中银贵宾俱乐部运营方案081210

目目录录第一部分第一部分运营规划运营规划第二部分品牌规划第三部分活动规划第四部分传播规划第五部分服务体系第六部分时代龙音为什么建立中银贵宾俱乐部?z各银行对高端客户的争夺日趋白热化，非金融服务已经成为银行业竞争的重要手段。z目前各银行高端客户服务的内容大同小异，维护现有高净值资产客户，增强客户与中行粘性，需要打造全新的不同于金融服务的价值感受。z通过运营个性化服务为核心的VIP俱乐部吸引和争夺他行高端客户。中银贵宾俱乐部运营目标z短期目标：‡提供非金融服务的价值感受价值感受，塑造圈子文化‡完善会员数据库资料，建立专业的客户管理体系，资源共享，通过对会员做价值分析，对重要会员做精细化运营精细化运营z长期目标‡打造全新的、会员专属的情感帐户情感帐户，满足会员精神层次的需求，提高会员忠诚度和粘性，形成会员对俱乐部的归属感和荣誉感，留住并扩大大客户数量，使20/80效应最大化‡形成中银贵宾俱乐部品牌社会效应品牌社会效应，打造银行业最佳俱乐部品牌忠诚顾客是银行最有价值的资产z忠诚顾客的特色‡非常满意‡愿意推荐给亲友‡愿意继续购买z获利法则‡20/80法则‡20/100法则‡20/120法则非常满意愿意推荐继续购买滿意度≠忠誠度1250万至200万200万至800万中银贵宾俱乐部目标群体需求分析800万以上3希望有行为特权希望个人&企业提升追求精神层次的需求少时间关心家庭&子女对健康问题非常关注希望企业发展期望资本增长有特定的社交圈具有社会责任感关心子女社交圈关心财产继承龙音认为：留住价值客户的有效策略及方法——从关注精神和情感开始z从“平衡”角度讲，大客户对企业营业收入贡献大，相对于普通客户来讲，应该多给他们奖励，这一点也符合客户关系管理体系中的“奖励忠诚”原则；同时建议针对大客户多大精神和情感层面满足，因为从马斯洛需求理论来阐释的话，所处层次越高的客户，对物质的关心程度越低，反之对精神和情感层面的关注度则越高。互动通过互动沟通，加深俱乐部与会员的情感联系整合高端资源俱乐部通过与其他行业合作伙伴的联盟，实现高价值利益共享创造价值感受塑造圈子文化高端客户俱乐部运营模式—服务架构规划会刊短信邮件网站线下活动CallCenter商业资源文娱资源信息资源社会关系资源体验通过体验，加深俱乐部与会员的相互深入了解建议：中银贵宾俱乐部运营策略中银贵宾俱乐部沟通四式“B-C-B”联盟打造俱乐部“B-C-B”联盟组合，组合团队中俱乐部、会员、合作方虽然定位不同，但方向一致，共同创造新的价值。核心：带给高端客户全新的、不同于金融服务的价值感受核心：带给高端客户全新的、不同于金融服务的价值感受主要关注的四个方向:关注健康：追求身心健康平衡关注家庭：追求家庭快乐幸福关注事业：追求事业卓越成就关注社会：追求社会价值体现※不同会员策略分级中银贵宾俱乐部运营策略—客户分级导向的服务设计为客户提供价值，例如稀缺资源；为客户创造价值，例如构筑社交圈，提高客户的忠诚度提供一些软性利益，诸如绿色通道、体检、运动休闲等，增加了客户粘合度，同时也附加财务利益通过价格刺激和利益奖励，增强客户的黏合度，增加购买频率前端接触后端分析核心运作•客户接触点•需求调研•数据挖掘•数据分析•活动管理•沟通管理•服务管理数据仓客户价值识别与应用银行客户资料中银贵宾俱乐部运营策略—数据库营销Page12会员信息收集思路为更全面、快速的找到需要的信息资料，需要对资料收集方向进行细分，使之细划成一个个“资料收集点”。收集到的信息资料更全面、系统，有利于整合。•连环交叉式收集【通过内部客户资料进行第一步收集】•互动跟踪式收集【通过有效的系列活动进行环节填答进行第二步收集】•交流互动式收集【通过交流平台及论坛形式进行第三步收集】•优先获得式收集【通过特殊服务及产品优享的形式进行第四步收集】•整体复合式整合【通过以上四步进行个人资料管理】Page13会员信息管理收集客户资料，要便于管理和统计、查询，不能简单有XLS表格来进行管理，通过完善的客户信息管理系统，让信息录入人员在软件里录入及随时补充客户信息资料，以提高客户信息的准确性和时效性。会员信息收集方式•搜索引擎使用baidu、GOOGLE、雅虎等搜索引擎查阅客户新闻及网站。使用这种方法的搜索结果跟关键字有很大关系，为尽可能全面的得到需要的信息，可以变换不同的关键字来获取更多的结果。•客户网站通过客户网站进行初步信息收集，使用该办法能从信息分析客户所在企业或行业信息。•专业网站了解客户行业后，可进行行业评论、国家政策法规、产品标准规范、专利发明等信息资料，从而了解客户及企业现有阶段需求。会员信息收集方式•交流互动平台通过线上线下主题交流平台，通过周边生活交流和爱好品质来得知家庭信息及个人信息。•现场活动通过有效的系列主题活动，在活动期间的客户访查和问卷形式进行全面了解。•优先享受服务通过优先获得中银新产品开发计划和使用信息，优先获得新产品或个性服务，进行信息了解。•客户经理一对一服务通过客户经理或服务专线为客户提供服务时，获取客户更多个性化信息。会员积分管理思路积分计划构成积分计划构成中银贵宾俱乐部需要具备灵活的积分设置，能按时间、消费额、会员等级等条件自动计算积分；多样准确的统计管理职能；同时能够实时或定期传输客户的积分数据；安全可靠；购置和运营维护成本低。•会员级别划分•积分获得方式•如何会员升级•积分有效期•积分、级别查询系统•会员积分计划细则•积分兑换（第三方合作伙伴招商）•常见问题解答•免责条例•会员级别划分•根据中国银行对客户群体的三级管理体系划分（分3类）•前端：50万-200万—金卡会员•财富管理：200-800万---铂金卡会员•私人银行：800万以上---钻石卡会员•积分获得方式a.本外币储蓄存款余额b.银行卡消费额c.个人外汇买卖交易额d.购买金融产品交易额e.参与活动如：每消费、金融交易满1元积**分（钻石卡**分、铂金卡**分、金卡**分）每参加一次中行活动1次积**分（钻石卡**分、铂金卡**分、金卡**分）•积分有效期积分有效期：获得之日起到次年年底。超过有效期的积分将不能记入晋级积分，也不能参加兑换活动。•积分、级别查询系统您可以在【中银贵宾俱乐部网站】中，查看您的会员级别及累计的晋级积分。•会员积分计划细则a.信用卡不参加积分；b.不同帐户积分可合并使用；c.本计划只适用于持卡人个人用途而进行的消费、金融交易d.会员积分计划及制度的最终解释权归中国银行中银贵宾俱乐部所有。•积分兑换（合作商户招募）a.兑换合作商户用品b.兑换俱乐部系列活动的参与权c.积分不能兑换现金。•免责条例感谢您查阅中银贵宾俱乐部的会员积分计划，本计划条款和条件，连同计划有关的任何内容的相应条款和条件，构成本计划会员与中银贵宾俱乐部之间关于制度的完整协议。如果您加入中银贵宾俱乐部，您就参加了本计划并接受了这些条款、条件、限制和要求。请注意，您对中银贵宾俱乐部积分计划的使用还受制于中银贵宾俱乐部时常更新的所有条款、条件、限制和要求，请务必仔细阅读这些条款。……会员积分管理步骤加强俱乐部推广力度以迅速扩张客户数量加强俱乐部推广加强俱乐部推广力度以迅速扩张客户数量整合俱乐部资源以完善有效客户数据库信息整合俱乐部资源整合俱乐部资源以完善有效客户数据库信息推行积分计划逐步实现客户分层管理推行积分计划推行积分计划逐步实现客户分层管理加强终端管理实现会员积分细则管理加强终端管理加强终端管理实现会员积分细则管理服务平台传播影响力传播影响力信息共享信息共享俱乐部管理中心活动管理会员管理会员服务会员管理/信息发布家庭投资收藏子女教育事业商务活动主题聚会资源合作资源合作服务模式特点：•需求分析+高品质专属的个性化服务健康VIP健康管理人文慈善企业家责任中银贵宾俱乐部运营平台数据仓客户价值识别与应用中银贵宾俱乐部运营策略—俱乐部运营考核内容考核指标考核内容考核标准设计能力设计新颖、格调高雅、创意独特策划能力执行能力公关能力产品质量迅速响应服务承诺工作效率市场口碑逻辑严谨、闭环管理、主题突出细节完美、效果突出、流程顺畅关系丰富、资源充足、运用得当综合实力样稿及时、刻盘迅速、成品精美专人负责、迅速接口、实时跟进书面承诺、详实明确、尽心履行完成及时、保质保量、及时沟通服务素质专业可靠、实力雄厚目目录录第一部分运营规划第二部分第二部分品牌规划品牌规划第三部分活动规划第四部分传播规划第五部分服务体系第六部分时代龙音中银贵宾俱乐部宗旨z服务·尊享‡俱乐部将为会员的“所思、所求、所虑”提供全方位的服务。‡娱乐、健康、商务、生活；家庭、子女、社会；精神、物质，会员的需求就是我们的职责。‡高品质的服务带来高品质的生活是我们永远的追求。z平台·专属‡俱乐部将成为会员社交平台，同时也将成为会员的商务平台。‡根据会员的需求，我们将遵从“定制”的原则，根据会员的需求，组织各类活动，为会员提供最佳的相聚与分享机会，打造高端人群的高品质生活社区和交流平台。‡针对高端会员绝大多数属于企业主或高管的特点，俱乐部将着力推进“B-C-B”沟通模式，贯穿“人人都是商家，人人都是客户”的理念，提供信息交流平台，为会员创造商机。品牌延伸价值:在行业内竞争必须拥有的特性责任共享健康尊享增值化多元化个性化国际化中银贵宾俱乐部品牌价值体系品牌核心价值:可与竞争对手作出区分之品牌价值品牌基本价值:这些品牌特性能把该品牌带给目标对象群价值感受中银贵宾俱乐部建设规划20092009年年20102010年年20112011年年z俱乐部建立工作z建立现有客户数据库z建立俱乐部网站z推出俱乐部会刊z开展针对性俱乐部活动z俱乐部品牌宣传z开发潜在客户，完善客户数据库z确定俱乐部运行和发展模式z完善俱乐部联盟z全面开展俱乐部活动z俱乐部品牌推广z体系化\规范化\制度化俱乐部运营z充实和完善俱乐部增值服务z进一步提升俱乐部品牌和形象中银贵宾俱乐部VI形象设计俱乐部VI形象设计（一）方案一：中银贵宾俱乐部是中国银行为高端客户提供的非金融服务平台。设计体现了中国银行特色与服务理念，设计以中国银行“中”字为基本形，在此基础上进行细调，升级。给受众以高品量、稳重、含金量高的感觉，易识别，颇具国际感。外部圆环象征以中银为核心，为高端客户打造一个高端社交圈。标志颜色采用暗哑绿金色与亮哑金色，并且运用光线投射原理对其进行细调，使标志颇具金属质感，予受众以高品质的价值感。标志具有强烈的时代感和视觉冲击力。传递出中国银行的自信和热情，象征着中银贵宾俱乐部将本着“财富智慧，臻品人生”的理念为客户提供高品质的专属服务，强烈表达了中银贵宾俱乐部“客户为尊”的责任感和价值观。同时也蕴含着中银贵宾俱乐部服务创新、求真务实，不断超越的精神风貌，展现了中国银行与时俱进、奋发向上、蓬勃发展，致力于为客户提供优质服务的良好愿景。俱乐部VI形象设计（二）方案二：标志由中字变形而来，变形后接近皇冠形状，皇冠本身是高贵、王者专属，高品质的象征；映射中银贵宾俱乐部将为客户提供专属，高品质的服务。标志采用金色，金色是尊贵、专属、价值、实力的象征，并且暗喻了中银贵宾俱乐部的含金量。标志整体简洁，大气，国际化，具有强烈的视觉冲击力。目目录录第一部分运营规划第二部分品牌规划第三部分第三部分活动规划活动规划第四部分传播规划第五部分服务体系第六部分时代龙音活动规划方向大视野高境界视野不同，境界不同——中银贵宾俱乐部以四大活动规划方向，全面构建新生活，重新定位新人生。牢不可破的人际关系圈VIP客户身心体恤客户家人、子女配套服务客户所属企业定向服务客户社会公民价值的全面体现活动实施系统建设资源释放整体包装规范组织有效整合匹配资源，节约成本的同时，真正实现跨界营销的立体化效果每个活动都有差异性的定位包装，从策略阶段即胜人一筹注重细节，高效执行是保证创意，体现品质的最终一环资源释放整体包装规范组织三环环环相扣，形成所有活动的操作规范，保证活动效果，体现价值所在三项系统工程支撑活动活动整体形式及内容z系列活动为基础‡四大方向，每种方向各设立一类型系列活动作为整体活动的支撑。‡系列活动按照