7第六章_项目质量管理

1、项目质量管理本章重点项目质量管理的管理过程质量保证和质量控制的区别质量控制的工具和方法项目质量管理8.0项目质量管理概述8.1质量规划8.2实施质量保证8.3实施质量控制8.0项目质量管理概述质量是什么？广义质量概念：反映实体满足明确（或隐含）需要能力的特性的总和符合性质量概念：（1）符合标准就是合格的质量，符合程度反映了产品的一致性（2）标准有合理与不合理之分，不合理的标准即使百分之百的满足也不能认为质量就好（3）标准往往不能将客户的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望适用性质量概念：①产品在使用时能够成功地满足用户需求的程度②从使用要求和满足程度两方面去定义质量8.0项目质量管理概述质量等级对具有相同功能而技术特征却不尽相同的实体进行分类，低等级和低质量并不相同:低等级意味着功能不强低质量则意味着功能的质量不好。两者并无逻辑关系质量管理质量管理是指在质量方面指挥和控制组织协调的活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。国际标准化组织（ISO，InternationalStandardOrganization）在其《质量管。

2、理与质量保障术语》中认为：“质量是反映实体（产品、过程和活动等）满足明确的和隐含的需要的能力特性的总和。”国际标准化组织认为：“质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进，使质量得以实现的全部活动。”从这个定义可以看出，质量管理是一项具有广泛含义的企业管理活动。8.0项目质量管理概述计划执行CAP：计划（Plan），设定为了达到目标所必须的方法或标准D：实施(Do)：按计划逐步实施具体工作C：确认（检查）(Check)：确认并检查实施的效果A：措施(Action)：确认实际效果与计划差异，并根据需要采取措施PD检查措施质量大师的声音-戴明(Deming)观点：持续改进戴明环过程（PDCA）严格把关预防胜于检查8.0项目质量管理概述调研计划设计规格工艺采购仪器生产工序检验测试销售调研售后服务适用性适用性：Fitnessforuse朱兰(Juran)-质量螺旋曲线观点：适用性就是通过遵守技术规范，使项目符合或者超越项目干系人及客户的期望。定义了质量和等级的区别与联系。提出了质量规划——质量控制——质量提高的质量三元论，被称为“朱兰。

3、三部曲”提出了质量改进的10个步骤8.0项目质量管理概述管理层的决心心为零缺陷计划设立特别委员会零缺陷日从头再来质量改进团队质量意识主管教育目标设定质量委员会质量衡量质量成本评估改正行动错误成因消除1、质量就是符合要求2、质量系统是预防3、工作标准是零缺陷4、质量的衡量标准是“不符合要求的的代价”概念决心团队制度工具程序模式工作表衡量表品质成本计算技巧问题解决5步骤沟通模式目标设定技巧开会技术克劳士比-零缺陷8.0项目质量管理概述西格玛：统计学中的标准方差西格玛水平：流程缺陷率指标标准合格概率十亿单位缺陷值标准百万单位缺陷数合格概率1S68.27%317，300，0001Z691，50030.85%2S95.45%45，000，0002Z308，50069.15%3S99.73%2，700，0003Z66，80093.32%4S99.9937%63，0004Z6，20099.38%5S99.999943%575Z23099.977%6S99.9999998%26Z3.499.9997%S=标准差值Z=西格玛水平的级别六西格玛水平的含义8.0项目质量管理概述1初始级2可重复级3已定义级4。

4、已管理级5优化级图CMM分级标准无序、混乱的软件过程。依赖个别人的努力和机遇。建立基本的项目管理过程。相似项目，重复以往成果。文档化、标准化和标准的软件软件过程。软件过程和产品质量有详细的度量标准。持续的对过程进行改进。CMM体系结构分级标准Continue软件能力成熟度模型（CMM）8.0项目质量管理概述图五个成熟度级别软件能力成熟度模型（CMM）8.0项目质量管理概述传统质量观点现代质量管理观点质量是检查出来的质量是规划出来的，而非检查出来的质量就是指产品的质量质量不只是产品还包括过程缺陷是不可避免的事情一次作对成本最低-零缺陷质量管理是质量部门人员的事情质量管理，人人有责对于质量事故，基层人员负主要责任质量责任高层管理者承担85%质量越高越好质量就是符合要求、适用、客户满意，需要考虑成本与收益改进质量主要靠检查和返工改进质量考预防和评估质量观点对比8.0项目质量管理概述质量管理的基本原则1.以实用为核心的多元要求2.系统工程3.职工参与管理4.管理层和第一把手重视5.保护消费者权益6.面向国际市场质量管理的重要性（目标）1.顾客满意度2.预防胜于检查3.持续改进4.管理层的责。

5、任质量管理的质量责任1.管理层的责任：至少85%的质量成本核算应由管理层负直接责任。2.最终责任：雇员对质量负最终责任。3.全面/首要责任：项目经理对质量付全面/首要责任。4.有关建立、设计和测试规范的首要责任：由项目工程师负责。项目质量管理的含义项目质量是指项目的可交付成果能够满足客户需求的程度。而项目质量管理是为了保证项目的可交付成果能够满足客户的需求，围绕项目的质量而进行的计划、协调和控制等活动。项目质量管理的理念1.以客户满意为中心2.质量不是靠检验获得的3.质量管理必须坚持“二全原则”4.质量管理必须坚持“戴明循环”项目质量管理的位置过程组知识领域启动过程组规划过程组执行过程组监控过程组收尾过程组4.项目整体管理（6）4.1制定项目章程4.2制定项目管理计划4.3指导和管理项目执行4.4监控项目工作4.5实施整体变更控制4.6结束项目或阶段5.项目范围管理(5)5.1收集需求5.2定义范围5.3创建WBS5.4核实范围5.5控制范围6.项目进度管理(6)6.1定义活动6.2排列活动顺序6.3估算活动资源6.4估算活动历时6.5制定进度计划6.6控制进度7.项目成本管理(3)。

6、7.1估算成本7.2制定预算7.3控制成本8.项目质量管理(3)8.1质量规划8.2实施质量保证8.3实施质量控制9.项目人力资源管理9.1制定人力资源计划9.2组建项目团队9.3建设项目团队9.4管理项目团队10.项目沟通管理10.1识别干系人10.2规划沟通10.3发布信息10.4管理干系人期望10.5报告绩效11.项目风险管理11.1规划风险管理11.2识别风险11.3实施风险定性分析11.4实施风险定量分析11.5规划风险应对11.6监控风险12.项目采购管理12.1规划采购12.2实施采购12.3管理采购12.4结束采购项目质量管理8.0项目质量管理概述8.1质量规划8.2实施质量保证8.3实施质量控制8.1质量规划输入输出工具与技术质量规划是识别项目及其产品的质量要求和标准，并书面描述项目将如何达到这些要求和/或标准的过程。即编制质量计划。1.范围基准2.成本绩效基准3.进度基准4.风险登记册5.事业环境因素6.组织过程资产1.成本收益分析2.标杆法3.因果分析法4.流程图1.质量管理计划2.质量测量指标3.质量检查表4.过程改进计划5.项目文件（更新）8.1质量规划—工具。

7、和技术Juran：企业为保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及因未达到既定质量水平而造成的一切损失之和（生产合格产品的费用不属于质量成本，而属于生产成本）ISO：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失PMBOK：达到产品或服务质量所支出的总成本，包括为使所生产的产品或服务符合要求的所有工作及返工的工作质量成本(COQ)8.1质量规划—工具和技术除尘率100%99%98%97%96%95%123456789百万元成本收益非线性函数曲线追加成本的边际效应拐点成本收益分析模型：某工厂环保项目8.1质量规划—工具和技术PAF（Prevention,Appraisal,Failure）成本模型质量成本(COQ)8.1质量规划—工具和技术预防成本（P成本）•为实现无缺陷的需求而支出的前期成本–需求评审、设计评审、培训、市场调研、预防措施等评价成本（A成本）•评价产品或过程是否达到要求–检验、测试、事中检验、内部/外部设计评审质量成本(COQ)8.1质量规划—工具和技术内部故障成本•在产品交付之前过程失效，不能交付客户可接受的产品；•内部失效的更正活动。

8、，例如废品、返工、修复、停工、缺陷评价等；•内部/外部设计评审；外部故障成本•客户认为没有满足需求；•退货、投诉处理、现场检验、客户走访和解决问题等修正活动；质量成本(COQ)8.1质量规划—工具和技术质量成本(COQ)8.1质量规划—工具和技术质量成本=一致成本+非一致成本一致成本=预防成本+评估成本非一致成本=内部缺陷成本+外部缺陷成本失败成本=低质量成本一致成本非一致成本质量成本(COQ)预防成本（生产合格产品）培训流程文档化设备选择正确的做事时间评价成本（评定质量）测试破坏性测试导致的损失检查内部故障成本（项目内部发现）返工废品外部故障成本（客户发现的）责任保修业务流失在项目期间，用于防止失败的费用在项目期间和项目完成后，用于处理失败的费用标杆高度8.1质量规划—工具和技术自我高度第一步骤第二步骤第三步骤标杆法8.1质量规划—工具和技术1项目需求2需求确认3开发原图4原图审批通过5变更控制6详细设计7卖方确认8设计包开发审查/批准9QA审查/批准10通过审批反馈给卖方11签发详细设计12下订单是是是否否否过程流程图因果分析图法下图是一种常用的因果分析图。

9、示例。8.1质量规划—工具和技术飞机延误原因的因果分析示意图：8.1质量规划—工具和技术8.1质量规划—成果8.1质量规划—成果质量管理计划描述项目团队如何实现质量政策质量管理计划是整个项目计划的组成部分内容包括质量控制、质量保证与质量改进质量管理计划可繁可简，根据实际情况确定8.1质量规划—成果检查表通常使用检查表来验证过程与工作产品•被检查者与检查者使用相同的检查表•目的是保证产品和过程的质量项目质量管理培训目录8.0项目质量管理概述8.1质量规划8.2实施质量保证8.3实施质量控制8.2实施质量保证输入输出工具与技术实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。1.质量规划和实施质量控制的工具2.质量审计3.事先规划1.组织过程资产（更新）2.变更请求3.项目管理计划（更新）4.项目文件（更新）1.项目管理计划2.质量测量指标3.工作绩效信息4.质量控制测量结果8.2实施质量保证项目质量保证的基本活动内容内容说明1、制定质量标准目的是在项目实施过程中达到质量标准，在制定时可采用现行的国家标准和行业标准2、制定质量控制流程不。

10、同的项目在不同的实施阶段，其质量保证所采取的控制流程各不相同，每一控制流程的制定都应反映出项目的质量特征。项目质量控制流程与组织的质量管理体系紧密相连，体现全员参与。3、提出质量保证所采用的方法和技术A、制定质量保证规划包括质量保证计划、质量保证大纲和质量标准B、质量检查通过测试、检查和实验等手段确定质量控制结果是否与要求相符C、确定保证范围和登记质量保证范围和等级要相应，范围小、等级低可能达不到要求，反之增加工作量和成本。D、质量活动分解与质量相关的活动进行逐层分解到基本的质量活动，以实施有效的质量管理和控制。4、建立质量保证体系明确并贯彻质量方针，建立健全对形成质量合过程有影像的各干系人的质量责任等。8.2实施质量保证质量审计对其他质量管理的系统评价•采用结构化的方式目的是为同组织内其他项目提供经验和教训质量审计可以是预定的或随意的，并由经过培训的内部审计人员或第三方来执行8.2实施质量保证质量审计的目标识别全部正在实施的良好或最佳实践；识别全部差距与不足；分享所在组织和/或行业中类似项目的良好实践；积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产率；。