专卖店运营手册

意大利奥斯卡丹（OSCARDAN）专卖店运营管理手册作者：李小亮Page19/5/2019第一稿㈡分工：⑴店长：综合管理与应对；⑵班长：带班、理货、投诉处理与反映；⑶收银员：收银、做账；⑷营业员：销售、顾客接待、店面形象整理。第一章专卖店基本管理管理就是利用现有的或根据实际情况制定的各种规章制度，通过管理者的有效执行与实施，从而促使销售目标完成。管理有别与领导，管理讲求组织化、制度化、明确化、数字化，才能效益化。管理是一个用制度建立的系统化工程。管理切忌感情用事，一切制度规定办理。作为奥斯卡丹专卖店的管理者，必须牢记这一法则。任何管理者违反这一法则，都会因此付出沉重的代价。一个好的管理者，同时也应该是所有员工的工作典范。管理者的威信是在实际的管理工作过程中人格化地运用各规章制度而得到确立的。作为管理者决不能生搬规章制度，要以身作则，以理服人，把个人的才智融入管理工作中，从而使冰冷的制度获得人行的灵魂，也使管理者本身不再是制度的化身，而是人格化的企业管理者。我们要求员工做到是：“一切比制度做得更好”。而对管理者的要求更高，要求她们善用管理原则。一、组织结构㈠组织架构图店长班长兼理货收银员营业员㈢说明：⑴以上结构按单班设定⑵单位定员为3人⑶店长可兼1班班长⑷店长跨两班意大利奥斯卡丹（OSCARDAN）专卖店运营管理手册作者：李小亮Page29/5/2019第一稿二、岗位划分与职责㈠店长岗位责任书岗位店长直接上级专卖店经理/公司营销部直接下级班长本职工作⑴专卖店工作的实施与检查⑵组织与开展员工的岗位培训与考核工作⑶主持每周的例会，总结与检查阶段工作并讲评⑷参加和主持本月末的工作考评⑸组织每月末商品的盘点⑹组织开展公司指示的或必须开展的促销活动⑺处理顾客抱怨与投诉、做好顾客管理工作⑻市场的信息反馈、商圈的了解⑼店长的安全管理⑽补货与商品整体管理⑾协调和应对突发事件，并将情况上报直接责任⑴对专卖店的经营负责⑵对专卖店的管理负责⑶对上级委派的事情负责⑷对顾客服务质量负责⑸对专卖店的员工素质提升负责⑹对专卖店的安全工作负责主要权利⑴对上级指令有投诉权和申辩权⑵享受公司规定的福利条件⑶店内的人事调配权⑷店内员工的奖罚权⑸公司规定给予的其他权利管辖范围⑴对班长及店员的日常管理⑵专卖店内、外环境⑶专卖店的商业卖场环境⑶涉及本职工作的计划及结果的管理责任素质要求⑴有较强的领导才能和管理能力⑵语言表达与沟通能力强⑶具有丰富的销售相关知识⑷有严谨的敬业精神意大利奥斯卡丹（OSCARDAN）专卖店运营管理手册作者：李小亮Page39/5/2019第一稿㈡班长岗位责任书岗位班长直接上级店长直接下级店员本职工作⑴组织店员开展本班的营业工作⑵店容店貌及卫生清扫⑶班前、班后会的召开⑷正常营业与接待顾客⑸盘点参与和组织⑹收银结算工作，与收银员对账并双签⑺岗位培训与岗位练兵比武的组织⑻卖场环境的布置⑼顾客抱怨与投诉的处理和汇报⑽店员考勤直接责任⑴对本班的经营绩效负责⑵对本班的员工管理负责⑶对本班的客户服务质量标准⑷对店长委派的事情负责⑸专卖店商品及其他安全主要权利⑴对店长指令有投诉和申辩权⑵享受公司的福利⑶对本班员工的领导及工作进行考评⑷对本班员工奖罚标准提出建议管辖范围⑴对员工的日常管理⑵专卖店的内外环境的管理⑶商业卖场环境⑷涉及本职工作的计划及结果的管理责任素质要求⑴有组织能力、亲和力⑵语言表达和沟通能力强⑶具有商业及销售相关知识⑷诚实、有敬业精神意大利奥斯卡丹（OSCARDAN）专卖店运营管理手册作者：李小亮Page49/5/2019第一稿㈢收银员岗位责任书岗位收银员直接上级班长直接下级无本职工作⑴收银与收银时顾客的应付⑵理货、接待顾客⑶整理与补齐备用金⑷收银结算作业⑸将营业收入交给指定人⑹收银机的保养与爱护⑺收银台及店面卫生整理⑻顾客抱怨与投诉的应对与汇报⑼现金安全（包括查验假钞）⑽盘点作业直接责任⑴对销售现金与代金券负责⑵对收银机的卫生与保养负责⑶对销售结算负责⑷对客户服务质量负责主要权力⑴对班长及店长指令有投诉权和申辩权⑵享受公司的福利⑶申请自己负责工作的裁决工作管理范围⑴收银台的卫生与保养的管理⑵店内卖场区域⑶涉及本职工作的计划及结果的管理责任素质要求⑴需要一定的专业财务知识⑵诚实、无不良习惯与记录⑶具有商业及销售相关的知识⑷具有敬业精神意大利奥斯卡丹（OSCARDAN）专卖店运营管理手册作者：李小亮Page59/5/2019第一稿㈣营业员岗位责任书岗位营业员直接上级班长直接下级无本职工作⑴顾客接待和引导顾客购物⑵引导顾客交款⑶店面、店内清洁卫生⑷理货⑸盘点作业⑹岗位练兵与操练⑺顾客抱怨与投诉的应对和汇报⑻店内安全⑼交接班作业⑽销售卡的填报直接责任⑴销售⑵理货⑶清洁卫生⑷交接班作业⑸对客户服务质量负责⑹对店内商品负责主要权力⑴对班长及店长指令有投诉权和申辩权⑵享受公司福利⑶申请自己负责的工作的裁决权利管辖范围⑴全店工作场所⑵涉及本班工作计划及结果的管理责任素质要求⑴具有良好的商业及销售相关知识⑵有良好的敬业精神⑶个人基本条件好⑷诚实、无不良记录三、员工的聘用员工的聘用必须严格按国家的劳动法规，本着为专卖店创造效益的宗旨，按照公开招聘、择优录用的原则进行。㈠招聘途径：⒈社会招聘：通过媒体广告或告示张贴向社会发布。⒉学校选聘：由公司派人到职业学校直接选聘符合条件的应届毕业生。⒊推荐选用：择优选聘由公司员工或社会关系推荐的有一定从业经验的待业青年。㈡招聘对象财会、公关、营销专业大、中专毕业生，应届毕业生。㈢聘用标准专卖店的员工除了完成销售使专卖店获得应得的利润外，还有维护公司的品牌形象、增加产品的附加值的任务。因此，专卖店的员工应有别于一般商店的销售人意大利奥斯卡丹（OSCARDAN）专卖店运营管理手册作者：李小亮Page69/5/2019第一稿员，对她们的个人素质要求也应该略高于一般营业员。只有严格掌握选聘标准，才能使公司的整体形象得以提升。⒈品质条件⑴灵敏性：灵敏性是指敏锐的感觉能力。专卖店的员工始终处在与顾客交流的氛围中，需要有通过短暂的观察，就可以了解顾客的习惯，预测顾客的行为的反应能力。⑵自我达成的驱策力：是指在销售人员必须有一种来自内心的内在的工作驱使动力。她们需要去做成功每一件销售，而不仅仅是为了钱，或者为了让上级赏识。⑶良好的职业观念：虽然良好的职业观念不是天生的，但是一个没有良好的职业观念的人，是不可能在短期内将起培养成敬业的员工的。因此，所聘用员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心；对自己接待的顾客有耐心；对个人的前途有雄心；同时对自己销售产品和对自己接待的每一位顾客有诚意。⒉基本条件：⑴年龄18~26岁、身高1.60米以上；⑵高中以上文化程度；⑶身体健康无影响外观病态；⑷良好的职业悟性或一定的从业经验；⑸五官端正，有良好的精神风貌；⑹工作意念强，普通话标准，懂方言。㈣招聘程序⒈由本人提交简历、毕业证书等；⒉专卖店经理约见面谈；⒊专卖店经理组织面试（口试或笔试）；⒋通知拟聘用人员到当地卫生防疫站体检；⒌合格人员到人事部/专卖店报到，并提供与填写以下文件。需提供的文件需填写的文件：*身份证、毕业证书（复印件）；*员工入职登记表；*家长或本市户口人士签署的担保书；*工作合同（一式两份）；*体检表（卫生证）。*员工手册保证书。⒍被聘用人员必须进行入职前培训，只有培训合格后，才能正式到专卖店报到。四、员工的培训㈠培训的意义培训是一个持续的工程，可使员工在态度、知识、技能三个方面改变。加强或改进一个人的行为或表现，以达到企业的目标。培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一些制定工作所需的知识技能和态度。培训的结果，是改变人的行为表现，提高人素质，对任何企业的成功都有决定意义。㈡培训的原则⒈培训的标准制定和推进培训制度，明确培训要求对所有从事对质量有影响的工作人员都进行培训，保证专卖店的整体质量。⒉培训程序⑴岗前培训（入职前培训）意大利奥斯卡丹（OSCARDAN）专卖店运营管理手册作者：李小亮Page79/5/2019第一稿岗前培训是指所聘员工到公司/专卖店报到后，被分配到专卖店的入职前培训。通过此项培训，应使新员工对专卖店的基本概貌、员工守则、岗位责任、销售推销与应对技巧、服装的有关常识，以及专卖店服务和促销常识等有初步的掌握。新员工上岗后，店长应做好跟查工作确保该员工能按照公司规定的标准进行工作，如发现员工半月后还未“上手”，或经常出错，店长应建议将该员工进行再培训或调岗，以免影响服务质量。⑵岗位培训（在职培训）员工上岗后，店长应有规律的利用业余（或空闲）时间，对员工进行集中的或分班的岗位培训。岗位培训是一项经常性的工作，此项工作开展的好坏，既关系到专卖店销售业绩与形象，又关系到公司的整体形象以及品牌的附加值。所以，店长有责任将专卖店建立一个“学习型的组织”。因为，没有持之以恒的岗位培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。㈢培训方法⒈由公司派出培训专员集中授课；⒉到形象店现场参观学习；⒊店内开展互教互学的活动；⒋店长辅导学习；⒌在店长或班长的带领下开展演示性操作；⒍选送优秀员工到公司总部进行培训。㈣培训内容⒈经营理验、店规、店纪、店员的行为规范；⒉顾客接待与应对、销售技巧；⒊公司VI系统及产品的相关知识；⒋商品的管理常识；⒌个人服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧；⒍商品陈列操作方法；⒎应知应会的其他有关常识。㈤培训达标要求及考核⒈岗前培训⑴组织者：公司营销部/专卖店；⑵时间：3~5天；⑶方法：集中授课，外出参观；⑷内容：见（四）培训内容；⑸措施：合格者上岗，不合格者淘汰。⒉培训的程序⑴组织者：店长（由公司营销部负责培训）、班长⑵时间：每日15~20分钟⑶地点：专卖店内*操作方式：采用滚动式培训，以15天为一个完全过程，重复循环。由店长、班长进行辅导，店员之间互教互学。培训结束后，店长、班长根据店员平时表现考核，奖励优秀学员，专卖店经理将连续考核不合格者予以辞退。⑷考核：（见专卖店考核管理）。㈥岗位培训一览表意大利奥斯卡丹（OSCARDAN）专卖店运营管理手册作者：李小亮Page89/5/2019第一稿日期星期时间培训内容培训人经营理验基本营销技巧专卖店视觉规范货架、柜台商品摆放规范商品陈列顾客常见问题问答（举实例）消费者购买心理店员：商品的盘点作业与理货管理专卖店的财务管理收银员：专卖店收银管理店员行为规范管理一店员行为规范管理二商品管理一商品管理二常见促销手段（举实例）店面卫生、水电、放火规范消防安全知识店内饰品选用规范试衣间规化其它控制项回顾第一周的学习内容回顾第二周的学习内容五、综合管理专卖店的综合管理是在店长的领导下，拟定数字与状态目标而加以达成。㈠综合管理的原则：简单化、标准化、专业化（3S）⒈简单化：是指作业流程以及作业工作的简单话，专卖店的作业应免去不必要的复杂流程，使所有员工均可以从事任何工作。店长在实施综合管理过程中，应注意明确地抓住重点，使员工不致浪费太多的精力在复杂的流程上，而产生劳累和烦躁，以致间接影响营业绩效。⒉标准化：是指系统的统一，操作上按已制定的质量文件办事。在综合管理中，店长的管理除了需要严格按照质量文件中确定的标准外，还应将自己的管理行为确立一个员工可以接受的程式，并按其行为程式予以坚持。⒊专业化：指工作在操作程度上的标准细分，商品上则指“差异化”的强调，所以“专业化”其实是“标准化”的彻底实施。㈡综合管理的内容⒈店员的形象管理；⒉财务及收银管理；⒊与地方管理部门的应对与协调；⒋店内的营业状况、各种绩效分析和促销活动等销售管理；⒌对顾客接待制度的检查、考核以及岗位培训等人事管理；⒍补货申请等作业流程管理；⒎顾客抱怨、投诉的处理，以及顾客需求调查、资料建立、沟通技巧、服务强化等顾意大利奥斯卡丹（OSCARDAN）专卖店运营管理手册作者：李小亮Page99/5/2019第一稿客管理。六、经营管理⒈专卖店由公司直接领导统一经营，即统一领导、统一配送、统一培训、统一宣传、统一模式。各专卖店实行标准化经营管理，即外观相仿、品种相同、商品陈列一致。⒉公司总部专卖店有管