汽车经销商运营能力评估与提升

2017汽车经销商运营能力评估与提升目录页CONTENTSPAGE0102030420506评估架构KPI解读留资管理与市场效率成交率与销售管理残单指数与库存管理邀约率、当当率与车间效率013评估架构4评估架构运营指标客户管理售前留资管理留资率邀约到店率单用户获取成本售中流程管理成交率售后流程管理预约率流失率车辆管理销售端库存管理残单指数售后端流程管理当当率价值管理销售端单车毛利斋车毛利率综合毛利率增值产品覆盖率精品覆盖率金融覆盖率投保率二手车置换率售后端续保率单车产值单车回场次数财务指标投资回报率净利率毛利率零服吸收率025KPI解读6KPI解读…适用业务板块指标分类指标名称定义说明健康值总体财务指标零服吸收率售后毛利/总运营成本运营稳定性指标=100%市场客户管理留资率含手机信息的留资/总意向客户接触量可根据触点做进一步分解=90%客户管理邀约到店率邀约到店客户数/邀约总量可进一步分解为来电邀约和去电邀约来电邀约到店率=25%客户管理单用户获取成本有效留资客户数/营销费用反映宣传投放效率,是宣传渠道评估的重要指标豪华车=1000;中端车=800销售客户管理成交率成交客户/到店客户销售效率的衡量指标，展厅销售管理的基础指标15%-30%车辆管理残单指数库存车（含在途）数量/订单数量反映车辆供求关系的重要指标，是市场策略、销售策略的制定依据=1.2价值管理斋车毛利率斋车销售额/车辆采购成本-1反映裸车本身是否赚钱1价值管理综合毛利率含增值产品价值的车辆总销售额/车辆及增值产品采购额反映综合销售能力1.1价值管理增值产品覆盖率售卖增值产品的汽车数量/总销售量的比例可对各增值产品做逐项分解针对性制定7…KPI解读适用业务板块指标分类指标名称定义说明健康值售后客户管理邀约率邀约进场量/总进厂量促进售后运营效率提升的重要指标=30%客户管理流失率单位时间内未回厂车辆/应回厂车辆通常以三个月为统计周期=10%流程管理当当率当日派工进厂车辆/当日维修出厂车辆是促进车间效率和客户满意度水平的重要指标非事故车车辆要求100%价值管理续保率续保车辆/应续保车辆是事故车产值的重要保障=90%价值管理单车产值售后总产值/回厂车辆不同车型，单车产值衡量值有所不同价值管理单车回场次数总回厂次数/总回厂车辆一般以年为周期统计单位，日常运营中则分解为首修通过率、流失率等指标3-6次说明：经销店运营管理是PDCA的动态提升过程，指标体系中的健康值也是动态调整的，本表中数值采用了行业中优质经销商的运营数据。售后指标销售指标市场指标财务指标…KPI解读与运营改善039留资管理与市场效率——花最少的钱，吸引最多的客户到店并促进成交展厅客流A卡邀约来电邀约路过转介绍广告A卡基数×邀约率来电量×邀约率表2-展厅来电登记表表1-前台展厅客流登记表表0-市场分析总表表3-电话邀约管理表表5–客户信息汇总表一般性宣传（常态营销）月规划、周执行类大型节点市场行为表4–展外客流登记表留资管理老客户再购短信路牌DM网络电视电台报纸楼宇外展其它A卡表1、客流来源与客户登记表首次到店再次到店P2UFURFFUBBPBBRPBBRF客源定义：FU=自行来到展厅的客人（自行到店客户，第一次到店客户）BBP=回头客（已经来过经销店但未成交，经电话邀约，再次光临的客人，A卡客户）P1U=对非展厅形成的A卡，进行电话邀约后来展厅的客户批次P2U=来电邀约来到展厅的客户批次。RF=通过别的车主介绍,来到经销店的客人（自店老车主转介绍过来的客户）RP=以前在本店通过销售员本人购买过车辆的顾客（自店老车主再购客户）展厅客流其它A卡邀约来电邀约路过转介绍广告宣传短信路牌DM网络电视电台报纸楼宇外展老客户再购P1U来店渠道定义：A：路过；B：短信；C：网站；D：转介绍；E：车展；F1：A卡邀约；F2：来电邀约；G：路牌广告；H：其它广告；I：巡展或宣传单成交状态定义：成交：成交台数；战败：F；A卡追踪：A2、留资信息的统一定义3、留资分析绝对值分析（市场部KPI目标设定）：①展厅留资量：展厅留资量应5倍的成交量，并做渠道构成分析，结合市场宣传费用的使用情况。渠道构成尽可能均衡。②电话留资量：新店电话留资量应=展厅留资量，成熟店不应少于一半的展厅留资，并做渠道构成分析，结合市场费用的使用情况。③网络及其它非展厅留资量：新店=展厅留资量，成熟店不少于一半的展厅留资相对值分析（日常留资及销售管理工作的检查与考核）：①展厅及来电留资率：要求90%以上的留资率，当成交率=25%，留资率=95%时,要重点检查展厅到店/来电的基数检查；②来电邀约率：20%是及格线，不足20%要加强邀约培训；高于40%要提高来电基数③展外留资的邀约率：反映展外留资资料被销售顾问的利用情况——80%以上应该被销售顾问邀约，只有被销售顾问邀约的展外留资才视为有效留资，邀约率低要分析是资料源的问题还是销售邀约的问题。④展外留资的邀约到店率和成交率：反映留资质量的指标0413成交率与销售管理——没有成交，所有的投入都是浪费14***店日期：销售顾问接待批次试驾批次成交（台）总批次有试驾批次试驾率留资率成交率试驾批次成交率留资批次成交率平均接待时间接到-试驾平均时间试驾平均时间试驾-离店平均时间张三22691：060：310：100：2327%100%41%50%41%李四29780：540：220：100：2624%100%28%29%28%王五13380：480：330：120：2523%100%62%33%62%…………………………合计4131191070：580：300：110：2729%100%25%21%25%成交率的动态管理成交率管理是以天为周期的管理，是经销店销售日报中的基础信息，要有针对每个销售顾问的成交率统计15总成交率30%之间•查留资率（很可能有空间），如果90%，则有更多的客户空间（销售员挑客来达到成交率）•扩充销售团队•做市场活动带来更多客流总成交率在15%-30%之间查留资率，看个体成交率•个体成交率最小的，不应该继续接客人，应该打降职，或者去打A卡电话•个体成交率高的，查其留资率，如果正常，增加接待客人数量•个体超过20%的，做榜样或标杆?%总成交率15%回归到基本流程（厂家）•接待时间：•总时间小于1小时，销售员没时间和客户做朋友（可能短平快）；•谈判时间占主要，可能大部分时间不在车上，而是在价格上；•试驾时间太短，没有时间介绍车•试驾率：是不是太低？是不是和成交率成正比？成交率的动态管理过程0516残单指数与库存管理——唯快不破利润是转出来的17残单指数动态反映供求关系残单指数高说明供应（库存）销售能力（客户需求）配车太多拿订单的能力低订单质量不好残单指数供给需求库存量（在库+在途）订单量（不包含无车订单）残单指数低说明供应（库存）销售能力（客户需求）配车不够订单能力高订单质量高周转快，配车多，慢慢的量会上来资金周转快市场变化的时候反应快店内没车，店外可能有很多车，收订单，店外调便宜车在别人意识到问题之前卖掉车了调整价格快别人一步（不论涨价还是降价）长期的残单指数低意味着18[CELLRANGE][CELLRANGE][CELLRANGE][CELLRANGE][CELLRANGE][CELLRANGE][CELLRANGE][CELLRANGE][CELLRANGE]05101520253035400.00.51.01.52.02.53.03.5单车价格残单指数看板残单指数重灾区只能甩货红灯区需加大促销力度警示区做好价格管控，追，追求综合毛利最大化舒适区做好价格控制，斋车利润最大化缺车区积极协调配车和外部调车该赚的钱要赚到注：气泡大小反映库存数量0619预约率当当率与车间效率车间的利润是工位转出来的20售后运营管理的核心是生产车间效率的管理除了技师，车间生产设备的利用率，尤其是工位利用率是生产车间效率的关键工位利用率的关键是工位占用时长和能否及时腾空高预约率，能够让生产提前、有序地安排，包括技师、维修设备、工位都提前准备好，从而缩短维修时长，即占用工位的时长；100%当当率，即除事故车外，当日派工的维修车辆在当日就必须完成维修，离开工位，从而保证次日所有工位均处于可用状态，避免次日因工位紧张造成的维修等候。预约接待填写维修工单派工进厂生产出厂终检出厂交车21高预约率是通过对人的疏导，合理分配忙闲时资源•K保•续保•营销节点•特殊时点（如节假日、突发恶劣天气）•特殊人群（如奶爸、女司机）预约噱头（节点）设计•时段分类•忙时：无优惠时段•闲时：大幅优惠时段•忙闲过渡：小幅优惠时段•推荐导入时段（闲时）•客户自选时段预约导入时段设计•预约卡/预约优惠券•售后APP•微信公众号•店头展示物预约工具设计预约要有系统的设计22高当当率是通过车的疏导，提升工位的利用率75%以上的入厂车辆，是普通的维修保养，如果有维修工位，其所需的维修时间通常都在2小时以内；下午的进厂车辆，如未在当日进行维修，不仅影响当天的产值，更重要的是占用了工位，影响第二天的车辆进厂，从而形成恶性循环；100%当当率是个简单的管理命题，通常只需通过加班激励就能达到。但效果却是事半功倍。2017一起更好