专业特色课教学示范与教学心得交流旅行社运营实务

专业特色课教学示范与教学心得交流旅行社运营实务浙江省旅行社品质等级划分与评定标准主要起草人浙江省旅游发展研究中心旅行社管理研究所所长詹兆宗副教授浙江省、杭州市旅行社品质评定委员会专家组成员内容导航课程综述课程解说课程定位课程设计课程开发教学示范旅行社的组织构建旅行社的销售渠道心得交流课程解说《旅行社运营实务》是一门讲授旅行社企业管理与业务经营的知识性与实践性高度结合的应用型管理课程。本课程是导游专业的重要拓展课程，是旅行社经营管理专业的核心“中枢”课程，也是旅游管理专业的三大主干课程之一；具有涉及知识广、辐射岗位多、实操运用强的特点，在培养“下得去、留得住、用得上、干得好”的旅行社行业高素质应用型人才中发挥着重要的作用。课程解说在不同的学校或专业，课程名称不同，常见的有三种。《旅行社经营管理》：侧重管理知识《旅行社业务经营》：侧重业务讲解《旅行社运营实务》：侧重实操实训不论课程叫什么，关键还是需要根据专业人才培养目标和就业导向进行合理的课程定位。课程定位与人才培养目标相适应本科：知识学习为主大专：知识、技能并举中职：技能掌握为重与专业课程体系相匹配确定在课程体系中的位置确定前导课程与后续课程课程定位确定在课程体系中的位置导游专业：重要拓展课程——实操性旅游管理：关键门户课程——系统性旅行社经管：全局中枢课程——概述性首要岗位群课程定位——以导游专业为例人才目标—就业岗位—岗位职能导游专业岗位群管理部门服务质量管理客户关系管理导游领队管理业务部门计调产品设计导游服务领队服务门市接待大客户销售核心岗位拓展部门拓展岗位核心部门发展岗位岗位群与课程设置工作领域工作任务职业能力相关课程考证考级要求中文导游英文导游协作部门的沟通；接团和送团工作；导游讲解服务；旅行生活服务；突发事件的处理；财务报账工作。具备良好的口语表达能力；具备一定的中英文语言水平；具备良好的审美素养和鉴赏能力；掌握导游服务各环节的工作流程；具备良好的人际沟通能力；能分析游客的个性心理需求；能妥善安排组织协调游客生活服务；掌握突发事件危机处理技巧。导游实务、模拟导游、导游文化基础知识、旅游政策与法规、导游词创作与讲解、商务旅游、英语导游讲解、才艺训练、旅游危机处理全国导游资格证英语导游资格证出境领队与地接社联系、沟通；出入境服务；境外旅行生活服务；突发事件的处理。具备良好的英文口语能力；掌握导游讲解的必备技能；熟知出境旅游业务流程；掌握旅游团队管理的基本技能；具备良好的人际沟通能力；掌握突发事件危机处理技巧。导游实务、模拟导游、领队实务、目的地国家知识、领队英语、旅游政策与法规、旅游危机处理、职业形象与礼仪出境游领队资格证岗位群与课程设置工作领域工作任务职业能力相关课程旅行社经营管理计调业务产品设计市场营销门市接待接待管理客户关系管理旅行社产品设计与开发能力；旅行社产品采购能力；旅行社日常服务工作能力；旅行社市场营销能力；旅行社门市接待服务能力；客户关系管理能力。旅行社运营实务、旅游市场营销、旅行社计调业务、旅行社产品设计、旅游服务质量管理、职业形象与礼仪旅游企业及其它行业接待服务商务接待会展服务节事服务高端政务接待掌握接待服务各环节工作流程；具备良好的人际沟通能力；能分析客户的基本心理需求；具备良好的人文素养；掌握客户投诉等突发事件的处理技巧。旅行社运营实务、旅游市场营销、商务旅游、职业形象与礼仪、中国旅游文化、旅游心理学、旅游美学、旅游危机处理导游专业课程体系思想政治概论思想政治基础形势与政策大学英语大学语文体育（选项）大学计算机基础大学生心理健康教育必选课晨练军事理论课模块选修课公共选修课综合素质课程岗位能力课程就业创业指导公共基础课人文类艺术类技能类基础类动态选修课领队实务领队英语(一)华东模拟导游目的地国家知识旅游市场营销杭州模拟导游英语导游讲解职业技术课程导游文化基础知识导游实务旅游政策与法规岗位选修课程旅游电子商务方言课程才艺训练旅游服务质量管理旅游危机处理商务旅游试岗实训顶岗实习导游讲解与服务旅游商务接待旅行社计调业务旅行社产品设计识岗实训职业技能训练课程练岗实训旅游概论普通话演讲与口才中国旅游文化中国旅游地理职业形象与礼仪旅行社运营实务职业基础课程通用职业能力课程职业技能课程旅游心理学旅游美学导游词创作毕业设计课程定位确定前导课程与后续课程导游专业前导：旅游概论、旅游政策法规、导游实务后续：计调业务、产品设计旅游管理前导：旅游概论、管理学原理、旅游政策法规、旅游心理学后续：计调业务、旅游市场营销、旅行社MIS、人力资源管理旅行社经管前导：旅游概论、管理学、经济学、旅游政策法规、旅游心理学后续：计调业务、市场营销、产品设计、门市实务、旅游服务质量管理旅行社运营实务模拟导游旅游概论政策法规……课程定位旅行社行政管理旅行社市场营销旅行社门市接待接待管理（导游领队管理）质量与客户关系管理课程设计——以导游专业为例确定原则服务人才培养目标，让学生掌握拓展岗位基本技能。内容选择与要求了解旅行社发展历史掌握旅行社及分社、服务网点的设立条件与流程熟悉旅行社组织机构设置了解旅行社产品设计原则与方法了解旅行社采购原则、内容和方法掌握旅行社产品销售基本渠道和方式掌握旅行社接待服务管理掌握旅行社客户服务与质量管理基础知识了解旅行社新技术应用了解旅行社企业基本财务知识课程开发授课学时拓展课程：有后续课36学时，无后续重实操72门户课程：前导课多有后续72学时，前导课少无后续108中枢课程：偏概述36，承前启后73学时课程开发教材选择教学方法校中店“浸入”教学“案例”教学教、学、练、评同步实训教学项目化、活动化课程教学“工作过程导向”教学经营管理技能虚拟经营管理系统教学方法学生在旅行社综合实训中心实训室边做边学教学方法浙江新世界国旅资深部门经理通过企业案例讲授组织机构设置新世界国旅业务部门机构图解企划部出境中心宝贝2+1工作室国内长线计调部地接中心计调部国内短线计调部散客接待中心联和旅游宝贝2+1宁波分公司苏州分公司人人假期入境中心夕阳红俱乐部淘宝商城教学示范（1）旅行社的组织构建上节内容回顾旅行社的设立旅行社设立的条件旅行社设立的步骤出境社的申请外资旅行社的设立旅行社分社的设立旅行社服务网点（门市）的设立第二章旅行社组织构建与管理第一节旅行社的组织构建第二节旅行社管理模式及制度保障第三节旅行社人力资源管理第一节旅行社企业的组织构建知识回顾：申请设立旅行社，填写《技术报告书》时，在可行性分析和旅行社章程中都要涉及到旅行社的组织结构。应当如何设立旅行社的组织机构并划分各部门应有的职责呢？相关知识1.任务目标原则组织结构设计要服从每一项工作的任务和目标，尤其是价值链上的目标，体现一切设计为目标服务的宗旨。2.分工协作原则一家现代企业无论设置多少个部门，每一个部门都不可能承担企业所有的工作。企业部门之间应该是分工协作的关系，也就是说企业中有管财务的，有管人力资源的，有做后勤保障的，还有主导业务流程中各个环节的部门。因此，把握好分工协作原则对于现代企业来说至关重要。3.集权和分权原则在整个组织结构设计的时候，权力的集中与分散应该适度。集权和分权控制在合适的水平上，既不影响工作效率，又不影响积极性。4.管理跨度原则管理跨度是指一个领导者直接指挥下级的数目。管理跨度原则，要求一个领导人要有一个适当的管理跨度。组织结构设计的原则旅行社的组织设计流程图开始确定组织目标确定主导业务流程划分各职能部门规定职责权限及沟通关系配备各职位人员设置完成根据企业发展实施组织与流程再造第一节旅行社企业的组织构建我国旅行社企业的组织结构形式，经历了由简单的，一维的到复杂的、多维的发展过程。（一）直线制直线制是一种最早也是最简单的组织形式。企业各级部门从上到下实行垂直领导，且权力集中在总经理一人手上。直线制组织形式比较适合规模较小、业务较简单的旅行社。实行直线制的旅行社一般采用一室三部进行设置。总经理财务部计调部导游部第一节旅行社企业的组织设计（二）直线---职能制我国旅游企业的组织形式，目前较多采用直线-----职能制。旅行社把所有的机构和部门分为两大类：一类称业务部门，这类部门可以独立存在，有自身特定的业务内容。另一类为职能部门。这类部门不能独立存在，他为业务部门服务。总经理财务部计调部接待部外联部办公室人力资源部质检部第一节旅行社企业的组织设计（三）事业部制当旅行社业务种类较多时，常按产品各种类划分部门，也有按负责的地区划分部门，形成事业部制。这种结构的特点是“集中决策，分散经营”。第一节旅行社企业的组织设计事业部制组织结构形式人事部财务部办公室市场部质检部总经理国内部入境部出境部外联计调接待外联计调接待副总经理副总经理外联计调接待日韩欧美东南亚旅行社组织机构案例浙江省中国旅行社旅行社组织机构案例浙江中山国际旅行社有限公司旅行社组织机构案例浙江海峡（国际）旅行社有限公司旅行社组织机构案例旅行社组织机构案例旅行社组织机构案例旅行社组织机构案例旅行社组织机构案例下一节：教学示范——旅行社销售渠道旅行社的销售渠道采用问题导入方式引导教学：旅行社业务经营对营销方式的影响？旅行社业务经营方式旅行社组团国内组团出境组团地接国内地接入境地接39旅行社业务经营方式对营销的影响（1）40组团社散客组团旅游广告门市人员推销营业推广公共关系单位组团销售部人员推销公共关系同业代理营业推广旅行社业务经营方式对营销的影响（2）41地接社外联国内组团社营业推广外联部人员推销外联境外组团社外联部人员推销旅游广告营业推广零客接待营业推广旅游广告如何成为组团批发商？做组团批发商的条件？区位优势产品优势价格优势服务优势组团批发商的销售渠道直营渠道本地渠道外地渠道连锁渠道下一节：教学心得交流组团批发商的销售渠道直营渠道本地渠道：服务网点外地渠道：分社连锁渠道控股连锁特许加盟下一节：教学心得交流案例教学下一节：教学心得交流时间教学主题教学内容教学形式主讲人地点6.5星期四上午12、34旅行社产品策划-以新世界为例1、新世界产品种类（重点介绍散客产品）2、新世界产品研发流程（1）散客产品系列团（2）单位定制团（3）非常规策划产品3、旅行社产品定价（1）定价类型与一般原则（2）散客产品系列团（3）单位定制团（4）非常规策划产品讲授于战勇14036.10星期二下午56、78旅行社营销策划-以新世界为例1、新世界营销渠道（1）渠道类型（2）市内营销渠道（3）省内营销渠道2、新世界营销推广策略（1）市内营销推广（2）省内营销推广（3）促销方式讲授于战勇1403心得交流找不到好教材学生缺乏对行业的了解和基本概念旅行社行业规范性差，标准化程度低因材施教、因地施教敬请各位不吝赐教谢谢！