会展运营管理2

会展运营管理吉林省经济管理干部学院2013-2014学年第二学期第二章会展管理的理论基础会展管理会展业业务运转管理学一般原理第一节管理学的基本理论古典管理阶段行为科学理论阶段管理理论丛林阶段一、古典管理理论阶段1856年3月20日，弗雷德里克·温斯洛·泰勒（FrederickWinslowTaylor）出生于美国费城一个富有的律师家庭。在接受中学教育后，不久进入埃克塞特市菲利普斯·埃克塞特专科学校学习。1874年，考入哈佛大学法律系，不久，因眼疾辍学。1875年，进入费城恩特普里斯水压工厂当模具工和机工学徒。1878年，转入费城米德维尔钢铁公司（MidvalesteelWorks）工作。从机械工人做起，历任车间管理员、小组长、工长、技师等职，他在该厂一直干到1890年。1881年，泰勒开始在米德维尔钢铁厂进行劳动时间和工作方法的研究，为以后创建科学管理奠定了基础。（一）泰罗的科学管理理论泰罗的理论主要观点：1.科学管理的根本目的是谋求最高工作效率。提高劳动生产率可以使工人得到较高的工资和资本家得到较多的利润，从而达到共同富裕。2.达到最高工作效率的重要手段是用科学的管理方法代替旧的经验管理。科学管理表现为生产实践中的各种明确的规定、条例、标准。3.实施科学管理的核心是管理人员和工人双方在精神和思想上来一次彻底变革，从盈利的分配转到增加盈利的数量上来。泰罗提出的管理制度：1.工作定额原理2.实行差别计件工资制3.标准化原理4.工艺规程文件化5.计划和执行职能相分离泰罗制的意义：泰罗及其他同期先行者的理论和实践构成了泰罗制。泰罗制重点解决的是用科学方法提高生产现场的生产效率问题。泰罗制冲破了百多年沿袭下来的传统落后的经验管理方法，创立了一套科学管理方法来代替经验管理，这是管理理论上的进步，也为管理时间开创了新局面；由于上诉原因，生产效率提高2-3倍，推动了生产的发展；由于管理职能与执行职能的分离，企业中有一些人专门从事管理，这就使管理理论的创立和发展有了基础。当然泰罗把工人看成是“会说话的机器”是纯粹的“经纪人”，忽视企业成员之间的交往及工人的感情、态度等社会因素对生产效率的影响，这是其局限所在。泰罗主要解决生产操作问题，对企业的供应、财务、销售、人事等方面的活动基本没有涉及。（二）法约尔的组织管理理论亨利·法约尔(HenriFayol，1841—1925年，古典管理理论的主要代表人之一，亦为管理过程学派的创始人。他出生于法国一个中产阶级家庭，15岁时就读于里昂一所公立中等学校，两年后经考试及格转入圣艾蒂安国立矿业学院，是同一学年里最年轻的学生；19岁毕业时他取得了矿业工程师资格。1860年他被任命为科芒特里——富香博公司的科芒特里矿井组工程师，在他漫长而成绩卓著的经营生涯中，他一直珍视这项事业。1918年他退休时的职务是公司总经理，他继续在公司里担任一名董事，直到1925年12月以84岁高龄去世为止。研究的出发点：办公桌前的总经理法约尔的管理理论：法约尔管理理论是对泰罗理论的补充，以研究组织结构和管理原则为主要研究内容。它具体指有关管理的、得到普遍承认的理论，是经过普遍经验检验并得到论证的一套有关原则、标准、方法、程序等内容的完整体系。有关管理的理论和方法不仅适用于公私企业，也适用于于机关和社会团体。这正是一般管理理论的基石。他对管理理论独一无二的贡献就在于把管理作为一种独立的职能并加以分析，这为通过职能分析来研究高层管理的整个现当代化方法演进铺平了道路。1.从企业经营活动中提炼出管理活动；2.倡导管理教育3.提出五大管理职能4.提出十四项管理原则法约尔一般管理理论的主要内容：1.从企业经营活动中提炼出管理活动经营的六个方面内容：技术活动：即设计制造商业活动：即金星采购、销售和交换财务活动：即确定资金来源和使用计划安全活动：即保证员工劳动安全和设备使用安全会计活动：即编制财产目录、进行成本统计管理活动：包括计划、组织、指挥、协调、控制。什么叫做计划、组织、指挥、协调、控制？举例说明。2.倡导管理教育管理能力可以通过教育来获得，“缺少管理教育”是由于“没有管理理论”，我们要让规则和经验成为普通管理理论。法约尔一般管理理论的意义？二、行为科学理论阶段行为科学是一门研究人类行为规律的科学，管理学家试图通过对工人在生产中的行为及这些行为产生的原因，进行分析研究，以便掌握人们行为的规律，找出对待工人的新手法和提高工作效率的新途径，主要包括人际关系理论和需要层次论。（一）人际关系论乔治·埃尔顿·梅奥(1880—1949)，美国管理学家，原籍澳大利亚，早期的行为科学——人际关系学说的创始人，美国艺术与科学院院士。他出生在澳大利亚的阿得雷德，20岁时在澳大利亚阿福雷德大学取得逻辑学和哲学硕士学位，应聘至昆士兰大学讲授逻辑学、伦理学和哲学。后赴苏格兰爱丁堡研究精神病理学，对精神上的不正常现象进行分析，从而成为澳大利亚心理疗法的创始人。霍桑实验尽管埃尔顿·梅奥从事过不同的职业，但使他闻名于世的还是他对霍桑实验所做的贡献。1927年冬，梅奥应邀参加了开始于1924年但中途遇到困难的霍桑实验，从1927年至1936年断断续续进行了为时9年的两阶段实验研究。在霍桑实验的基础上，埃尔顿·梅奥分别于1933年和1945年出版了《工业文明的人类问题》和《工业文明的社会问题》两部名著。霍桑实验揭示出工业生产中的个体具有社会属性，生产率不仅同物质实体条件有关，而且同工人的心理、态度、动机，同群体中的人际关系以及领导者与被领导集体的关系密切相关。霍桑实验以及埃尔顿·梅奥对霍桑实验结果的分析对西方管理理论的发展产生了重大而久远的影响，使西方管理思想在经历过早期管理理论和古典管理理论（包括泰勒的科学管理理论，法约尔的一般管理理论阶段之后进入到行为科学管理理论阶段。传统管理学理论：传统的管理理论认为工人是“会说话的机器。霍桑实验：1.照明实验2.福利实验3.访谈实验4.群体实验“社会人”假说主要观点：1.人是“社会人”而不是“经济人”。梅奥认为，人们的行为并不单纯出自追求金钱的动机，还有社会方面的、心理方面的需要，即追求人与人之间的友情、安全感、归属感和受人尊敬等，而后者更为重要。每一个人都有自己的特点，个体的观点和个性都会影响个人对上级命令的反应和工作的表现。因此，应该把职工当做不同的个体来看待，当做社会人来对待，而不应将其视做无差别的机器或机器的一部分。因此，不能单纯从技术和物质条件着眼，而必须首先从社会心理方面考虑合理的组织与管理。2.企业中存在着非正式组织。企业中除了存在着为了实现企业目标而明确规定各成员相互关系和职责范围的正式组织之外，还存在着非正式组织。这种非正式组织的作用在于维护其成员的共同利益，使之免受其内部个别成员的疏忽或外部人员的干涉所造成的损失。为此非正式组织中有自己的核心人物和领袖，有大家共同遵循的观念、价值标准、行为准则和道德规范等。（二）需要层次论亚伯拉罕·哈洛德·马斯洛(AbrahamHaroldMaslow,1908-1970)，美国（犹太人）社会心理学家，人格理论家，人本主义心理学的主要发起者。马斯洛对人的动机持整体的看法，他的动机理论被称为“需要层次论1968年当选为美国心理学会主席。他是智商高达194的天才，伟大的先知。马斯洛的人本主义心理学为其美学理论提供了心理学基础。其心理学理论核心是人通过“自我实现”，满足多层次的需要系统，达到“高峰体验”，重新找回被技术排斥的人的价值，实现完美人格。马斯洛的基本论点：1.认识有需要的动物没有需要就没有动力，需要满足了也就不再成为一种激励力量。2.人的需要时分成不同层次的，由低级向高级发展，在一定阶段，优势需要起支配作用。三、管理理论丛林阶段“丛林”阶段代表性理论：1.管理科学学派2.决策理论学派（一）管理科学学派管理科学学派代表人物美国人伯法（E.S.Buffa），其代表作有《生产管理基础》。其主要观点是将数学模式和程序引入管理学，并通过计算机引入企业。较少考虑人为因素。（二）决策理论学派决策理论学派代表人物美国卡内基梅隆大学教授伯特.西蒙。其主要理论有：1）管理就是决策2）决策分为程序性决策和非程序性决策。第二节会展管理观念会展管理：一、会展宏观管理二、会展微观管理一、会展宏观管理会展的宏观管理者是一个区域政府或行业会展管理者所应具备的观念。会展宏观管理者应具备的认知：（一）产业观念（二）系统观念（三）法制观念（四）科技观念（一）产业观念会展业是属于哪个产业的？会展业的特点：1.会展业是市场需求日益旺盛的产业2.会展业是资源综合利用水平最好的产业3.会展业是关联功能很强的产业（二）系统观念系统的定义：系统是由若干相互联系、相互作用的部分组成的，在一定环境中具有特定功能的有机整体。它具有集合性、层次性、相关性等特点。会展业是一个有机组合的系统，按照系统理论提示的原理，在展览中仅仅重视各个单元、各个要素的作用是不够的，应该把重点放在整体效应上，放在策划对象的系统上。会展环境系统：以现代酒店业为例，分析政治环境、产业环境、企业环境、国际环境、自然环境对酒店业的影响。市场环境：大市场环境：调查研究世界和中国经济贸易走向、走势、需求情况以及技术发展等情况，尤其要研究、领略我国经济发展方向、产业政策，了解五年计划、长期计划、地区计划及行业计划等这些大范围的失常情况。小市场环境：调查研究那些与展览会相关的厂商数量、招展情况、贸易活动范围、贸易流向、潜在参展者多少及供应关系等。会展系统的基本功能联系和沟通的功能加速流通的功能（三）法制观念法律具有搞得度的权威性、明显的强制性、相对的稳定性和确切的规范性，因此会展业要依靠法律保护维护行业的正常运行。法制观念对会展业的作用：1.调整会展者和会展业之间的经济关系2.调整会展业与有关行业的经济关系3.调整会展业内部各地区、各企事业单位的经济关系4.调整本国会展企业和外国会展企业的经济关系5.调整国家与会展企事业单位的经济关系（四）科技观念1.促进会展业的现代化2.提供啊会展业的管理水平3.方便客人二、会展微观管理观念会展微观管理观念主要指会展企业管理者应该具备的观念，这些会展企业包括会议公司、展览公司、搭建公司、场馆公司等。会展业管理者应具备的观念：（一）服务意识（二）产品观念（三）质量意识（四）规范观念（五）品牌观念（六）营销观念（七）效益观念（一）服务意识的内涵1.预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题；2.发生情况按照规范化的程序解决；3.遇到特殊情况提供专门服务、超长服务以解决客人特殊要求；4.不发生不应该发生的事情。优质服务包括：真诚效率准备可见全员销售礼节（二）会展产品的三个层面物质层次：会展的硬件部分，如会展场馆及设施等；技术层次：会展服务的工作程序和操作技能；精神层次：客人得到的享受，是由客人来评判的，即客人通过会展而得到的满意和愉悦。会展产品的特性：无形性不稳定性无专利性不可储存性产销同步性（三）质量意识全面质量管理的基本含义：会展企业全体员工和各个部门同心协力，综合应用现代管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面地满足宾客要求的活动。（四）规范观念国际标准化组织（ISO）对标准的定义？为了取得国民经济的最佳效果，依据科学技术和实践经验的综合成果，在充分协商的基础上，对经济技术活动中具有多样性、象征性特征的重复事物，以特定程序和特定形式颁发的统一规定。我国对标准化的定义？在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制订、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳程序和效益。通过质量管理体系认证的意义？（五）品牌观念品牌的作用：1.创名牌是企业开拓市场的立足点和根基。2.名牌效应能给企业带来无穷的机遇和利益，还包括：扩散效应、积累效应、放大效应、持续效应和刺激效应。3.国内消费者越来越注重名牌消费（六）营销观念会展营销策略：会