关于物业收费工作的思考与建议

关于物业收费工作的思考与建议物业管理收费难是物业管理企业最普遍的问题，据统计，物业管理费收缴率达到100％的小区寥寥无几。有些小区的业主不愿交纳物业管理费是缘于对物业服务水平的不满；而有些小区的业主“拒交”是认为别人侵犯了自己的利益。基于物业管理的不可分割性，部分人拖交、欠交物业管理费，不仅侵害了物业管理公司的权益，相对于社会上的物业公司，油田矿区的物业收费工作情况要好。下面笔者就物业收费问题作简要分析：一、物业管理服务收费的主要特点：物业管理作为一种由企业提供的服务，与政府的行政管理是有严格区别的，属于典型的经营性服务，其收费也属于经营性质的收费。但是，物业管理作为一种以提供管理服务为主要内容的收费，它与一般的经营性收费相比，也有一些比较明显的不同的特点。1、管理模式的不一致，是造成小区物业管理收费难的主要障碍。从服务对象看，一般有住宅区的物业管理，又有商业办公楼和工业区的物业管理。仅住宅区物业管理，又分为老住宅区和新住宅区，收费标准和形式当然也不同，这种收费和服务内容的参差不齐是物业管理服务的一个重要特点。2、公共性综合服务收费与个体特约服务收费并存。公共性综合服务收费，因物业管理者为公众业主提供物业维修、养护、环境保洁和区域保安等多种内容的综合性服务，不分人，不按项，定期结算，一并收费；特约服务收费则按不同住户之约，一项一收，一事一结，前者笼而统之，后者一目了然。因此，重点是要强化综合性服务收费的监管，增加透明度，这是做好物业管理收费工作的一项重要内容。二、物业管理收费难的主要原因关于物业管理收费难问题，笔者认为其主要原因有如下：1、居民习惯的是“只享受、不（少）付费”，不认识或者不理解物业管理的概念。根据市场经济的要求，人们在得到住房、成为业主后，要与物业管理公司签订《物业管理公约》，依照“谁消费、谁付费”的原则，明确各种交纳的费用。业主对于支付了大笔房款后，仍要按期交纳管理费，难免不产生思想抵触。尽管政府根据物业管理要求相继出台一系列收费法规，但是，物业管理在计划经济下无人认知，在客观上造成管理费用征收困难。2、有些业主不了解物业管理的实质和内涵。由于部分业主对物业管理这种受客户的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务的管理形式和物业管理费构成不甚了解，在物业服务消费观念上存在偏差，直接影响了物业管理费的收缴率。3、有些开发商遗留问题多，物业管理公司受到牵连。开发商把建设过程中出现的问题及给业主言过其实的承诺遗留给物业服务企业，面对这些问题，物业服务企业往往是心有余而力不足，不能从根本上解决业主面临的问题，加之业主对物业管理公司和开发商之间相互独立的关系不是很了解，从而错误地把矛头指向物业管理公司，而他们最常用的手段就是拒交物业管理费。4、业主对物业管理服务不满意。部分物业服务企业服务意识差，不能够及时地为客户解决问题，只管理不服务，对服务承诺言而无信，未经业主许可变更服务合同等等，直接影响了整个物业管理行业在老百姓心目中的形象，使客户产生大量不满情绪，并以拒交物业费的形式来表示抗议。5、物业管理公司存在不规范运作。有些物业管理公司在财务制度和管理上缺乏专业性，不能提交物业收费的预算、决算等财务报告，无法让业主了解他们所交纳的物业费究竟是如何构成和分配使用的。而有些物业管理公司在出现纠纷后，常常采取不正当的手段解决问题，如通过停水、停电或者暂停电梯使用来管制，这种行为明显扰乱了居民的正常生活，侵犯了消费者的权益，同时也激化了矛盾。6、有些业主的消费观念及道德素质有待转变。在居住小区内常有少数业主不遵守物业管理的规定和小区物业管理规约，任意在公共场地乱停车、堆放自家杂物、践踏公共绿地、从窗口向楼下抛撒垃圾、制造噪音干扰邻居等，影响了其他业主的正常生活，受影响的业主又将这些现象归结为物业服务企业的管理服务不到位而拖欠或拒交物业管理费。7、对恶意拒绝交纳物业管理费的业主缺乏相应的约束。有些物业服务企业服务不到位，业主可以提出质疑甚至不交纳物业管理费。但有些物业服务企业服务到位了，业主仍不交纳物业管理费，物业服务企业却没有好的办法和有效手段。9、物业管理水平和收费标准对收费的影响。在制定物业收费标准时，应切合实际，做到既满足企业利益，又符合业主的要求，达到“质价相符”，否则，就会影响收费。三、解决物业管理收费难问题的对策1、在全社会进行正面宣传和引导，树立正确的物业消费意识物业服务企业、相关政府部门、行业协会要借助各种媒体,采用多种方式，对业主和客户，从行业法规和法律知识普及方面入手，广泛宣传，提高社会对行业的认知度，让业主理解实行市场化、专业化、社会化物业管理的优越性和必然性，理解物业服务对物业保值增值、提高生活品质的重要性，使居民树立“花钱买服务”的正确消费观念。2、提升物业服务企业服务品质物业服务企业必须从构建和谐社会的高度，重视物业服务企业服务品质的提升，尽管企业为此需要投入大量的人力、财力、物力，但是，物业服务企业责无旁贷。同时，要采用服务公示制度，即企业提供服务的详细情况要告知业主，并且还要接受社会公众的评价和监督，从而再将服务标准融入到操作规范中，将专业标准和规范管理相结合，不断提升服务品质。作为物业服务企业，应把大力提升管理服务水平，作为解决“收费难”问题的着力点。以“质价相符”为基本原则，掌握业主心声，持续改进工作，使业主获得“等值”乃至“超值”服务。3、妥善处理业主投诉（1）构建一个物业服务企业与业主间的平等沟通的平台，并广泛征集业主的合理化建议。（2）物业管理公司与业主间属契约关系，双方应依约行事，鼓励业主保护自己的合法权益，提高业主的维权意识。（3）以情动人。无论业主投诉情况是否属实，我们都要耐心对待，认真处理。4、定期公示物业管理服务费收支情况增强物业管理服务费收支情况的透明度，是尊重业主知情权的重要表现形式。业主、物业使用人不仅有交纳物业管理服务费的义务，同时也有知道物业管理服务费情况的权利。物业服务企业有义务按照物业法规的要求，将物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准等有关情况在物业管理区域内的显著位置进行公示，实行明码标价，而且应当将收费表、收费清单、收费手册及使用情况向业主和物业使用人公开，以接受业主、物业使用人的查询和监督。5、改善物业收费手段，采用灵活多样的收费方式当前，辽河油田矿区普遍推行收费卡制度效果较好，可以降低服务成本,大大提高办事效率。所谓综合收费卡制度，就是将居民的水费、电费、煤气费、物业管理费、采暖费等统一存储在一个卡中，业主或物业使用人每月到指定代收代缴银行或收费部门，划卡结算。6、规范行业服务，建立行业的统一标准和监督机制目前，对于物业管理服务价格的认定，可以通过规定的程序或服务双方的协商来解决，但对于物业管理服务质量的认定，供需双方在认识上仍存在较大的差异。因而，迫切需要对整个行业的服务标准进行统一规范，为供需双方提供解决问题的途径和依据。这样，既为消费者的利益提供保障，也能促进企业实施有效的管理和监督。