乐天世界-服务运营管理

服务运营管理目录I.企业介绍(1)视觉系统(任务,愿景,目标,战略,核心价值等)(2)企业服务概念及服务分类II.运营特性(1)联络客户及服务蓝图(2)服务品质(3)改善议题III.解决方案及结论企业介绍公司名:乐天世界成立日:1989年乐天世界冒险(THEMEPARK)开园运营时间:平时9:30~22:00周末7:30~23:00(根据季节变更)游乐设施:42种(Adventure:25种,MagicIsland:17种)公演:약26종54회/일(Parade,Stage外)–주말기준面积:16.912평(Adventure:11.105평MagicIsland:5.807평)♥冒险和奇幻的世界乐天世界♥FAMILYENTERTAINMENT实现“男女老少全家庭可以享乐的地方”企业介绍任务目标和愿景实现顾客最高价值及实现感动顾客国内综合休闲1位企业和2018ASIATOP10国际企业顾客中心关注第一关注成果合作主人翁意识核心价值经营方针加强核心竞争力现场经营培养人才经营品牌服务概念经营顾客中心为游乐设施本身提供服务意识服务分类满足顾客最优先社会贡献活动及经营环保国际品牌开展社区环境清洁活动优先邀请少年、少女扩张国内外事业强化国际品牌竞争力VOG系统,神秘顾客,服务里程碑服务蓝图•入场及乐天世界的应用•乐天世界内餐厅的应用•活动及退场顾客行动现场员工支援员工支援流程到达乐天世界购买门票提供门票金额及折扣信息信用卡,预约处理系统进入乐天世界储存财物自动存储系统游览游乐设施等待游乐设施搭乘游乐设施下塌游乐设施指引位置,提供导航确认门票,指引位置和安全事项维修游乐设施电话/线上购买门票提供门票金额及折扣信息预约系统确认顾客安全及丢失物FFFF外观,喷泉物质凭证售票处自动扶梯制服储物柜略图,地图游乐设施,队列安全防护栏,设施类型分类照片.结束参与活动取回财物引导顾客参与活动退场自动存储系统F视觉因素安全保管出口顾客参与系统顾客行动现场员工支援员工支援流程物质凭证为了进餐进入饮食区座位待客,问候,引导就座结算用餐费用接收菜单点餐处理信用卡系统收到食物就餐买单及离开传递菜单接受点餐准备食物派发饮食招牌,外部菜单空位菜单外形,言语等待,外形饮食等待,准确的账单顾客行动现场员工支援员工支援流程物质凭证搜索细腻停车寻找入口购买门票及入场存储财物排队搭乘游乐设施下车出场各种游行及激光秀就餐休息购买零食录入信息指引停车指引入口销售门票告知各种优惠保管财物提供游乐设施信息安检瞬间问候及提供照片销售小吃准备休息空间销售美食提供活动指引路欢迎问候顾客入场员工入场联系접점접점에서의고객의요구사항정보탐색•다양한할인혜택명시•신속하고편리한교통정보제공•놀이기구,퍼레이드공연정보명시주차•넓은주차공간•저렴한주차비•친절한주차안내•빈주차공간에대한정확한정보제공입구찾기입구까지찾아갈수있는찾기쉬운안내표지판티켓구매및입장•친절한미소로응대•추가할인정보에대한설명•놀이공원내부지도를함께제공소지품수납•넓은수납공간•놀이공원내부곳곳에사물함존재줄서기•정확한대기시간안내•대기중지루함을달래기위한볼거리제공놀이기구탑승•안전점검철저•센스있는멘트로즐거운분위기조성접점접점에서의고객의요구사항하차•탑승하려는고객과섞이지않도록정력•(일부)탑승중찍은사진을즉시보여줌•(일부)탑승중찍은사진을저렴한가격으로구매간식구입•다양한종류•저렴한가격•놀이공원곳곳에위치•주위에먹고쉴공간마련휴식•편안한휴식공간마련•청결한공간•좀더많은벤치와휴지통•놀이기구타는곳마다쉴수있는의자마련식사•다양한메뉴•넓은공간•저렴한가격•청결한내부각종퍼레이드및레이저쇼•퍼레이드직접참여•퍼레이드후청결하게유지•퍼레이드중에도쉽게이동할수있는공간마련나감•셔틀버스를운행•나가는길에대한정보안내•친절한환송인사접점접점에서의종업원의요구사항정보입력•미리고객이알수있는정보를정확하게제공주차안내•주차공간에대한정확한안내를하는최신기계마련•일인당담당범위가넓지않도록주차장내종업원을곳곳에둠입구안내•정확한안내표지판을설치티켓판매및할인혜택안내•넓은매표소창구•매표소창구직원수늘림•할인혜택등의각종정보를매표소앞에미리명시소지품보관•쉽게고객들의눈이띄도록소지품보관사물함이입구근처에존재•소지품보관사물함담당직원필요놀이기구정보제공•놀이기구에대한자세한정보•충분한휴식시간을가질수있는근무조를편성안전점검•안전하게,그리고신속하게점검할수있게하는놀이기구•안전담당직원을보내주기적인점검联系对联络员工的要求事项各种时刻•能够符合瞬间的自由选择歌曲•充分的休息时间问候及提供照片•(部分)采用清晰且快速出照片的最新款机器销售小吃•充分和整洁的材料•能够坐下来的空间•容易做出来的菜单•因需要休息时间需常变更进出提供休息场所•需要休息空间的职员•能够维持洁净空间需要垃圾桶提供饮食•负责很多服务项目及料理•对提出不当要求顾客处理制度•提供快速结款系统•提供充分的服务空间•清洁材料游行•确保与顾客间的安全距离•多样化内容指引路及欢迎问候•准确的结束时间乐天世界因果关系图表设施(装备)顾客认知商品国外人服务2等游乐园问题点乐天世界方改善事项改善乐天世界问题点理想化的改善方向环境问题Dry-Fog设施设施数量的不足为了吻合顾客认知程度扩充设施数量其他便利设施的不足点扩大女卫生间部分改善方面缺少亲近性⊙通过‘分析作业顺序’适当安排便利设施⊙针对顾客不便事项的信息收集竞争企业比较缺点标杆(爱宝乐园-绿色守护者)设施(装备)问题点乐天世界方改善事项改善乐天世界问题点理想化的改善方向WaitingTimeMagicPass系统顾客认知的不足广告信息清单通过叙事提供信息设施的偏中性服务核心(逐渐核心)设施的安全性安全管理手册应急措施的模拟培训SIGN物的设立缺少实际效果竞争企业标杆游乐机器便利设施WaitingTime环境问题设施的偏中性洗手间及其他便利设施安全性与竞争企业间的比较缺点针对顾客需求的便利设施不完善.需要收集针对顾客需求信息适时适当的放置设施。相比单纯的预防措施，采用实质性的安全措更加重要。乐天世界(消极安全制度)爱宝乐园(积极安全制度)LOTTE安全管理手册专设安全部门，采用安检措施应急措施模拟培训落幕制度SIGN物设立安全线停止制度热门安全线制度顾客认知顾客认知不足点•할인혜택•예약시스템(매직패스)•고객참여프로그램•通过官网及邮箱/SMS信息•SNS制度1.提供易懂优惠折扣2.通过活用官网引导顾客参与到官网当中3.与SNS应用实施到各种活动外国人服务•翻译服务不足•입구찾기의어려움•놀이공원안에서의길안내부족•餐厅种类的不足1.职员培训2.在各个地方设立外语指示牌3.饮食种类的多样化操作员的入场•维持环境设施•扩张的艰难性•低廉多样性•不挑剔的需求管理维持环境设计•鲁莽的涂鸦很难维持装潢•无故乱扔垃圾导致街道脏乱•便利设施(长椅或洗手间)的破坏1.涂鸦控制的强化(+罚款)2.增设垃圾桶数量扩张难度•周边地铁,奥林匹克大道，松坡大道附近•高级高层公寓个体及混合使用建筑,相邻公园其他地区建设第2乐天世界•连接地上和地下的构造•室内和室外相结合的构造低廉多样性문화복합시설강조不可挑剔的需求管理•其他游乐设施票务活动•提供多重套票([BIG3]+[其他游乐设施票务])•打发魔术时间发表结束~!