商务运营管理(总复习)

主讲人：刘世民LOGO9/6/2019此处添加公司信息知识点归纳运营：公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。输入-输出循环：将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式（商品或服务也可以作为其它过程的输入）。生产要素：生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金和企业家。第1章运营管理引论LOGO9/6/2019此处添加公司信息第1章土地：包括所有自然资源，含地下矿藏、水和海中的鱼。劳动力：所有工作的劳动者的体力和脑力技能。资金：企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品的一切。企业家：能够组织其他生产因素启动生产过程的人。他们的努力如果失败，则承担损失风险；如果成功，将会获得利润回报。转化过程：在运营过程中将输入变为输出。LOGO9/6/2019此处添加公司信息第1章P9图1-1，1-2图1-1制造运营过程：输入-转换-输出，既是资源转换过程，又是价值增值过程！说明以下4点：1、运营是组织的中心；2、运营与所有员工有关；3、运营依赖多个学科；4、运营要想盈利，必须精心管理。图1-2财务补充：1、运营必须增加价值并盈利；2、关注现金流的及时性。LOGO9/6/2019此处添加公司信息第1章●运营管理：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。●运营经理：为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。过程设计：关注生产或服务提供的实物背景，如厂房和机械设备。工作计划：涉及制定各类作业程序，以展开公司各项计划的工作。LOGO9/6/2019此处添加公司信息第1章制造过程选择：公司必须做出的关于所用生产方法的决策。标准化产品：公司生产的同样的产品，通常以低价、打量销售。生产多样性：公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以低产量输出、高价格销售。定制化产品：为特定的顾客生产的个性化产品。LOGO9/6/2019此处添加公司信息运营经理的职责1、过程设计：生产或服务提供的背景；2、工作计划：各项作业程序；3、实施：确保计划和意图得到实际执行。P22-23：在不同情况下运营经理有效的领域（多选题和问答题）第1章LOGO9/6/2019此处添加公司信息第1章图1-14制造过程的选择（P18）1、生产线或者大规模生产；2、批量生产；3、加工车间生产或包工生产。对教材15-17页部分的理解为主。LOGO9/6/2019此处添加公司信息以产品为关注焦点：公司特别关注顾客购买的产品。以过程为关注焦点：公司特别关注如何提供服务。大规模服务：大量顾客尽快通过服务过程，价值增值在后台实现，以产品为关注焦点，提供标准化的产品和服务。单店式服务：努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求的服务。专业化服务：满足顾客的专门需要的服务，通常成本较高。第1章LOGO9/6/2019此处添加公司信息成本：制造商品或提供服务所支出的货币数量。固定成本：不论生产多少数量的产品都不变的那部分成本。租金、税率、保险。可变成本：随着产量的多少而变化的那部分成本。不生产其为零，产量增加、可变成本增加。总成本：制造商品或提供服务的所有成本。总成本=固定成本+可变成本。第1章LOGO9/6/2019此处添加公司信息平均成本：制造单位产品的成本。平均成本=总成本/生产数量收入：从销售产品或提供服务的业务中收到的货币数量。平均收入：销售每单位的产品所得到的货币数量，即销售价格。利润：从全部销售收益中扣除全部成本后盈余的货币数量。单位利润=平均收入–平均成本第1章LOGO9/6/2019此处添加公司信息亏损：当总成本大于总收入时出现损失，企业为弥补其成本不得不支出的额外货币数量。盈亏平衡分析：研究在可能的产量水平下成本与收入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥补成本销量和输出水平，同时也表明实际生产和销售量比这个数字要么多要么少。影响其分析的缺陷是无法绘制企业拥有的库存水平；盈亏平衡点：既没有盈利也没有亏损时的输出水平。总收入=总成本。第1章LOGO9/6/2019此处添加公司信息图1-5盈亏平衡图（P27）盈亏平衡图特征：1.在一定时期的工作总量是有限的；2.固定成本与产量无关；3.产量增加，可变成本上升；4.利润=收入–成本；5.盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。第1章LOGO9/6/2019此处添加公司信息P33图1-8习题理解第1章LOGO9/6/2019此处添加公司信息知识点归纳产品属性：从一个产品本身发现的那些特征。产品性能：产品如何很好地实现其各项功能。服务特性：卖方提供给顾客的帮助的数量。担保：产品保证的时限和范围。担保：产品保证的时限和范围。交付可用性：产品多久能够交付给顾客；第1章第2章质量管理LOGO9/6/2019此处添加公司信息总价格：包括折扣、担保等其他的一切在内的产品的总价格；符合性质量：从产品或服务满足明示的要求的角度观测质量。供应链：从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供应链条。全面质量管理：它以确保供应链上将每个过程能够正确地执行为基础的管理方式。第2章LOGO9/6/2019此处添加公司信息产出率管理：确保最大比例的将无缺陷的商品提供给顾客的过程。验收抽样：指检验制造产品的样本以判定产品的总体的质量水平。统计过程控制：基于所有输出工作进行抽样，不仅检出缺陷，还关注过程输出趋势的方法。第2章LOGO9/6/2019此处添加公司信息●标杆超越：学习最佳惯例，确定最低可接受标准，以最小的成本达到要求的质量。完成这些以后，公司就确立了生产特定商品的最好惯行。SERVQUAL：包括可靠性、响应性、能力、可访问、礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性等一系列因素构成的服务质量模型。差距分析：确定我们期望接受的服务与实际接受的服务之间存在差距的原因的过程。第2章LOGO9/6/2019此处添加公司信息全面质量管理：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心。P57案例分析题：对应知识点教材47页监视质量成本服务质量的决定因素：问答和案例分析题P50第2章LOGO9/6/2019此处添加公司信息知识点归纳控制系统：建立适用的信息系统校准各项行为。控制环：运用可用的数据，检查受控过程的流程，并与确立的标准进行比较。比较实际发生情况的统计数据和标准所期望的结果，然后提出使实际绩效与标准匹配的建议.过程：受到控制的系统的一部分。输出：过程的结果并可作为控制的基础。测量：基于输出收集适当的数据，常常按例行的时间间隔进行。第3章计划与控制LOGO9/6/2019此处添加公司信息统计数据：从所收集的输出数据中获取的信息，为了与既定标准进行比较，有可能利用几个不同时期的数据。标准：反映过程输出期望的规定。比较：考虑实际绩效与期望绩效之间的差异。输入：过程需要的各种类型的投入，如物料、资金、财务输入。其特性决定过程实际绩效。第3章LOGO9/6/2019此处添加公司信息业务流程再造（BPR）(P67)：为促进实施快速变革而设计的系统。它运用了一系列标准化的操作计划和系统分析技术。石川图（P71）：旨在识别过程中存在的问题，表明潜在的因果关系及进一步系统分析的基础。由日本管理大师石川馨先生所发明出来的第3章LOGO9/6/2019此处添加公司信息职位设计与激励（P76）：其目的在于形成一种工作方式，满足顾客的目标或规格，同时满足组织目标，如成本和生产率，并被完成工作得个人所接受。必须在顾客需要、组织需要和员工需要之间达成平衡。一项令人厌烦的任务通常需要高工资作为激励因素，而高生产力通常会收到财务回报。第3章LOGO9/6/2019此处添加公司信息维修工艺学（P87）：它支持广义的维护观点。英国标准BS3811（1984）将它定义为：维修工艺学是将管理、财务、工程、建筑以及其他方面的实践应用于实物资产，以寻求其经济的寿命周期成本的综合体。这种实践涉及厂房、机器、装备、建筑物及其结构的可靠性与可维护性的规范与设计，涉及其安装、试运转、运行、维护、调整和更换，涉及其设计、绩效和成本的信息的反馈。第3章LOGO9/6/2019此处添加公司信息P62图3-2：改进过的控制环制造过程改进领域（P67）：1、检测程序；2、物料及其移动；3、搬运；4、包装；有效改进和潜在改进的作用：P67P64控制过程的种类：1、基本的输入-输出转换过程；2、基本过程输出的测量过程；3、报告过程；4、采取措施的过程。P68图3-3：服务质量的决定因素1、人际交往技能；2、知识；3、系统。P71图3-4石川图，课堂练习2（P73）；答案：P262第3章LOGO9/6/2019此处添加公司信息控制技术流程（P69-72）：1、设定目标；2、行动方案；3、数据收集：4、控制图与统计过程控制。日本管理的特点(P79-80)：变革管理的障碍：P81；管理恶性循环图：P81；管理良性循环图：P81；投资评估关键事项（85）：1.衡量投资成本和效益最好的依据是什么；2.公司如何才能处理现金流变动的时间差异；3.如何将风险分配到各种计算中；第3章LOGO9/6/2019此处添加公司信息全面生产维护(P88-89)：1、总效率三个方面；2、设备引起组织混乱的三种方式：3、组织通过以下方式来解决问题：第3章LOGO9/6/2019此处添加公司信息知识点归纳项目：是指只发生一次、不太可能重复的运营活动。初期项目计划：是项目必须从事的任务清单，其中包括工作开始、完工顺序、完工时间估计和每项任务所需的资源。任务层次：意味着一个大型项目可以分解成一系列小型项目。这些小型项目本身也可能进一步分解，直到得到一系列可识别的项目为止。第4章项目管理LOGO9/6/2019此处添加公司信息●项目团队：不是在固定编制基础上执行共同工作，而是由与顾客需求相关的技能的员工组成，在从事其他工作之前完成该项目。●职能矩阵：设有一位项目经理协调现有职能专家的全部工作。经理负责预算，与职能经理协商指定的结果。职能经理指导员工在规定的预算分配之内达成各项成果。这种体系在协调两个交叉的职能方面可能会有一些问题。●项目矩阵：设有项目经理在约定时期内将员工分配到一个项目。项目经理变成为所有项目人员的直线经理，并对他们的工作负责。这个系统解决了控制、沟通和保持全体员工，以项目为关注焦点的问题。然而，所有员工都受雇于项目，各项职能也许不能完全覆盖到其他任务和项目。第4章LOGO9/6/2019此处添加公司信息平衡矩阵：设有职能经理和项目经理，他们共同负责要完成的工作。职能矩阵和项目矩阵确保在任何时间节点上命令统一，而平衡矩阵允许更加灵活的安排，相应地一个人可以就自己工作的不同方面向不同的经理负责。这是一种理想的解决方案，它实现有效的分配资源和低费用，但是难以协调，沟通也会出问题。这种方案的有效实施，需要专门的管理技术和综合平衡的能力。工作分解结构(WPS)：检查工作得各个组成部分，确保该工作能够按照逻辑顺序开展。紧前关系：表明了一项活动必须另一项活动开始之前完成。第4章LOGO9/6/2019此处添加公司信息时间驱动估计：无论如何配给资源，都要在规定的时间期限内完成活动。资源驱动估计：活动的持续时间常常取决于所使用的资源。如果资源是固定的和可利用的，那么活动的持续时间可以根据工作速度进行估计。如果这个方法不行，则必须采用其他类型的临时性估计方法。采用这种临时性估计，在以后必须进行修正。自上而下估计：直接估计完成整个项目或主要的子项目的可能时间。在这种情况下，总持续时间为确定子活动持续时间的目标提供了框架。自下而上估计：利用在工作分解结构中识别出来的各项任务的时间估计，得到完成整个项目所需要的时间。第4章LOGO9/6/2019此处添加公司信息关键工序分析：确定完成一项活动所需时间的一系列连续的关键活动。差异分析：表明由完成工作引起的费用变化，由以下公式计算：费用差异=完成工作的预算费用–