物、沙发干净无杂物。19展厅环境（1）装饰美容间及展厅中附件精品展示区的家具种类符合标准装饰美容间及展厅中附件精品展示区装饰美容间家具种类：展厅中附件精品展示区家具种类：序号家具编号家具名称家具图片新标准展厅I型II型III型IV型1FAW-024长展示柜2FAW-025方展示柜3FAW-026组合展示柜4FAW-027组合柜5FAW-034展示柜6FAW-042墙边柜7FAW-043墙边柜8FAW-035展示柜选配选配选配选配9FAW-036展示柜选配选配选配选配10FAW-037展示柜选配选配选配选配序号家具名称家具图片备注1双面货架2精品展柜3挂网展架4墙边展柜5挂饰展架6接待桌7工作台8太阳膜展架9洽谈桌椅注：升级展厅的家具种类不同，以升级时家具实际种类为准。20展厅环境1.装饰美容间不是新标准的经销商，不考核装饰美容间的家具种类，只考核展厅中附件精品展示区的家具种类。装饰美容间不是新标准的经销商名单详见：售后技术支持平台现场管理经销商专区原装附件2.家具种类及售后服务联系方式详见：售后技术支持平台现场管理经销商专区原装附件装饰美容间及展厅中附件精品展示区家具种类特殊情况说明21展车3.展车摆放形式符合一汽-大众标准执行说明：（1）展车外观干净、整洁（2）车轮装饰盖上的大众标识始终保持水平，方向盘上大众标识保持向上（3）按要求摆放展车参数表,展车参数表应彩色打印，使用最新状态的参数表（4）营业期间展车不上锁（5）展车应去除内外各种保护膜，如座椅、方向盘、收音机、遮阳板、阅读灯、迎宾踏板等等（6）展车轮胎无灰尘，展车内和行李箱干净、整洁、无杂物，发动机室干净无灰尘（7）展车玻璃内外擦拭干净无手纹或水痕（8）展车可以加装及展示一汽-大众原装附件/精品，但应去除各种保护膜，保持干净整洁。评价内容：评价目的：确保经销商展厅展车摆放符合规范，提升大众品牌形象，促进用户满意度提升参考文件：《经销商展厅形象管理规范》、《一汽-大众视觉识别系统》22物料管理——展厅物料4.展厅物料按照要求进行摆放，展厅内不得摆放任何易拉宝和未经确认的第三方物料执行说明：4.（1）三联挂旗、广告架画面按照最新的物料状态表进行布置，挂旗悬挂位置与相应展车的距离无关；（2）展厅内若摆放第三方物料，应出具由一汽-大众签字/邮件认可的书面确认文件；（3）展厅内每个车型的印刷宣传资料充足，展厅内任一车型资料不应少于20份，并保持干净整齐；评价内容：评价目的：规范经销商店端物料，提升大众品牌形象，促进用户满意度提升；参考文件：《经销商展厅形象管理规范》、《一汽-大众视觉识别系统》23物料管理——展厅物料•经销商根据市场推广部最新的一汽-大众经销商展厅物料状态表布置物料；•市场推广部将不定期更新展厅物料状态表，请注意及时查收并更新。24物料管理——备件真假件展板5.真假件展板保存完好，无灰尘，无开裂，玻璃、轮子完好，内页按大众要求及时更新。执行说明：5.真假件展板因空气潮湿或雨水导致内页出现褶皱、水印等现象不扣分，固定玻璃的螺丝孔边缘小于1CM的裂痕不扣分，单块玻璃上小于1CM的磕碰划痕或裂纹不扣分。评价内容：评价目的：规范经销商备件管理，提升大众品牌形象及用户识别假件能力。25物料管理——备件真假件展板•经销商应按照备件管理部最新下发的备件真假件画面要求进行展示；•备件管理部将不定期更新真假件展板画面，请注意及时查收并更新。26人员管理276.按经销商组织机构标准配置人员，且信息准确评价内容：评价目的：规范大众品牌网络组织机构，提高经销商日常运营效率，以满足客户需求，提升客户满意度参考文件：一汽-大众大众品牌《组织机构标准》6.人员信息以DTMS系统为准（1）必须配备《经销商组织机构标准》规定的不可兼职岗位（2）确保岗位人员的信息准确，如果人员信息出现更新，经销商系统管理员需实时维护，如检查时出现以下任一情况，则视为人员信息错误：a.DTMS中的人员岗位与实际工作情况不一致b.人员已离职但未在DTMS系统中删除c.DTMS中的人员在现实中不存在d.DTMS中的人员缺少对应的工作记录执行说明：岗位设置281.检查岗位名单：现场下载DTMS人员信息必查人员：总经理、销售总监、服务总监、市场与客户关系管理总监、财务总监、售后技师(3名)、销售顾问(3名)、服务顾问（3名），试乘试驾专员2.检查内容：(1)由经销商人力资源部出示近三个月的工资发放记录或出勤记录，并与《检查名单》核对。无《检查名单》中记录的人员需要经销商说明原因（休假等），并电话与此人员沟通，核实其具体情况。注意话术，并作记录（例如休假期限），下个季度此人员为必查人员（连续三次检查缺席本条款不得分）(2)核查其DTMS系统上姓名与身份证是否一致，当面查看其是否在岗，查看其名片、工作记录及签字文件等，并简单面谈，核查人员实际工作与DTMS系统岗位的一致性；(3)特殊的，一汽-大众将提供重点核查名单，并由第三方进行重点核查（例如：积分长期为0）岗位设置特殊情况说明：29人员配置7.销售顾问配置符合要求执行说明：7.销售顾问月销售台次（1）销售顾问月销售台次（R）＝（经销商AaK商务计划（私家车）数量/12）/经销商销售顾问数量（2）若商务计划有年中调整，以最新为准（3）经销商销售顾问数量采用DTMS系统数据，取季度末数据（4）销售顾问指DTMS中主要岗位是销售顾问的人员评价内容：评价目的：规范大众品牌网络组织机构，以满足客户需求，提升客户满意度参考文件：一汽-大众大众品牌《组织机构标准》10分8分6分0分说明R≤10台/月10台/月＜R≤12台/月12台/月＜R≤15台/月R＞15台/月-30人员配置执行说明：8.服务顾问日接待台次(1)服务顾问日接待台次（R）=（经销商季度维修台次/季度天数）/经销商服务顾问数量(2)维修台次采用DDC系统数据(3)季度天数=实际天数-12-当季度法定假日(4)经销商服务顾问数量采用DTMS系统数据，取季度末数据(5)服