北京清华MBA运营管理(PPT 136页)

人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会1运营管理中国人民大学商学院焦叔斌人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会2本课程的思路人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会3课程内容：一．概述二．管理100年的启示三．管理的基本过程与PDCA模型四．战略、运营与产品和过程设计五．构筑基于TQM的运营系统六．基于精益的运营系统优化人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会4一概述MBA?人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会5管理一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们既有效果又有效率地实现组织目标的过程。人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会6管理是为了实现组织的目标途径的完美与目标的混乱，似乎成了我们这个时代的一大特色。爱因斯坦90%的、我们所称的“管理”，只是使完成任务变得更加困难。德鲁克“雇员的数量和实际工作量之间根本不存在任何联系”，因为在机构中，官员们热衷的是给自己配备助手，官员们给彼此找活干。帕金森法则糟糕的管理比没有管理更糟糕。人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会7管理是“协调”、是“激活”人们，绝非把人“管住”雇员的活性化（empowerment）1.雇员具有做决定和采取行动的知识、技能、职权和欲望；2.雇员对其行动后果以及组织的成功负有责任；人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会8管理的两大命题：1.效果（effectiveness）2.效率（efficiency）做正确的事，正确地做事。Dorightthings,anddothingsrightly忙=好？人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会9管理的职能：对“管理”的解剖管理的职能也就是管理所包括的具体活动:计划组织领导控制•柳传志的三句话的启示人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会10管理概念中的四大要点：1.管理是为了有效地实现组织的目标“focusonresultsandcreatingvalues”。2.管理是“协调”、是“激活”人们去实现目标，绝非把人“管住”。empowerment3.管理活动既追求效果(effectiveness)，又追求效率(efficiency)。效果意味着“做正确的事”，效率则是指“正确地做事”。管理就是要“正确地去做正确的事情”。4.管理由计划、组织、领导和控制四大职能所构成。人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会11法约尔关于business的职能•技术活动•商业活动•会计活动•财务活动•安全活动•管理活动人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会12Business三大职能：•运营•营销•财务所有的组织都必须创造价值（运营或生产），将输出提供给顾客（营销），筹措资本以支持其运营（财务）人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会13A的职能与B的职能AB计划运营组织营销领导财务控制MBA学什么？人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会14我们所修的课程：哪些是A？哪些是B?•宏观经济学•管理经济学•企业会计学•公司理财•营销管理•品牌塑造与传播•客户关系管理•商法•劳动合同法•兼并与收购•管理决策建模•古代先哲智慧与企业管理•企业家精神与领导力•创新与领导变革•商务礼仪与有效沟通•运营管理•沙盘模拟•商务英语人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会15•B:我们做什么样的企业？•A:我们用什么样的思路来管理？人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会16运营（operations）•运营就是将输入转化为有用的输出由此而为事物增加价值。•Operationisconcernedwithtransforminginputsintousefuloutputsandtherebyaddingvaluetosomeentity.人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会17运营是每一个组织的核心(Operationistheheartofeveryorganization)•组织的存在是为了创造价值，而运营涉及的正是创造价值的任务。•一个组织无论是营利性的还是非营利性的，是提供服务或是制造产品，公共的或是私营的，其存在都是为了创造价值。人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会18这一转化过程称为运营（生产）系统环境顾客、竞争者、供应商政府管制、技术、经济转化系统•改变•运输•储存•检验输入•资本•原材料•设备•设施•消耗品•劳动力•知识•时间输出•依托品•服务监测与控制数据数据数据措施措施人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会19输入•设施•劳动•资本•设备•原材料•耗用品•知识•时间人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会20转化系统——系统中为输入增加价值的那一部分为事物（entity）增加价值的四种主要方式：1.改变（alter）2.运输（transport）3.存储（store）4.检验（inspect）人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会21输出：服务与产品表1—1产品与服务的特性产品服务有形与顾客最小程度的接触提供过程中顾客最小程度的参与延迟消费设备密集型生产质量易衡量无形与顾客的高度接触提供过程中顾客的高度参与即时消费劳动密集型生产质量难衡量人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会22产品与服务：让人困惑的分类•比萨饼店是制造产品还是提供服务？•是“服务”吗？•如果这家店不是直接将比萨饼提供给消费者，而是在工厂里制造比萨饼，通过杂货店的冷冻品专柜来销售。又如何呢？•显然，无论是供即时消费，还是制成后冷冻，比萨饼的制作所涉及的基本上是同样的任务，尽管后者可能采用更大的规模并使用自动化程度更高的设备。将一家定义为服务商而另一家为制造商，似乎有些牵强。人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会23运营即服务：•所有的增值转化（亦即运营）都是服务，它可能伴随也可能不伴随着依托品•伴随某个增值转化的任何有形事物均视为依托品（facilitatinggood）•一般地，用“输出（outputs）”这一非特定的术语来同时指代产品或服务。人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会24物质性输出与信息性输出的比较(physicalandinformationoutputs)物质性输出信息性输出一经售出便不再为卖主所拥有复制要求经过制造加工输出仅存在于一处服从收益递减规律会磨损售出后仍为卖者拥有且可以再次售卖复制几乎是零成本和无限制的输出可以同时存在于多处服从收益递增规律不会磨损人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会25体验经济经济提供物的分类与演变customizationcommoditization同质品差异品服务体验定制化同质化commoditiesgoodsservicesexperiences人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会26不同经济提供物之间的比较同质品差异品服务体验增值方式提取生产提供置身其中输出形式可互换的有形的无形的难以忘怀关键特性自然的标准化的定制的个人化的买者市场用户顾客宾客人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会27监测与控制•测量指标体系？人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会28运营的环境国内：•市场经济•法制国家全球——3C•竞争（Competition）•变化（Change）•顾客（Customer）人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会29在这个3C的世界生存就必须：FFII：–快速(Fast)–灵活(Flexible)–持续改进(Improvement)–勇于创新(Innovation)人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会30不同机构的运营系统构成示例机构输入转化系统输出监测/控制环境邮局劳动力设备卡车运输印刷邮件送达邮票天气邮件量分拣/丢失差错运输网络天气行政机构银行支票存款金库ATM机保管投资借贷表业务准备利息电子划转贷款借贷表利息率工资率贷款坏账率联邦储备系统经济电影院电影食品人员放映厅电影放映食品制备娱乐零食影片受欢迎度税后收入经济娱乐产业制造商原材料设备劳动力技术切割成型连接混合机器化学品消费品废料物料流产量经济商品价格消费者市场学校书籍教师设施学生学习咨询辅导激励受教育的学生技能研究人口构成状况抱怨州县教委税收制度人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会31运营中的主要领域章节主题领域2战略：确定支持组织整体使命的关键运营任务。2输出设计：选择并设计组织欲向顾客提供的服务与产品。3转化过程设计：确定生产活动中的具体转化方面。3设施布置：在设施内设计适当的物料流动与设备布置以使转化活动更具效率与效果。4质量控制：确定如何建立及维持质量标准。4可靠性与维护：确定如何维护输出与转化系统的适当绩效水平。4过程改进：应用过程设计技术来改进生产系统的流动与效率。5能力计划：确定何时获得设施、设备与劳动力，且数量多少。5设施选址：确定将生产、存储及其他主要设施选址于何处。6排程计划：预测一年内对劳动力、物料及设施的分星期或分月度需求。7供应链管理：将从客户订单开始直到最终发货之间的活动组织起来、以满足速度、效率与质量方面的要求。8库存管理：确定保有多少原材料、在制品与制成品。9企业资源计划与物料需求计划：应用信息管理系统来协调企业范围内的活动，尤其是确定物料的订购或生产方面，以满足主发货计划的要求。10精益管理：应用取自丰田生产系统和JIT中的技术来消除浪费和非增值性的活动。11项目管理：如何计划和控制项目活动以满足绩效、工期和成本方面的要求。人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会32二管理100年的启示混沌时期古典理论定量的研究对人的关注战后丛林时期系统学派权变学派对战略的重视TQCTQM变革时期19001920194019501960197019801990人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会33思考：•过去100多年中我们在管理上获得的八大启示是什么？人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会34三管理的基本过程与PDCA模型管理的基本过程：•计划•组织•领导•控制人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会35计划（planning）：•谋•凡事预则立，不预则废人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会36我是谁？我的处事原则是什么？我要到哪里去？我如何到那里去？谋什么？人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会37使命、愿景、价值观使命或宗旨（missionorpurpose）：一个组织之所以存在的理由，回答“我是谁？”这一问题；核心价值观（corevalues）：一个组织处事的信条、根本原则、信念，回答“我的处世原则如何？”这一问题；愿景（vision）：对于组织未来将会到何处去的生动描绘。人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会38典型的使命陈述（missionstatement）迪斯尼：让人们快乐中国人民大学：以人文社科为主的综合性大学人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会39人们在思考“使命”时常犯的错误：•目的与手段相混淆；•在日子过不下去时才思考，不能定期地审视和反思。人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会40典型的价值观陈述：同仁堂：品味虽贵必不敢减物力炮制虽繁必不敢省人工子曰：道之以政，齐之以刑，民免而无耻；道之以德，齐之以礼，有耻且格。人大EMBA提升自我达善社会人大EMBA提升自我达善社会41典型的愿景（VISION）陈述索尼：成为最知名的企业，改变日本产品在世