酒店商务英语教学大纲

《宾馆英语》教学大纲大纲说明课程代码：总课时：64学时（理论教学64学时，实践0学时）总学分：4学分课程类别：选修课程（专业模块选修课）适用专业：旅游管理专业课程的性质、目的、任务：本课程为旅游管理专业二年级的专业模块选修课。课程的教学目的是使学生能熟练掌握酒店服务英语口语，强化学生的口语表达能力，能够流利的与外国客人交流和沟通，更好的为外国客人服务。通过本课程的教学要达成以下教学任务：一是要求学生正确熟练掌握酒店服务工作中在各个部门、各种场合里直接和客人接触时的会话用语。二是除语音语调正确、表达顺畅外，还要求语言规范得体、运用自如，表达方式多种多样，正确理解住店客人提出的各种服务要求，用符合饭店服务人员身份的礼貌用语回答客人的问题，向客人提供各种信息，从语言角度提高宾客对饭店服务工作满意的程度。课程教学的基本要求：本课程专业性、实践性都比较强，在教学中一方面要强化学生的口语表达能力，促使学生熟练掌握酒店服务英语口语，而且由于本课程课时较少，因此课后要督促学生练习巩固；另一方面教学时应提供一些酒店行业可能会使用的出奇制胜的小知识、小技巧，帮助学生掌握更好与顾客交流和沟通方法，提高学生的服务能力。教学方法和教学手段的建议：考虑到本课程专业性、实践性都比较强，其目的又是培养学生掌握饭店服务工作中运用英语的实践能力，建议让学生听录音和教师授课同步交叉进行，上课时应让学生通过听，对饭店某项工作或某个特定场合有一定感性认识，然后让学生模仿标准的语音、恰当的语调和正确的用语，训练、培养和提高学生的会话能力，最后让学生在同样的情景下做实际表演，学生应在大量的会话实践中完成从单纯的模仿到运用自如的过渡。在面授课上应以学生操练为课堂教学中心，学生应该是教学过程中积极主动的参加者，教师的任务是组织课堂教学，启发学生自己认识自己的不足之处和想出改进、提高的办法。教师还应让学生掌握多种语言形式，特别是在不同场合、不同的具体情况下使用不同的（礼貌、委婉、恭维、自责等）语言表达方法，防止学生不顾具体情况，死板套用某一句型。应启发学生的想象力，鼓励和引导学生进行有创造性的发挥，进行创造性的情景表演。大纲的使用说明：1.教学总学时为64学时。课程教学内容可根据实际需要变更。任课老师应根据学生和社会实践场所的实际情况安排实践课时内容，为培养目标服务。2.教材推荐使用《实用酒店英语》、陈江生主编，高等教育出版社出版。3.本课程的作业以口头练习为主。大纲正文Chapter1FrontOfficeService课时：16课时（理论教学16课时，实践教学0课时）本章讲授要点：RoomReservation;Reception;BellService;Information重点：RoomReservation;Reception;难点：Howtoconfirmroomreservations；HowtoreceiveguestsinfrontofthelobbydoorUnit1HotelIndustryABC一、Whatisahotel?二、Howtoenterthehotelworld?三、GeneralknowledgeofhotelUnit2RoomReservation一、Howtoreceiveroomreservations二、Howtoconfirmroomreservations三、HowtomakeaphoneforroomreservationsUnit3Registration一、Howtomakearegistration二、Howtoreceiveaguestwithareservation三、Howtoreceiveawalk-inguestUnit4Concierge一、Howtoreceiveguestattheairport二、Howtoofferspecialbellserviceforguests三、HowtoreceiveguestsinfrontofthelobbydoorUnit5theCashier一、Howtodowithhotelbill二、HowtobeaHotelCashier习题：1．假设你是北京天天酒店的预定员简。接到了一位客户从大连打来的电话，他将一个人驾车来北京休闲旅游，要预定一间豪华单人间，并先用信用卡保证预定。请你和你的同学模拟对话的角色进行口头表演。2．两位客人乘坐出租车来到了天天酒店，行李比较多，有三只手提箱放在出租车的后箱。应接员迎了上去。请你和你的同学模拟对话的角色进行口头表演。Chapter2Housekeeping课时：11课时（理论教学11课时，实践教学0课时）本章讲授要点：ShowingRoom;RoomCleaning;LaundryService:;Emergency;CheckOut重点：CheckOut难点：Howtocollectcash,acreditcard,andcheckpaymentUnit5housekeeping1一、Howtointroducetheroomfacilities二、HowtostoreluggageUnit6RoomCleaning一、Howtomaketheroomcleaning二、HowtomakeuptheroomUnit7LaundryService一、Howtoexplainlaundry二、Howtodealwithmixed-uplaundryUnit8Emergency一、Howtoprovideemergencyservice二、Howtoofferbaby-sittingservice三、HowtodealwithemergencyUnit9CheckOut一、Howtocollectcash,acreditcard,andcheckpayment二、Howtoexchangeforeigncurrencies习题：1．行李员杰克正帮一位女顾客搬运行李，陪着她把行李拿到房间，并向她介绍客房内的设施。请你和你的同学模拟对话中的角色进行表演。2．一位客人想客房管理部门了解酒店的洗衣时间及洗衣项目和收费标准。请你和你的同学模拟对话中的角色进行表演。Chapter3FoodandBeverage课时：15课时（理论教学15课时，实践教学0课时）本章讲授要点：TableReservation;GreetingtheGuests;TakingOrders;ServingDishes;BarService重点：TakingOrders难点：Howtorecommenddishes;HowtotakeordersandservelunchalacarteUnit10TableReservations一、Howtoreceivetablereservations二、HowtodeclinetablereservationsUnit11GreetingtheGuests一、Howtoseattheguests二、Howtoseatwalk-inguestsUnit12TakingOrders一、Howtorecommenddishes二、Howtotakeordersandservelunchalacarte三、HowtoservethewesternstylebreakfastUnit13ServingDishes一、Howtoservedishes二、HowtodealwiththemistakesUnit14BarService一、Howtopourwineforguests二、Howtoservebeverages习题：1．诺贝尔夫妇到咖啡厅用早餐，要英式早餐。他们点了橘子汁、两个硬心煮蛋、烤面包片、蜂蜜、杏子酱以及咖啡，你是餐厅的服务员，请你和你的同学准备这个对话。2．诺贝尔夫妇到西餐厅用餐，零食。他们想知道今天有哪些特色菜，诺贝尔太太点了洋葱汤、五成熟牛排、一分水果色拉以及咖啡和冰激凌。诺贝尔先生要了炸鸡肉、蔬菜色拉、咖啡及苹果派，饮料是每人一杯长城红葡萄酒。你是餐厅服务员，请你和你的同学准备这个对话。Chapter4ThebusinessCenter课时：8课时（理论教学8课时，实践教学0课时）本章讲授要点：CommunicationService;SecretaryService;ProvidingInformation;AttheRecreationCenter重点：SecretaryService难点：Howtosendafaxfortheguest;HowtomakeaphotocopyingserviceUnit15CommunicationService一、Howtomakeanoverseascall二、Howtotakeamessagefortheguests三、HowtomakeamorningcallUnit16SecretaryService一、Howtosendafaxfortheguest二、HowtomakeaphotocopyingserviceUnit17ProvidingInformation一、Howtoshowdirectionsforguests二、HowtogiveinformationaboutsightseeingUnit18AttheRecreationCenter一、Howtointroducehealthandrecreationservices二、Howtorespondtoyourguest’srequest习题：1．你是天天酒店总机服务员。主楼一位客人有要事通知住在西楼的同事，询问如何打内线电话。你告诉他西楼先拨3，再拨房间号。如果对方不在，可以再打电话给你，你会尽力帮助他。请你和你的同学准备这个对话。2．诺贝尔先生上午来到酒店的商务中心，请工作人员简为他复印两份材料，要双面复印，比原稿缩小四分之一，颜色调深点，每份材料各复印四份。复印费每张一元，共复印48张，简为他装订好，并开好发票。请你和你的同学准备这个对话。3．客人诺贝尔先生找到礼宾员杰克，希望能看当天晚上俄罗斯舞蹈团在本市上演的节目，要求提供一些信息，帮助买四张入场券。请你和你的同学准备这个对话。Chapter5SpecialService课时：4课时（理论教学4课时，实践教学0课时）本章讲授要点：AttheCloakroom;Complaints重点：AttheCloakroom;Complaints难点：Howtostoreanddeliverguests’luggage;HowtomakeaapologiestoguestswhoarecomplainingUnit19AttheCloakroom一、Howtostoreanddeliverguests’luggage二、Howtosendguests’luggagetotheirroomsUnit20Complaints一、Howtoreceiveguestswhoapproachyouwithcomplaints二、Howtomakeaapologiestoguestswhoarecomplaining习题：1.一位客人投诉酒店的房间清洁服务非常差，清洁工的态度也不好，每天都只送同一种水果，这位客人很不满意。请你和你的同学准备这个对话。2．一位客人准备结帐离店，希望能得到酒店的行李服务。假设你是一名行李员，请根据上述情景，和你的同学准备这个对话。本课程对学生自学的要求：本课程是一门专业性和实践性很强的学科，对学生的口语表达能力要求比较高，所以需要学生在课后加强口语训练，以小组为单位进行对话和角色扮演等活动来实践教学内容,努力掌握相关的酒店行业用语和知识。课时数分配表：总学时48课时，其中理论48课时，实践0课时，分配如下：教学内容理论教学课时实践教学课时小计Chapter1FrontOfficeService10010Chapter2Housekeeping11011Chapter3FoodandBeverage15015Chapter4