双11超级详细运营工作方案-大精品（XLS17页）

时期时段时间Line　1Line　2Line　3Line　4Line　5Line　6运营商品推广UED仓库服务商预热期9.1-10.21**活动天猫资源关键字优化动员大会帮派活动正式商品报名**活动评选商品补充商品优化各家店铺推广规划宝贝标题优化直通车预埋带子店&分销方案及统筹店铺互链协调根据不同方案页面设计人员安排EDM发放增开流水线库存调动总货同步设置活动蓄水期10.22-11.10预热收藏打收藏支付宝充值调整商品布局活动宣传商品补充商品优化各店铺推广实施根据热力图调整页面发货模拟库存核查动设置检查根据流量调整策略售前激励咨询支援（商品）实施调整页面替换top宝贝页制作调整发货时时库存监控售后二次传播期11.13-11.31售后、品牌推广常见售后整理公示售后协助活动总结咨询支援（商品）效果评估总结更换页面出通知公告及时反馈发货情况，快递沟通仓库发货跟进售前售中筹备期引爆期6.1-8.3111.11-11.12双十一规划正式活动定策略目标分解人员规划EDM规划商品规划商品补充商品优化宝贝描述优化双十一总推广计划准备各个规划计划测试中国最辣妈推广推广图测试设计框架EDM设计根据不同时段不同页面盘货计划库位安排货品盘点快递洽谈预约驻守公司人员库存更新测试Line　7Line　8Line　9客服组数据组行政售前培训售后培训备货库存检查定制监控数据表格战区布置酒店预定食品保障调整快捷语监控内容格式确定优化布景食品补给销售打连带定时催单竞品数据监控店铺流量监控食品补给后勤支援售前转售后打扫战场快捷语规划催单计划人员储备劝退服务差客服阶段项目描述备注时间是否完成负责人查看去年双十一的资料回顾过程讨论安排人员和商品总结规划店铺内商品结构设定双十一销量目标（B店：冲2000保1500万，C店：冲300保100）设定服务目标，DSR评分、纠纷率、回头率、响应率设定运营指标，转化率、跳失率、人均浏览页设定客户CRM指标梳理商品计划，确定主推商品及价格商品分层和定价（包括双11后主推商品）主力商品价格申报确保活动当天销售无误确定1111能调整的商品库存确保当天能有临时调拨库存，在当天能申报库存盘点，精准库存防止超卖投诉及售后问题客服衣服试穿，尺码推荐培训最大程度了解实物尺码，提高尺码推荐准确度设置安全库存价格申报系统学习及商品导入财务人员跟进各种收费产品情况（图片空间、直通车、促销工具等）图片移至淘宝图片空间保证金冻结物流系统对接调试10月初开始双11预热双11店铺首页模板确定（5套备选）宝贝详情页优化（5套备选）引导自助购物、双十一活动说明，发货情况备注等相关信息）店铺自定义页面及商品列表页优化（2个方案）活动当天活动规则确定及相关细节规则、奖品、产品实现、时间点直通车及明星店铺，充值并确定推广关键词和商品，提高商品范围和推广力度，全力为0-12点引流双十一行动项目表促前去年分析总结目标商品端系统相关运营端通过双十一，完成目标淘客调整佣金比例，确定淘客推广计划短信群发，提醒老用户关注双11活动商品标题优化，匹配商城关键字如去年：双11购物狂欢节提高搜索流量旺旺群消息关注情况关注会场群及各种商家群，确保最新通知无遗漏友情链接增加各个店铺的友情链接，最大化流量所有双11快捷回复确认（发货、优惠、规则、售后、尺码等）短信模板、电话模板、催款模板等等标准化服务E客服增加提高客服接待能力内部内训全员理解活动规则和操作流程，专人专责，落实到人全体动员大会，士气激励售罄标识活动当天可以适当留若干售罄标识，增加促销气氛标准作业流程，测算发货效率安排小组分工，测算每小组单位发货量根据发货效率计算所需人员数量，并根据订单情况排班仓位确定所有商品有序排放，热卖商品放置考前位置流程优化机动发货人员名单确定预先招募人员实战培训演练一次硬件准备(打印机、纸张、扫描枪、快递盒)宁可多备并测试可用物流公司沟通确定双十一仓库待命和配合分工商品布局，人员路线，发货流水线优化提供热卖商品预估方便提前打包数据监控入口图片点击、店铺首页商品点击、运营数据、销售数据等全面监控美工视觉营销页面制作，商品位置调整货品端监控信息监控密切关注小二信息和竞争对手动态临时商品信息申报，库存补充促前促中运营端物流端运营端人员分配售前接待，售中崔付款，售后退款退钱等等，专门接电话的客服住宿吃饭提前订好餐，准备好零食，安排好通宵人员住宿情况审单打单分类按照最新的审单标准合理安排发货人员班次，视当日前半段发货进度调配之后的人员配备盯库存仓库整理专人仓库整理，将错单、掉地上的商品整理更换活动后页面模板活动总结根据活动后高位流量维持一周的经验做好销售售后服务库存核对促中促后客服安排物流端运营端客服端1活动时间（预热/销售）2官方活动内容及细则1官方活动展位2硬广投放计划3直通车/钻石展位（商业流量）投放计划4搜索/爆款计划5老用户营销推广计划6其他免费资源整合计划（出差/完成时间）1货品结构、活动商品选择及定价2主推品类及主推产品选择定价3部分单品新链接制作（根据实际情况）4活动款系统录入（根据实际情况）5货品到仓时间确定6质检（全检或抽检）计划1新品拍摄及部分款重新拍摄2新品上架及单品重点包装（部分款重做链接等）3硬广及展位素材等多方案制作4店铺结构及页面设计初稿5店铺结构确认及页面设计完成6DM单及EDM推广素材制作印刷1活动策划方案初稿框架2活动执行方案（详细—定）3页面所需文案及细则准备12010年-2011年相关历史数据参考2竞品定价等相关数据收集3实时数据跟进分析1客服接待量预测及活动期客服排班2售后接待量预测及排班3其他平台支援人员培训八仓储物流1物流发包量预测及排班双十一项目分工执行表（模板）工作内容（可根据企业具体内容进行修改）序号责任人六七项目总览广告资源货品规划形象开发活动策划数据分析客户服务一二三四五第一次跟进8月15日确定好具体的阶段性活动内容实时必须时时跟进，并且通知到每一个负责人实时实时具体的位子，投放时间，费用规划测试出具体款式，通过多方面全面验证。并且列出结点具体的商品，深度计算，下单准备及采购时间，双十一项目分工执行表（模板）跟进情况反馈内容要求完成时间负责人第二次跟进第三次跟进第四次跟进9月15日9月29日10月10日双十一项目分工执行表（模板）跟进情况反馈5项目内容描述DeadlineStatusBywhoERP优化及方案10月30日前NO和物流公司沟通好相关事宜面单、配合人员等10月25日前NO400电话服务修改和设定400自动回复话术，处理好电话断线的故障。保证2条线路可用。10月24日前NO双十一产品价格确定10.15-10.17NO双十一产品活动申报10.17-10.28NO申报结果最后审核和确认10.29-10.30NO预热方案确认10.15-10.17NO促销方案确认10.15-10.17NO会员方案确认10.15-10.17NO修改密码B、C、良C修改密码，11月11日后开放密码11月10日NO检查是否是“运费卖家承担”“付款减库存”2011/11/9-2011/11/10NO取消库存自动同步功能11月9日NO手动修改库存包括新品的库存等，通知取消同步10月25日前NO库存补单对能补单的产品下单，还有新品补货单。10.20前NO新品上架完毕10月25日前NO产品入库确认所有能赶双十一前入库的产品必须在规定时间内入库完毕11/8前NO主推款信息、尺码确认及优化包括颜色、描述、尺码核对确认10.30前NO主推款优化完毕10.30前盘点款号确认10月18号库存盘点对应ERP数据10月28日之前NO仓库整理优化包括标准制定，流程制定10月30日前NOERP数据和上架核对10月28日之前NO库存预留方案10月21日NOERP库存预警机制大家讨论预警方案，技术部门执行NO直通车图片及关键词确认10月23日前NO钻展图片选择，根据点击率10月23日前NO聚划算争取聚划算品牌团10月23日前NO淘金币确认11.11上架淘金币专场YESSNS站外11月1日前NO老客户激活EDM，短信，或其他10月22日前NO流量资源排期中绿色字已完成,红色字未完成双十一排期前期准备商品保障库存清点及优化外部人员确认安排学校客服的临时招聘和工作安排10月23日前客服排班表11.10日开始做通宵排班，包括机动人员，外部人员，及客服部门，在双十一后的一个星期，晚班安排售后。10月25日前NO物流排班表11日开始做通宵排班10月25日前NO机动客服排班表10月25日前NO双十一活动报名图必须通过测试和优化10月23日前页面布局方案确认10月17日前预热页面11月1日上线10月25日前活动页面11月11日上线10月31日前NO引导页面⑴自主购物流程图（购物车使用、优惠使用、积分及其他付款信息教程）⑵常见问题说明页面（包括现有页面呈现的、客服开会总结的）⑶双十一活动规则，退换货流程和我司安排的情况。⑷新手引导界面（考虑新手什么都不会的情况）(5)尺码表优化10月31日前NO恢复正常后页面11月12日上线11月5日前促销图片凸显店铺双十一氛围10月31日前NO其他图片各种其他活动报名、SNS、会员需求等11月8日前NO海报设计根据郭总要求设计折叠海报10月20日前NO短信营销9日首次发送10日10点-11点二次发送10月31日前NO邮件营销10月31日前NO旺旺群营销10月31日前NO站内信营销10月31日前NO标准化流程制定各项环节的标准化流程，并打印文档，确保工作流程标准、明确10月31日前NO货品摆放科学规划，有计划的摆放爆款、主推的商品，提高发货效率10月31日前NO机动人员培训和测试增加机动人员、做好培训、提前测试11月8日前NO快递沟通提前和快递公司沟通，达成在双十一期间发货的具体人员，车辆，发货次数等方面的协议。10月31日前NO物流物质保障提前备好各项物质，如打印机、色带、面单、盒子等11月8日前物流相关会员营销页面制作人员安排其他机动客服快捷回复优化和整理10月21日完成NO催单旺旺、短信文案和电话话术售前，售中，售后10月23日完成NO机动及其客服培训10月30日NO无评价商品刷单炒评价10月31日前NO客服400电话直线安排10月31日前NO物资保障见附件NO留言区开启使用留言板或帮派，提供客户在旺旺无法联系的时候询问的通道。10月31日前NO短信充值充值足够短信，应付双十一的发送NO后勤保障保证食品，水，及其他后勤方面的保证NO货品监控是否缺货；库存有误NO效果监控转化率低的商品或专题及时更换NO流程监控所有环节是否流畅，出现问题必须及时调整NO主推款监控根据库存分配，做库存调整NO催单专门人员催单，大额订单电话催单NO在线时间10日-13日24小时有客服在线NO人员机动人员主售前，原客服主售后NO二次营销方案为11日后继续购买埋伏笔NO断货商品更换NO转化率低商品更换NO突发事件公告NO统一快递或页面快递说明避免前期咨询量和后期退货量NO商品上架11.11日前检查所有参加活动商品是否上架成功NO前台客服恢复正常客服工作状态NO售后客服增加售后客服，核算物流情况；缺货商品必须电话告诉客户致歉解决NO退换货快速解决客户因为各种原因引发的退换货，和退款情况NO活动延续微提高价格，延续活动主题NO滞销商品专题对活动日滞销商品专项出促销方案NO二次营销方案通过数据分析对有潜力的客户进行2次的营销（如：买了裤子和毛衣的，可以叫他买外套）NO活动监控客服营销售中页面其他注意事项活动日当天（11.11）活动后事项客服售后页面设置准确率通过多重检查减少发货出错率NO多级分拣通过多级分拣提高效率NO后台发货一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三123456789101112131415161718192021222324公司资源整合渠道资源整合活动策划活动思路案和策划案淘宝其他资源确定及执行双十一会场资源确定及执行电器城资源确定及执行淘外其它活动频道资源落地执行新产品预售准备产品策划产品采购计划入仓安排发货活动产品包装新产品包装（页面）淘宝资源沟通协调店铺促销主题、促销策