东胜广场运营体系文件

1东胜广场运营体系文件2目录第一部分营运部一、营运部组织架构图4二、营运部部门职责5三、营运部岗位职责7四、营运部规章制度11五、店铺管理制度21六、营运管理工作标准及流程25七、品牌塑造及文化建设制度42八、经营计划制度43九、巡场工作规范44十、晨会工作规范45十一、东胜广场员工倒班及总值班管理办法46第二部分客服部一、客服部岗位职责53二、总服务台工作规范58三、播音工作规范69四、东胜广场VIP会员手册71五、投诉处理工作管理规定77六、客服部福利用品管理规定85七、东胜广场儿童会员卡暂行方案86八、VIP贵宾室服务流程90九、客服部工作流程943十、外借物料流程96十一、广场广播管理规定97十二、东胜广场突发事件应急预案105十三、客服部手工增减积分（退货积分不足）流程116十四、服务礼仪标准118第三部分企划部一、企划部工作岗位职责125二、企划管理制度128第四部分信息部一、信息技术部工作职责130二、信息技术部经理岗位职责134三、信息技术部主管岗位职责136四、信息机房管理制度139五、信息技术部管理制度142六、作业指引及流程145七、信息管理工作标准及管控制度1604第一部分营运部一、营运部组织架构图DS-JX-YY-2014-ZD-001【中山东胜广场】营运部架构图：营运经理多经主管1营运主管3电商主管1电商助理1营运助理6多经专员1（空岗）统计员15二、营运部门职责DS-JX-YY-2014-ZZ-001全面负责中山东胜广场商业经营区域的管理，包括制度管理、监督管理、销售管理、商户服务等。1、制度管理制定本部门工作流程、规范标准以及相关的营运管理制度。2、监督管理依据相关规章制度，对商户及导购员日常行为规范进行监管的同时监督管理公共区域的设施设备、空间环境及物业消防卫生等。3、经营管理分析各项工作任务及商户的经营状况，对营运中出现的问题提出意见和建议并及时跟进解决。4、协调工作管理协调营运部与相关部门的各项工作衔接，提高工作效率，促使各项任务指标顺利达成。同时协调购物中心各部门与商户之间的关系，协调商户之间和营业员之间的关系。5、促销管理配合制定购物中心促销计划，执行各项促销活动，参与讨论促销活动的推广计划及实施。6、培训管理对现场管理人员进行培训，如日常工作流程，商户沟通技巧等；对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。7．商户服务：制定相关管理规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，办理装修手续，督促商户遵守各项管理制度。8．顾客服务：全心全意为顾客服务，若有顾客投诉，细心聆听、查6明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。9．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。7三、营运部岗位职责DS-JX-YY-2014-ZZ-002一、运营部经理岗位职责1、根据公司发展要求，合理制定部门工作计划。2、负责制定部门工作计划和分阶段工作目标。3、负责组织实施目标的完成工作。4、掌握各商户销售情况，并进行分析和总结。5、应收账款的了解和掌握。6、根据公司年度营业指标制定部门营业指标，并监管和执行。7、灵活运用各种促销策略提高各商户销售业绩，积极与相关部门沟通，加强品牌管理。8、针对各商户经营状况，有效地提出合理化调整方案，不断优化品牌结构。9、协同企划部做好年度的促销活动。10、配合企划部开展具有针对性的SP活动。11、对促销活动的过程执行情况和结果进行监控。12、加强部门内和部门间合作，有效提高服务质量和现场管理。13、与各部门通力合作，加强对营业环境规范的管理和控制。14、抓好各项安全防范和落实工作：全面落实防火灾、防盗、防破坏及其它灾害事故的安全防范措施；遵循“预防为主”的工作方针，落实各项应急预案，把各种事故消灭在萌芽状态，创造良好的购物环境。15、根据部门规章制度，做好内部管理工作：有效推进部门内部基础管理工作，努力提升部门全体员工素质和技巧；加强对本部门员工职业道德、业务水平的培训工作；指导下属员工做好各项阶段性工作，并督促实施；严于律己，做好模范带头作用。16、合理做好部门员工的定岗定编工作：合理运用人力资源，提供员8工充分的个人发展空间，发挥员工个人潜能，努力为人才的成长创造条件。17、和其他部门加强沟通、协调，做好本职工作。18、各项会议的对应工作：经营分析会、部门会议、年度报告会、运营与各部门的沟通交流会。二、运营主管岗位职责1、在部门经理的领导下，全面负责管理区域的日常管理及各项考核工作。2、负责制定本楼层工作计划和分阶段工作目标。3、负责本楼层各类应收账款。4、贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的经营秩序。5、完成部门经理下达的各项经济指标，并配合做好考核工作。6、与商户保持密切联系，掌握各商户销售情况，并进行分析和总结。7、协助组织各商户实施各类营销活动。8、向部门经理反馈相关营销活动效果。9、定期收集整理商户和员工提出的合理化建议并落实。10、组织营业员每日开店前早晨会，每月至少组织并参加一次店长会。11、及时发现现场存在的问题，并加以解决。12、及时、妥善处理现场发生的较重大的突发事件。13、及时、妥善处理较复杂的顾客投诉。14、完成上级领导下达的其他工作任务。三、运营助理岗位职责1、协助运营主管做好现场运营管理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠。2、监督、检查现场的日常工作情况，对出现的问题及时解决，保证现场正常有序的运营。3、负责完成商户进、退场的协调与落实工作，同时做好客户资料存9档工作。4、根据工作计划，安排开展各项费用的收缴工作，并对欠费商户进行跟踪、催缴。5、接待来访商户，及时处理有关报修、投诉等事项。6、及时、妥善处理营业现场发生的紧急事件，营造及维持现场良好的秩序。7、加强与其他部门的联系、互相沟通、积极配合。8、组织本楼层工作会议和每日早晨会，传达上级指示精神，反映店铺及营业员情况，起承上启下的作用。9、严格遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养高度的责任感和工作热情。10、熟悉本楼层的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领。11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动。12、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象。13、监督现场的物管、保洁工作，及设施设备的运转情况，发现问题及时与工程部、物业部沟通、解决，维护公共区域良好的经营环境及运营秩序。14、了解并监督各商铺的经营情况、服务态度，仪容仪表，迎言送语、站姿站位等，有无违规操作，统计与分析。15、负责本商场各品牌的卫生清扫、商品陈列、价签摆放的督导检查工作。16、完成上级领导下达的其他工作任务。四、运营部文员岗位职责1、执行上级指派的工作任务。2、负责对运营部人员值班进行安排。3、协调运营部与公司其他部门的工作安排。104、协调部门内部的工作安排。5、负责草拟部门各类请示报告及部分对外函件。6、各项报表完成：7、每月完成营运部考勤；8、日常文件扭转及信息传达；9、协助部门完成营运部各项工作流程及规章制度并定时进行文件的整理归档。11四、营运部规章制度DS-JX-YY-2014-ZD-002一、部门规章制度（一）严格遵守考勤制度，按时打卡，不迟到不早退。（二）着公司统一制服，规范个人仪容仪表。（三）服从部门安排，恪尽职守，认真履行工作职责。（四）保持电话通畅，应对紧急事件。（五）维护和保持办公区域的卫生。（六）认真学习安全消防知识，提高防火安全意识。熟记消防一懂三会四个能力。（七）爱护部门设施设备，节约开支，杜绝浪费。（八）团结协作，同事间良性沟通，保持高效的工作效率，（九）掌握商户情况，对商户信息及公司信息保密，严格遵守公司保密规定。（十）贯彻跟进落实、及时反馈上报的工作原则。二、营运现场巡检制度为加强现场管理力度，全面落实走动式管理，及时防止和解决经营过程中出现的相关问题，提高管理水平和管理时效，树立良好的基层管理形象，规范营运助理的管理行为，特制定如下管理制度：（一）楼层督导严格按照走动式管理要求进行工作，至少80%以上工作时间在现场巡视、指导、安排、跟进所负责区域的各项工作。（二）购物中心不得出现空岗现象，如因用餐、客诉、工作原因确需暂时离开购物中心需提前向营运总监请假，安排人员暂时补岗。12（三）关注商铺员工的工作表现，及时予以指正，并记录在楼层督导每日工作清单内，根据情节严重性给予晨会批评或适当的处罚，帮助员工改进不足，争取更大进步。（四）巡检发现的各项问题，必须做到今日事今日毕，如有特殊情况，需提前向营运总监说明，在72小时内解决完毕。巡检管理内容：1、晨会（1）检查商铺员工是否按规定到岗，有无迟到、早退、缺勤等现象，并做好出勤记录工作；（2）检查商铺员工仪容仪表、工牌佩戴位置及晨会纪律情况，并做好记录；（3）按时召开晨会，传达公司规范制度，及相关文件。安排工作事宜，公布奖罚情况；2、营业前（1）检查各商铺开店前的准备情况，保证正常开店。（2）检查公区及各商铺卫生情况，对未清理到位的商户进行督促指导；（3）检查商品陈列是否整齐、丰满，POP书写摆放是否规范；（4）检查物业设备设施是否运转正常，公区照明正常开启；（5）跟进新商户、临时活动进场商户，要求在开业前15分钟现场布置完成，达到可营业、活动的正常状态。3、营业中（1）开业迎宾：按照规定自开始营业至营业前十分钟为各商铺员工迎宾时间，楼层督导须严格检查各商铺是否按时迎宾，工装证件佩戴整齐，站位站姿符合标准；（2）商品检查：按照《商品质量管理制度》对商品陈列、标识等进行检查，保证货签对应，上架商品无质量缺陷，符合国家相关13认证标准，确保无假冒伪劣、剪贴标、三无商品上架销售。商品陈列要求整齐、丰满，注重色系搭配，橱窗陈列随销售重点定期更换，具有吸引力；（3）人员管理：规范商铺员工行为，检查工作纪律，上岗期间不得出现空岗、串岗、聊天、睡觉等与工作无关的行为，对违反《导购员管理手册》之行为予以指正、处罚；（4）顾客投诉：受理、协调营业过程中出现的因商品质量、人员服务、物业环境所产生的顾客投诉，做到处理有效，及时；（5）突发事件：及时处理现场各类突发事件，如有需要须及时联系协调相关部门共同解决，维持现场正常的营业秩序；（6）进出货管理：监督检查货品进出情况，开具货物出门证件，对未按照《货品进出管理规定》中规定的时间，途径进出货物的商户，进行制止、处罚；（7）美陈检查：对现场发现的美陈布展破损、脱离、延时等现象，及时通知相关部门整改；（8）装修监管：对装修商户的现场作业、环境卫生、安全隐患进行监督管理，协调相邻商户的装修纠纷；（9）环境管理：检查各店铺卫生情况，不得出现纸箱、塑料袋等垃圾，公区卫生联系保洁人员进行及时清理，保证购物中心干净整洁；（10）库房管理：检查各店铺库房情况，禁止在库房用餐、使用饮水机、电磁炉以及其它电器。对于货品摆放杂乱、电线裸露、卫生环境差等违规情况监督整改；（11）认真填写每日巡场表，记录详实、无遗漏。4、闭店（1）检查各商铺的闭店时间及人员离场情况；（2）检查安全隐患，电源关闭情况；14（3）跟进到期商户撤场、新商户进场情况；（4）待购物中心所有商户闭店、人员清场后方可离开现场；（5）部门经理定期组织联合巡检将检查情况记录在《楼层每日巡检表》中。日常巡检、联合巡检及公司巡检中所发现的问题须及时跟进整改。反馈解决结果，提出改进措施。（6）定期跟商户沟通认真填写《商户沟通记录表》及时将意见、建议及工作进展情况反馈给营运总监。三、场内商户宣传制品发放制度为维护营运现场管理秩序，创造舒适、整洁、优美的购物环境，规范场内商户宣传制品的推广方式，特制定本管理规定：（一）申请程序：凡场内经营商户需要在商场内进行宣传单页发放、顾问式销售等流动性宣传销售的，必须提前3个工作日向营运部提出书面申请，经批准后方可执行；（二）发放要求：1、区域设置：营运部规定的区域内，商户可根据需求任选发放场地，营运部将根据现场情况进行安排调整；2、人员设置：现场进行流动性宣传销售的人员不得超过5人，必须均佩戴签发的有效证件；3、时间设置：现场流