软件开发维护服务方案

—1—软件开发维护服务方案一、服务原则我公司为xx信息中心提供的维保服务遵循以下原则：保证系统的更高可用性：通过中心数据机房设备维保，可以更高地提高系统的可用性，使用户获得更高的故障解决率，使系统停机时间更短；另外，通过定期巡检等预防性维护工作，可以大大减少故障的发生概率。节约成本：由于提供本地化服务，以及采取了更加有效的成本控制策略，因此我们所提供中心数据机房高端设备维保服务的价格将更加具有竞争力，使用户在得到更加快速的备件服务、更加快速的故障响应以及更加贴近的IT服务的情况下，减少企业的运营成本。更高的服务质量：作为专业的维保服务提供商，我们建立了基于ITIL的、符合业界最佳实践和工业标准的服务管理体系，建立了具有丰富企业管理和IT技术背景的工程师队伍，能够为企业提供切实可行的管理和服务方案，包括建立计算机系统设备档案、系统维护记录、系统维护记录和系统管理分析报告等服务项目，保障客户IT系统正常运行，为您提供更高质量的IT服务。集中精力关注主营业务：网络系统维保服务，可以使客户解除系统宕机和发生故障的后顾之忧，而且可以极大降低企业人员成本、提高企业利润率，在保证信息化系统的高校运行的基础上，借助信息化系统集中精力拓展自己的核心业务。专业化的梯队支持：企业会面临很多技术问题：硬件、软件、局域网、互联网、数据库以及各种集成系统等，相关内容往往需很多专业工程师才能完成，我们拥有全面的技术背景、有能力为用户提供如系统维护、系统优化等全面的技术服务。并结合客户的实际业务发展需求，提供相应的项目咨询和建议。得到超值和增值的服务：作为维保服务商，我公司不但能够提供日常维护服务，同时也能够提供适合企业的超值和增值服务，如对客户的员工进行定制培训、进行系统优化、进行系统安全评估和诊断、进行系统安全加固等等。—2—针对xx信息中心数据机房的现状，我公司提供的维保服务主要任务如下：(1)确保xx信息中心信息系统的安全和正常运行；(2)提供维护保修设备包括：信息系统主机系统、存储系统、网络系统、安全系统、ORACLE数据库系统，以及相关的软硬件接口等；(3)支持业务系统正常运行；(4)对维护范围内的设备的所有损坏部件，包含硬件和软件6小时内免费更换；有充足的备件（尤其是CPU、内存、电源、硬盘、模块、引擎等），当机器发生故障或机件损坏时，我公司保证能及时提供现场更换服务，免费提供原装备件，备件含原厂1年保修，可以接受原厂800电话查询。当用户整机崩溃时，我公司保证能迅速提供备机替代以保证业务不中断。（5）所购买维保设备均有原厂商加盖公章的质保服务的授权承诺书。二、维保服务内容概述区分项目期间原厂价格价格变动金额变动率备注计算基准Sub-Total维保报价折扣率（VolumeDCRate）最终提案价(DC后且含税)维保服务内容区分服务项目服务内容基本支援时间7*24响应故障时处理时间4小时到达，24小时内解决访问服务7*24电话支持升级免费定期巡检1个月/次提供资料免费追加功能开发免费协助教育培训之源10课时的基础技术培训其他夜间故障处理支持休息日故障处理支持人力常驻人员/远程支援远程支援—3—三、小型机、服务器维保xx信息中心数据机房有2种小型机，分别是1台OracleT4-2和1台OracleT3-1，还有4台PC服务器-OracleBlade2000。针对Oracle小型机T4-2和T3-1的维保服务，我公司提供主动服务模式,做好服务规划,提前发现和解决问题,确保系统24*7运行，具体服务内容包括：系统故障定位和排错Solaris操作系统安装、升级操作系统补丁的更新小型机微码升级系统备份和系统恢复数据备份和数据恢复CPU、内存升级扩容替换故障硬盘、RAID重建更换电源、风扇等易损件更换主板和其他故障板卡更换小型机和磁盘阵列中的各类到期电池系统参数的调整优化系统日志的检查和清除系统盘的镜像检查双机软件的状态检测系统目录空间状态使用的监测系统运行状态的监测安装新版本Solaris系统—4—在新版本Solaris系统上调试系统配置对已安装的新版本Solaris系统进行测试维保设备（软件）范围内其它软件的升级服务我们提供小型机年度维护服务，对提供一年12次定期上门设备巡检，提前发现故障隐患，减少故障造成的宕机时间。在服务期间，机器硬件的损坏由我公司提供免费更换，客户不再支付任何其它费用。针对OraclePC服务器Blade2000维保服务，我公司提供主动服务模式,做好服务规划,提前发现和解决问题,确保系统24*7运行,具体服务内容包括：协助客户进行受支持的软件产品的基本的日常维护和管理。协助客户对所报告的问题进行定义及指导客户相关技术人员完成解决问题所需要的相关信息的收集工作。我公司将帮助客户对所报告的问题进行问题根源的分析和诊断。对于软件本身的问题，我公司将根据需要向客户免费提供相关的修正性软件。对客户所报告的有关受支持软件产品的问题，我公司将根据需要使用标准系统进行记录和跟踪，并根据实际情形对问题的严重程度和优先级别进行设定和更新。我公司将在应用软件安装完毕后应进行基本系统测试小型机系统巡检典型作业计划书（服务器部分）系统管理单位：设备名：设备型号设备序列号管理IP：检查内容参考检查状态是否正常巡检方巡检—5—标准结果法描述周期硬件运行状态电源指示灯▅正常□异常面板指示灯▅正常□异常内置磁带机▅正常□异常CPU状态▅正常□异常内存状态▅正常□异常磁盘状态▅正常□异常网卡状态▅正常□异常HBA卡运行状态▅正常□异常系统检查系统日志▅正常□异常Mail▅正常□异常文件系统，包括磁盘卷剩余空间▅正常□异常硬件检测▅正常□异常交换分区▅正常□异常固件版本▅正常□异常补丁包版本▅正常□异常—6—系统镜像▅正常□异常存储磁盘▅正常□异常存储驱动▅正常□异常进程状态▅正常□异常系统性能检查CPU利用率▅正常□异常内存利用率▅正常□异常磁盘I/O性能▅正常□异常数据库运行状态数据库安装目录▅正常□异常数据库进程状态▅正常□异常集群检查集群进程状态▅正常□异常集群日志▅正常□异常存储检查存储设备故障灯状态▅正常□异常SAN交换机端口状态▅正常□异常存储交换机环境状态▅正常□异常—7—四、存储系统维保xx信息中心数据机房存储系统相关设备有：1台OracleSS6180存储阵列针对上述的中心数据机房存储系统相关设备维保服务，我公司提供主动服务模式,做好服务规划,提前发现和解决问题,确保系统24*7运行，具体服务内容包括：设备故障定位和排错设备软件版本升级配置状态检测更换电源、风扇等易损构件系统使用状态检测系统日志分析和监控为信息中心的存储设备产品提供日常维修、维护服务。应急保障方案。综合分析xx中心数据的软硬件配置，应用情况，在第一次巡检后向xx局提供安全、可靠、切实可行的应急方案。为xx信息中心的存储管理软件配置、备份策略审核等提供技术支持服务。帮助xx信息中心对存储系统进行性能分析：磁盘读写性能、数据存储备份安全性、I/O性能、解决数据存储性能故障、提高存储系统性能、提升xx信息中心IT系统整体性能。根据xx信息中心IT系统发展需求，规划新的存储备份系统、容灾系统等，解决用户IT数据安全、高速增长需要。为xx信息中心提供存储信息生命周期整体规划，保障用户数据的生命力。系统故障报告▅正常□异常—8—主机存储系统基本服务内容：五、数据库软件维保针对数据库软件我公司提供主动服务模式,做好服务规划,提前发现和解决问题,确保业务24*7运行，具体服务内容主要包括：电话支持和远程登陆。通过远程登陆可以随时监控用户数据库的运行状态，序号服务模块内容描述提供方1现场备件安装配合用户进行。按备件到达现场时间工程师到达现场设备厂商、医疗管理公司2补丁服务消除软件漏洞给系统带来的安全隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。医疗管理公司3升级服务对系统进行软件或硬件的升级，以改进、完善现有系统或消除现有系统的漏洞。医疗管理公司4现场故障诊断按服务级别：7×24小时5×8小时医疗管理公司5电话远程技术支持7×24小时医疗管理公司6问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布医疗管理公司7系统优化对客户系统的括主机、存储设备、操作系统、提供优化服务。医疗管理公司—9—发现潜在的故障隐患，并作出及时的处理。日常维护。技术工程师将协助用户进行数据库的恢复步骤、安装、性能调整等检查，进行面对面的技术交流和探讨，从而了解数据库系统的功能和限制，最大限度地降低潜在的数据丢失、宕机、性能降低、资源限制抢救无效的风险。故障诊断。对于用户使用中的数据库软件，由于硬件、操作系统或应用等原因出现问题，导致数据库的异常状态，影响了业务的正常运行，我公司承诺本地2小时内达到现场并解决问题。软件升级。我公司技术工程师将时刻关注数据库的各种升级信息和补丁信息，对于免费的升级内容，公司将协助用户完成升级工作。数据迁移。公司可以协助用户在两个不同的数据库版本或在两种不同的系统平台之间进行数据迁移，防止数据丢失。灾难恢复。如果发生意外停机或数据丢失，用户可能会付出沉重的代价，为此，我公司技术工程师将协助用户根据具体的业务要求制定详细的数据库备份与灾难恢复策略，并在故障实际发生时，公司将以最快的速度完成数据的恢复，有效化解用户的风险。并确保在数据崩溃时得到ORACLE原厂服务。性能调优。当用户系统出现异常或数据库性能明显降低时，公司的Oracle专家将直接达到用户现场，帮助用户对数据库进行性能的调整和优化，从而保证系统高效、稳定地运行。日志文件分析；备份和恢复评估、制定备份和恢复方案；系统健康检查和日常管理制度建议；性能评估和优化建议；提供针对本项目的1年12次ORACLE工程师认证工程师到场服务。序号服务模块内容描述提供方—10—1Oracle数据库7*24电话支持服务每周7天，每天24小时支持中心电话，电子邮件答询，以满足业务发展的需要。Oracle产品技术专家直接同客户对话，帮助解决客户提出的疑难问题。根据问题的严重程度，将优先解决客户认为是关键而紧急的任务。对客户提出的一般性问题进行技术咨询、指导。定期的客户管理报告,避免问题再度发生。医疗管理公司2Oracle数据库产品现场服务响应数据库宕机数据坏块影响业务不能进行的产品问题软件产品的更新及维护。医疗管理公司3Oracle数据库产品系统健康检查对系统的配置及运作框架提出建议，以帮助您得到一个更坚强可靠的运作环境降低系统潜在的风险，包括数据丢失、安全漏洞、系统崩溃、性能降低及资源紧张检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除数据库系统错误隐患检查数据库系统是否需要应用最新的补丁集检查数据库空间的使用情况协助进行数据库空间的规划管理检查数据库备份的完整性医疗管理公司—11—监控数据库性能确认系统的资源需求明确您系统的能力及不足优化OracleServer的表现通过改善系统环境的稳定性来降低潜在的系统宕机时间4Oracle数据库产品性能调优分析用户的应用类型和用户行为评价并修改ORACLE数据库的参数设置评价并调整ORACLE数据库的数据分布评价应用对硬件和系统的使用情况，并提出建议利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整培训用户有关性能调整的概念提供用户完整的性能调整报告和解决方法医疗管理公司六、相关软硬件接口维保针对xx信息中心数据机房的维保范围的设备，在维保服务期内我公司将提供所有设备的软硬件接口的维护，更换等服务。七、维保服务项目技术方案我公司是技术服务性公司，公司主要以具有丰富技术经验的工程师组成，我公司有多名一流的技术人才，具有一流的技术水平和服务水平。工程师均相应通过了相关厂商的技术认证，如:HP认证、IBM认证、oracle认证、网络认证的工程师。中标之后，根据客户的需要，我公司将合理调配人力资源，为本项目成立专门的服务技术小组，能随时为客户提供所需要的帮助和服务。多年来积累了丰—12—富的设备维护保养及管理经验。我们维护保养的产品覆盖了主要的小型机设备和存储设备生产厂商的产品。同时为金融、教育、政府等行业提供全方位的服务，得到了广