ERP与CRM，孰先敦后？

2RURALELECTRIFICATION2009年第7期 总第266期信息系统InformationSystem一个成功的管理信息系统（MIS）不应该只是一堆计算机软硬件的集合，而应该是一个人机系统，是一个社会系统，有相应的组织结构保证，体现先进的规范的企业管理模式。所以一套管理信息系统要想做到真正实用，就要以管理理论为指导，有的放矢地寻找相应的计算机技术，适时、适度地去实现该理论。电力DMIS，即电力调度管理信息系统，是针对电力调度的一套管理信息系统，同样应该在电力调度的范畴内，从管理学和计算机科学两个方面去研究和提升它。1 电力DMIS知识管理存在的问题要了解知识管理首先就要了解知识的定义，数据是未经加工的原材料，信息是经过加工以后对决策者有用的数据，而知识是经过使用证明是真理的信息，即固化了的信息。知识分为显性知识（explicit knowledge）和隐性知识（tacit knowledge）。所有文件化了的知识叫显性知识，存于员工头脑中的知识叫隐性知识。显性知识可以是结构化的，也可以是非结构化的；而隐性知识一般均是非结构化的。从知识管理在电力DMIS中的应用现状来看，仅仅是通过数据平台的设计预留了数据来源、格式、种类等的人为丰富渠道，工作流编制者的设计过程和使用者的使用过程几种途径，挖掘了员工头脑中的隐性知识。只是考虑到了人机操作的可实现性问题，但是并不意味着这项功能就能够发挥作用。作为员工的非工作必要程序，缺乏激励机制，无法解决员工自己不愿意共享的个人操作知识、能力知识、专业知识等隐性知识共享化。再者，目前的系统没能提供有效的信息节点，某个员工在实际工作中遇到了困难，产生了疑问，自己花费了大量时间和精力解决之后，发现其实在整个电力调度范畴内其他人早已有了该问题的解决方案，进行了无效的重复劳动；或者是有问题的员工花费了大量时间和精力后仍然无法找到问题的解决之道，白白浪费了时间和精力，这就大大地延长了员工的学习曲线。所以，知识管理在电力DMIS中的应用是远远不够的。在电力DMIS系统中，以知识管理的理念指导，用组织管理和信息技术的手段最大限度地挖掘员工头脑中的隐性知识就成为提升电力DMIS系统效率的重要手段。2 隐性知识类型从隐性知识是否被共享的角度可以把隐性知识分为：已共享知识和未共享知识。已共享的知识是指个人已经向他人做出了清晰地表述、被他人完整的理解和接受并能够加以运用的知识，是实现了从个人到他人的完整转移的知识，已经完成了从隐性到显性的转化。未共享知识主要指的是依旧隐藏在员工头脑中或者体现在员工的工作行为中的知识。这部分知识个人尚未向他人清晰地表述，或者虽然做出了清晰的表述，但是他人并没有能够完整地理解、接受和加以运用。从个人意愿和能力两个方面我们可以对未共享知识进行进一步的细分：个人有共享能力但不愿意共享的知识，愿意也有能力共享但缺乏有效共享途径的未共享知识，个人有共享意愿但无共享能力的知识。3 以知识管理提升DMIS3.1针对有能力无意愿的未共享知识的解决方案针对未共享知识中第一类，个人能够与他人共享但又不愿共享的知识，知识共享的目标就是如何激励自利的个体主动地向他人转移自己拥有的知识；并防止搭便车——个人乐于得到他人知识的同时却又不愿向他人提供自己拥有的知识。为了激发员工完全地、不遗余力地将自己的未以知识管理提升电力DMIS柴洪辉，上�交通大学于秋玲，河南省郑州供电公司摘要：当前的知识管理在电力管理信息系统（DMIS）中的应用仅体现在系统数据平台和工作流方面，对于知识共享的管理存在不足。在对已共享知识的共享化过程的分析的基础上，以将隐性知识划分为共享知识和未共享知识两类为依托，重点讨论了未共享知识的三种类型，结合管理学和计算机技术，针对未共享知识的三种类型分别提出了激励的组织手段，调度知识网络系统，过程挖掘算法三个解决方案，提升了电力管理信息系统中知识管理水平。关键词：知识管理；激励；调度知识网络系统；知识库搜索；过程挖掘中图分类号：TM73 文献标志码：A 文章编号：1003-0867(2009)07-0042-023RURALELECTRIFICATION2009年第7期 总第266期InformationSystem信息系统共享知识共享出来，就需要采用组织手段，结合管理信息系统设计执行有效的激励机制：物质激励，参与激励，提高工作生活质量。3.2针对缺乏共享途径的未共享知识的解决方案针对组织成员头脑中的隐性知识由于缺乏有效的共享平台而无法共享的情形，也就是我们上述划分得第二类未共享知识，可以考虑在电力DMIS中引入调度知识网络系统，以需求为出发点，跨职能、跨部门地寻求领域专家解决，将组织专家头脑中的知识汇聚共享，有效地缩短员工学习曲线。员工实际工作中会产生关于调度、运行方式、继电保护、自动化等各个领域的问题要寻求解决，并且涵盖规程、规范、设备、软件系统等各个方面，需要共享的知识交错纵横，拟从需求出发直接寻求系统或专家解决。当员工遇到问题，首先用搜索引擎对调度知识库进行搜索，看知识库中是否已经有这个问题及其答案，如果找到，则员工接受解答并对解答进行评价、打分，这些评价和打分通过按规则量化的方式计入提供该解答的专家的个人积分中，专家个人积分的多少与个人声望和绩效考评直接挂钩，以激励专家积极地将个人头脑中的未共享知识通过提供答案的方式共享化；如果知识库中没有找到解答，则持有问题的员工开始寻找适合的专家，可通过在公共问题区版块进行提问，以便领域专家取到后进行解答，也可以通过在专家简介区进行查阅后选定目的专家，通过电子邮件等方式与之直接联系。通过上述任意途径取得解答，系统开始对答案进行审核，可以通过提问者对该答案的评价打分来决定该解答是否最佳答案，并以企业知识和规则一致性为原则决定是否批准该解答进入知识库。3.3针对无能力的未共享知识的解决方案未共享知识中第三类个人不能够共享的知识，就是个人或许限于表达能力无法清晰表达，或许个人思路尚未系统化、清晰化所以无法系统描述。由个人经验支持的多次工作流模式已经记录在工作流日志中，是融合了个人头脑中知识的并结合了本企业工作现状的最佳工作流模型，通过机器分析，利用过程挖掘技术最大限度地从工作流日志中挖掘出最适合本企业的工作流模型，这个过程采用数据挖掘的手段最大限度地挖掘员工头脑中不能够共享出来的隐性知识，通过系统手段将个人无法系统描述、清晰表达的未共享知识转化为显性知识，共享化的知识不仅为该次流程提供支持，而且之后要保留下来，固化。过程挖掘在这里即工作流挖掘（Workflow Mining），以系统记录的工作流日志为数据源，利用数据挖掘算法自动导出DMIS系统工作流模型。采用启发式挖掘算法通过启发式规则推导活动间的基本关系，再采用 算法建立工作流模型。首先针对任务a和b，通过日志信息判断任务间的位置关系：⑴a直接先于b，即a b；⑵a直接继承b，即a b；⑶a先于b，即a b；⑷a继承b，即a b。从而得出a、b间的依赖关系。接着，以位置关系为基础定义启发式规则，导出任务间的基本关系：直接先后关系，因果关系，并发关系，选择关系。最后，调用文献[7]中定义4.9的算法对标识出关系的日志W进行挖掘：(1)建立当前日志的活动集合；(2)建立输入变迁集；(3)建立输出变迁集；(4)推导具有因果关系的变迁集合，其中集合A中的每个变迁与集合B中的每个变迁存在因果关系，但A和B中的变迁间不存在因果关系。通过对集合A与B的限制，可挖掘出AND（OR）-Split/Join工作流结构；(5)通过建立A与B的最大集合重新定义；(6)建立变迁间的库所；(7)建立库所与变迁之间的流关系。通过步骤(1)~步骤(7)可从日志中推导出工作流模型，并用WF-net表示。4 结束语在电力调度管理信息系统（DMIS）中，知识管理已经有了一定程度的应用，通过数据平台和工作流的设计实现了知识共享化，但这无法满足不断发展的电力调度业务的需求。针对组织成员头脑中未共享知识的不同类别分类分别提出了组织激励手段、调度知识网络系统、过程挖掘三种对策予以推动转化。本文所提出的方案是知识管理理论和相应的计算机手段的结合，推动隐性知识尽可能完全地转化为显性知识，从而提升电力DMIS的运行效率，以知识管理提升电力DMIS。参考文献[1] 张华钦. 电力企业信息化与管理变革. 电力信息化. 2004年第2卷第8期：19～22. [2] 薛华成. 管理信息系统. 北京：清华大学出版社. 2008.[3] 罗海滨，范玉顺，吴澄.工作流技术综述. 软件学报. 2000，11（7）899～907.[4] 李勇，屠梅曾. 企业内部知识管理中的知识共享问题分析. 科学与科学技术管理. 2002，6：72～74.[5] 刘伟，符红光，佘莉. 基于语义的几何知识库搜索引擎的设计与实现. 计算机应用. 2007, 6（27）：76～77，80.[6] 李燕，冯玉强. 工作流挖掘：一种新型工作流自动化建模方法. 计算机工程. 2007，4（33）：20～22.[7] van der Aalst WMP, Weijters Ton, Maruster Laura. Workflow mining: Discovering process models from even logs. IEEE Transactions on Knowledge Data Engineering, 2004, 16（9）: 1128～1142.（责任编辑：张峰亮）