9第三方物流管理

物流管理基础主编李蔚田博士21世纪全国高等院校物流专业创新性应用人才培养规划教材第9章第三方物流管理本章主要内容9.1第三方物流概述9.2第三方物流的客户服务9.3第三方物流企业的发展战略教学目标通过本章学习，掌握第三方物流的服务内容、第三方物流客户服务特性及水平定位；熟悉第三方物流企业的基本特征；了解第三方物流的相关概念以及发展现状，第三方物流的运行机理以及第四方物流的基本知识，重点掌握物流服务需求者的企业如何同第三方物流合作的若干要点，以及作为物流服务提供者的物流企业如何进行有效地运作与管理。教学要求知识要点能力要求相关知识第三方物流的概念(1)掌握第三方物流的基本概念(2)了解第三方物流的运行机理(3)熟悉国外第三方物流发展情况(4)理解第三方物流管理的基本内容(1)第三方物流的战略利益第三方物流的客户服务(1)掌握第三方物流服务内容(2)第三方物流客户服务特性及水平定位(1)物流外包决策(2)第三方物流项目招投标运作第三方物流企业的发展战略(1)掌握第三方物流企业市场环境分析(2)掌握物流企业的发展战略(1)企业战略分析章前导读第三方物流公司是指统一承包包括供应商、需求商在内的各种企业的各种物流业务进行专业化运作的物流公司。第三方物流公司由于具有专业的物流能力和强大的物流基础设施设备，实行统筹化、规模化运作，因此在降低物流成本、提高物流操作质量和效率方面具有优势，因此，生产企业都愿意把它们的物流业务承包给第三方物流公司去操作。9.1第三方物流概述第三方物流（Third-partyLogistics，3PL）是一个新兴的领域，已得到越来越多的关注。像许多流行的术语一样，第三方物流这一术语的表达运用常因人和因地的不同而使其含义有很大的区别。此外，还有一些别的术语，如合同物流、物流外协、全方位物流服务公司、物流联盟等，也基本能表达与第三方物流相同的概念。1．第三方物流的界定2．第三方物流公司的类型和特点1）以运输为基础的物流公司2）以仓库和配送业务为基础的物流公司3）以货物代理为基础的物流公司4）以托运人和管理为基础的物流公司5）以财务或信息管理为基础的物流公司9.1.1第三方物流的概念目前，不同的学者对第三方物流的概念的解释，或实际运作方面，存在着一些差异，大体上有以下几种。(1)合同物流（契约物流）。（2）集成物流。（3）供需之外的第三方物流。我们将其定义为：第三方物流是指由供方与需方以外的物流企业，特定的时间段内按照特定的价格向使用者提供从系统设计、计划、管理到实施全面个性化的系列物流服务。从服务主体上看，第三方物流是供需之外的物流企业。从服务内容上看，第三方物流既有纵向的连接，如原料物流、生产线物流、销售物流、回收物流；也有横向的整合，如物流系统设计、物流计划、物流管理等。从业务运作上看，第三方物流是管理型的。即通过整合第二方物流，为客户提供专业化、系列化、个性化的服务。从客户关系上看，第三方物流与客户之间是一种长期的战略性合作伙伴关系。特点①契约式(业务类别\量\时间\价格\范围\方式)；②个性化(一个客户一个要求)；③零散性(不同空间\不同时间)；④非标准化；⑤被动性；⑥利润空间小而难度大、要求苛刻；⑦小量、多户⑧随机性、风险大（随时可能丢掉订单）。1．合同导向的一系列服务（1）第三方物流是通过契约形式来规范物流企业和货主企业之间关系的。（2）第三方物流发展物流联盟也是通过契约的形式来明确各物流联盟参加者之间责、权、利相互关系的。2．专业化、个性化的物流服务3．建立在信息技术基础上的物流服务4．拥有第三方物流配送的灵活性5．拥有系统化的管理9.1.2第三方物流的基本特征9.2第三方物流的客户服务在第三方物流的合作过程中，客户服务水平的高低直接影响到双方合作的效率和持久性。因此，对第三方物流企业而言，作好客户服务，对企业的兴衰成败有关键意义。1．特性（1）时间。（2）可靠性。（3）沟通。（4）方便。2．第三方物流客户服务的特点（1）第三方物流客户服务既是针对客户企业的客户服务，又是针对客户企业的客户的客户服务。9.2.1第三方物流客户服务概述（2）第三方物流客户服务水平的高低，既取决于客户的评价，也取决于客户的客户的评价。3．第三方物流企业客户服务水平定位1）协商原则2）平等原则3）层次性原则4．客户投诉处理（1）第三方物流客户服务部门的职责。（2）客户投诉处理程序。5．客户服务考核指标体系（1）总体指标。（2）分项指标。①仓库管理和操作。②运输、配送。③数据维护。④费用结算。企业在制定顾客服务战略的过程中，常常遇到这样的问题，为哪些顾客服务？是否向所有的顾客提供一样的服务，还是针对不同的顾客提供不一样的服务？为了回答这些问题有必要来了解第三方物流服务的内容。9.2.2第三方物流客户服务内容1．客户服务构成要素（1）拥有顾客所期望的商品（备货保证）。（2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）。（3）符合顾客所期望的质量（品质保证）。2．客户服务项目和内容表9-1物流顾客服务项目与一般的内容编号项目内容1储货库存服务率全品种可以立即交货B级、C级商品不能立即交货2接受订货截止时间接受订货截止时间（前一天几点，前两天几点，当天几点）截止后延长时间3交货（日期）当天第二天午前，第二天第三天，第三天以上4订货单位散货打、箱、盒、托、盘、卡车5交货频度1日1次。1日两次以上周1次，周2~3次周3次以上6指定时间指定时间指定时间（午前、午后）7紧急发货8保持物流质量保管、运送过程中的品质劣化，物理性，损坏配送错误，数量错误，品质错误9提供信息交货期的回答，库存及断档信息重新进货，到货日起，运送过程中商品信息，追踪信息10进货条件车上交货，仓库交货定价，价格标签包装，免检3．类型（第三方物流的组织形式）（1）横向（规模型）组织结构形式。第三方物流企业有或无自有服务外包同类服务A外包同类服务B用户B用户A用户C图9.1第三方物流服务模式—横向（2）纵向（功能型）组织结构形式。用户C第三方物流企业服务功能一服务功能二服务功能三用户B用户A图9.2第三方物流服务模式—纵向1.基本的物流服务水平（1）可得性。（2）作业表现。（3）服务可靠性。2．基本的物流服务能力（1）可得能力。（2）作业完成能力。（3）可靠能力。3．物流企业的评估9.2.3客户服务水平定位与评估表9-2物流企业评估指标一级指标运输型物流企业仓储型物流企业综合服务型物流企业经营状况1.年货运营业收入/元1.年仓储营业收入/元1.年综合物流营业收入2.营业时间2.营业时间2.营业时间资产3.资产总额/元3.资产总额/元3.资产总额/元4.资产负债率4.资产负债率4.资产负债率设施设备5.自有货运车辆/辆(或总载重量/t)5.自有仓储面积/㎡5.自有/租用仓储面积/㎡6.运营网点/个6.自有/租用货运车辆/辆6.自有/租用货运车辆/辆7.配送客户点/个7.运营网点/个管理及服务7.管理制度8.管理制度8.管理制度8.质量管理9.质量管理9.质量管理9.业务辐射面10.顾客投诉率；(或顾客满意度)10.业务辐射面10.顾客投诉率(或顾客满意度)11.物流服务方案与实施12.顾客投诉率(或顾客满意度)人员素质11.中高层管理人员11.中高层管理人员13.中高层管理人员12.业务人员12.业务人员14.业务人员信息化水平13.网络系统13.网络系统15.网络系统14.电子单证管理14电子单证管理16.电子单证管理15.货物跟踪15.货物跟踪17.货物跟踪16.客户查询16.客户查询18.客户查询必选1110131．运输类业务（1）运输网络设计与规划。（2）“一站式”全方位服务。（3）外包运输力量。（4）动态运输计划。2．仓储配送类服务（1）库位提供与库存管理。（2）仓储作业。9.2.4第三方物流服务产品设计（3）包装。（4）订单处理。（5）配送网络设计。3．增值服务（1）信息系统设。（2）企业流程再造。（3）延迟处理。（4）运输过程跟踪。（5）供应链的设计。9.3第三方物流企业的发展战略目前，我国许多第三方物流企业刚刚起步。如何在市场竞争中抓住机会，站稳脚跟，赢得市场，从而谋求更大的发展，是每个物流服务提供商面临的课题。因此，物流服务提供商必须首先从战略层面进行思考。1．物流服务的七边型模型A边(物流服务的地理范围)，从所需服务的地理范围来分，可以分为：①全球；②国际；③地区。B边(物流服务对象的范围)，从提供物流服务所包含的对象范围来分：①公共；②只是服务于少数几家；③专一服务于一家。C边(物流的管理)，从由谁提供对物流项目的管理来分；①客户自己管理；②第三方管理；③物流专家。D边(提供物流活动的范围)，从由提供物流活动的范围来分：①运输为主；②仓储为主；③存货管理为主；④综合物流。9.3.1第三方物流企业市场环境分析E边(提供服务的水平)，从提供所需物流服务的水平来分：①基本水平服务；②高水平服务；③标准水平服务。F边(信息技术采用)，从物流服务的信息系统来分：①计算机全部整合；②有选择的物流信息技术协调；③某些物流活动有独立的信息技术。G边(提供物流服务的综合程度)，从提供物流服务的综合程度来分：①全部供应链；②工厂内部物流；③采购物流；④销售物流。1．第三方物流战略研究与设计概要1）第三方物流战略研究领域2)第三方物流战略设计背景(1)生产需求的推动和市场需求的拉动已经开始形成合力，推动并促进社会物流合理化的进程。(2)电子信息技术和计算机网络在现代社会生活中的应用已经达到成熟阶段，构成了现代社会生产和人民生活的物质技术基础，并能够为各类物流信息系统的开发与应用，为物流网络组织运行，提供相应功能及技术上的强有力支持。9.3.2第三方物流企业的发展战略(3)现代法人财产制度的确立，使物流经营者有了更强的自主经营、自我发展的动力和机制，为不同部门、不同地区、不同所有制关系的法人合资、合作以及共同经营物流业务奠定了基础。(4)应用最新研究成果，引导物流链管理在实践中不断向合理化、高级化方向发展。在物流领域中，知识经济、知识创新的思想已经开始被具有远见的企业家们所接受。3)物流战略设计的技术基础4）第三方物流战略的特点和作用(1)对第三方物流战略的认识。①物流正在跨出单一企业范畴寻求更大的物流链管理的运作范围。②物流系统在中国的运作，正孕育着技术基础上的突破。③第三方物流质量依赖于支持原材料、物品等从最初供应者到最终用户间运动的各要素、环节组成的网络组织结构。因而，必须拥有驱动这一组织运转的动力和相应的经营机制。④物流体现了促进和协调企业从产品生产者直到最终消费者的所有活动方式，追求的是协同运，即整个物流系统效益目标的实现，同时也有利于各组织单位成员效益目标的实现。这里的组织单位成员可以是物流战略经营单位，或者可以进一步划分为物流战略经营单位。⑤物流领域的标准化不仅为不同部门间的合作创造了前提，而且已经成为市场一体化、竞争国际化的制胜新要素。⑥第三方物流经营者所能得到货源的原因在于，他们能创造出比供方和需方采用自我物流服务系统运作更快捷、更安全、更高服务水准，且成本相当或更低廉的物流服务。(2)研究第三方物流战略的意义。(3)对第三方物流系统二重性评价。(3)对第三方物流系统二重性评价。表9-3二重性评价内容评价项目经营方面战略方面系统目标追求运营高效率、高效益追求对企业战略的贡献评价对象以活动为对象全面评价以市场、用户等为对象多方面评价评价方法根据效益标准进行成本评价根据所设定的目标进行地位评价系统状态根据其在本公司中的地位进行评价根据市场地位和竞争实力进行评价（4）发挥第三方物流的作用。①提高运输服务水准；②提高运输技术水平；③实现物流全过程的总费用节约；④实现物流过程的系统管理；⑤可以促进运输经营观