客户关系管理在中国电信运营企业的应用

北京邮电大学硕士学位论文客户关系管理在中国电信运营企业的应用姓名：严英姿申请学位级别：硕士专业：产业经济学指导教师：杨海荣20030301客户关系管理在中国电信运营企业的应用作者：严英姿学位授予单位：北京邮电大学相似文献(10条)1.学位论文王里克国内电信运营企业CRM解决方案2003该文在简介国内电信运营企业信息化建设现状的基础上,引出国内电信运营企业CRM的诉求,并提出国内电信运营企业CRM解决方案整体架构的五大内容,即细分的客户类别、CRM接触管理、CRM流程管理、CRM分析管理、与其他系统的接口,并简要介绍了主要模块的构成原理.同时通过对一欧洲电信运营企业成功实施CRM的案例分析,建议电信行为CRM实施步骤与注意事项.2.学位论文赵骏电信行业客户管理系统研究2006在我国正式加入WTO以后，国外资本将逐步进入我国电信市场，国际化的市场环境要求国内的电信运营企业在经营管理上能够迅速赶上国外的先进水平，以迎接电信运营业的国际化竞争。同时随着国内电信行业改革和重组的不断深化，国内电信业务的市场环境将渐趋合理，竞争将日益加剧。国内、国际电信业的竞争态势，对电信运营企业的服务意识、服务内容、服务方式、服务质量、以及经营管理水平等均提出了严峻的挑战，要求国内的电信运营企业在经营理念、管理模式上能有一个较高层次的飞跃，以求在电信运营业日益残酷的国际化竞争中立于不败之地；同时，也要求国内电信运营企业传统的以产品为中心，以营业窗口为基础的运营模式，逐步向以客户为中心、以数据为中心、以信息为基础的模式转变。客户管理系统总体建设目标就是要实现电信上下级组织机构（总经理-营销中心经理-客户部经理）间、各部门间、各系统间的面向客户和业务，并以客户为中心的经营管理信息传递，完成苏州电信内部统一经营信息管理服务功能；以及为了减轻各生产系统日益繁重的生产压力，统一经营信息服务子系统应为生产型查询请求提供历史数据基础。本文首先通过客户关系管理理论的阐述，提出了系统建设的目标和要求。然后按照软件工程开发步骤，详细介绍了客户管理系统的总体规划方案，系统构架，各个模块的功能规划。最后介绍了系统的硬件和软件部署平台。3.期刊论文张春雷.陈俊彬电信运营企业CRM的实施策略-数字通信世界2005,(7)随着我国加入WTO和电信业的分拆重组,电信企业之间的竞争日趋激烈,特别是在电信这个特殊的行业,哪个企业如果能够保留和竞争到优质客户,就拥有了竞争的资本.而客户关系管理正是一种以客户为中心的商业模式,它能够帮助企业保留更多的老客户,并更好地吸引新客户.本文就是针对我国的电信运营企业CRM的实施策略进行了一些初步探讨.4.学位论文周剑峰电信企业客户关系管理和呼叫中心的作用研究2004中国电信运营业的市场竞争逐步加剧,以及中国加入WTO以后,中国电信市场逐步对外开放,国内电信企业将面对世界上众多实力雄厚的电信企业的竞争威胁.市场竞争促使国内各大电信运营企业更加重视客户与客户关系管理,越来越重视提高服务水平,呼叫中心作为客户关系管理的一个重要组成部份,在电信运营企业中获得广泛使用.该论文着重分析了电信企业的客户和客户关系管理,如何运用客户关系管理对客户数据进行分析挖掘,对客户关系管理中的呼叫中心,着重论述了对外如何利用客户关系管理的分析功能来提升呼叫中心服务水平,发掘呼叫中心潜在的商机,为企业带来新的收入,对内如何大幅提高员工生产力和服务效率,降低运营成本.电信企业要提高其服务水平,对不同的客户提供优质的服务,需要对服务进行分级,不同的客户享受不同的服务水平,从而电信企业需要对客户进行细分,需要通过客户关系管理系统(CRM)来分析客户信息、发掘客户需求;呼叫中心作为客户关系管理的重要组成部份,担负着客户信息采集、客户价值分级、客户需求满足,以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任,是企业的统一对外窗口.该文通过分析电信企业的运营支撑系统,对客户服务在电信运营企业中的核心作用进行分析,对呼叫中心作为一个客户服务部门在电信运营企业中的重要作用作了讨论.对于呼叫中心建设和运营管理中几个重要方面,该论文分析了在客户服务中引入数据挖掘以提升服务水平,避免客户流失;优化呼叫中心的工作流程以提高工作效率;通过对外提供呼叫中心外包服务为电信企业带来收入;直接通过呼叫中心办理电信业务从而方便用户以扩大业务量;利用呼叫中心进行互动营销为企业创造新的收入.5.学位论文冯雁CRM在电信企业中的应用2005本文研究分析客户关系管理的内涵、系统结构、功能组成及在中国的应用等等；调查分析电信运营企业客户关系管理应用现状，剖析存在问题，研究并提出企业应用客户关系管理的总体思路；按协作型、操作型、分析型CRM三个组成部分来探讨电信运营企业客户关系管理的系统构建，并提出目前企业CRM系统建设应坚持以分析型为主、业务性为辅的指导思想；研究分析电信运营企业实施CRM的切入点、明确要素以及成功实施CRM应当遵循的原则。最后展望CRM在电信运营企业应用的发展前景，总结分析电信运营企业成功应用CRM的关键事项。6.学位论文陈志刚中国电信FZ分公司客户关系管理体系提升研究2008我国电信运营企业经过多年的快速发展，目前已拥有颇具规模的电信网络和规模巨大的用户群体。随着我国市场经济的发展和改革的深入，近几年来国内电信企业的经营环境也发生了巨大变化，电信市场进一步对内开放，从卖方市场转向买方市场。随着中国加入WTO，电信市场将从国内竞争走向国际竞争。经营环境的变化给电信企业旧有的经营管理模式带来很大的冲击。国内各电信运营企业的经营决策层逐渐意识到改革企业管理方式、改变经营模式、提高企业竞争实力的必要性和紧迫性，纷纷着手在企业内部从上到下推进企业经营管理模式的重组与改革。在电信企业推出的一系列改革措施中，强调客户服务，将企业经营模式从以网络建设和规模发展为中心转变成做好客户服务、以客户为中心，并纷纷建立客户服务中心，强化市场营销部门的职能和地位，采取各种对新业务的促销宣传措施。国内电信运营企业正在从意识和行动上向着客户关系管理的经营理念和模式发展。客户关系管理体系的研究可以帮助电信运营商树立以客户为中心的战略思想，实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。实际上，实施客户关系管理的过程就是电信运营商在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。在经营思想上，电信运营商的重点将不再是盲目扩张，而是分析有价值客户的需求，及时推出有针对性的服务，然后通过高满意度的服务来维持客户尤其是一些可以带来高回报的大客户。员工的服务意识也将通过客户关系管理的实施发生质的飞跃，各部门将树立起协同工作、共同服务客户的理念。论文通过对中国电信FZ分公司的调研，对中国电信FZ分公司目前存在的具体问题进行分析，认为在信息技术飞速发展，电信竞争越来越激烈的背景下，为增强该公司的竞争力，建立客户关系管理系统很有必要。在参考大量参考资料的情况下，笔者根据目前中国电信FZ分公司运营情况，对该公司客户关系管理系统的提升进行了研究。通过研究，笔者认为FZ分公司应该从业务系统整合、业务流程改进、部门职能提升等方面入手，再通过组织架构的调整，人力资源的改革和企业文化建设方面的配合，最终将建立起一套以客户为中心的运作流程及管理制度。通过员工的客户服务意识的提高，销售、服务、营销部门的业绩将明显得到提升，也可以为客户提供更个性化、专业化和主动化的服务。7.期刊论文齐超英.王涛呼叫中心在电信运营企业中的应用与管理-电信科学2001,17(10)如何提高呼叫中心的服务质量,降低运营成本,优化全局管理,最终赢得用户是各电信运营商急需解决的问题.本文将从实际运营出发,具体剖析呼叫中心在电信运营企业中的应用及管理模式.8.学位论文樊长兴电信大客户管理系统的研究与开发2009客户是企业存在和发展的基础，而大客户对于电信运营企业则又具有无与伦比的重要性，是其收入的主要来源。对大客户的识别和争取，根据其特点提供个性化的服务，从而争取市场优势，实现企业的最大利益，已经成为电信行业竞争的焦点。同时随着业务的开展，对营销、客户服务和客户历史数据的分析应用也日益重要，而客户关系管理（CRM）正是运营商增加收入和利润、提高客户满意度和忠诚度、提高生产率并降低成本的有效工具。大客户关系管理系统是客户管理工作的基础，它能帮助电信运营企业在客户的市场开拓、有关大客户的信息管理、客户服务及营销决策支持等方面进行综合处理。本文重点对客户关系管理相关理论进行了分析和研究，通过对电信CRM系统的应用需求分析，设计了一套符合电信现状的CRM系统，其中主要包括信息管理子系统、数据分析子系统和客户经理管理子系统，在信息管理子系统下包括了客户基本信息、客户扩展信息、客户拥有产品信息、客户使用套餐信息等子模块；在数据分析子系统中包括了收入类报表、风险管理、预警管理等子模块；客户经理管理子系统中包括了客户管理、客户经理考核、客户经理走访安排等子模块。大客户管理系统的建成，将会为满足大客户更优质、更优先、更多样和更优惠的服务提供一套现代化的技术手段和科学化的管理手段，从而进一步提升电信运营企业在电信市场中的竞争能力。9.学位论文杨宏中国网通BI型CRM的实施策略研究2005近年来，随着我国电信市场的发展，来自国内外的竞争压力，使中国电信运营商意识到，客户才是企业生存和发展的根基，而如何保有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力成为运营商广泛关注的焦点课题。作为大型电信运营企业，中国网通提高自身竞争力所能而且仅能依靠的就是顾客资源。如何才能保留住赖以生存的顾客，充分发掘顾客的最大价值，是中国网通面临的重大课题。在这样的背景下，客户关系管理(CRM)成为中国网通提高竞争力的一个重要工具。客户关系管理是旨在有效改善企业与客户关系的新型竞争理念与管理方法。本文本着理论联系实际的原则，在对中国网通进行了大量实地调查工作的基础上，对中国网通的竞争环境和客户关系管理的理论结构进行分析整理，对将客户关系管理理念和系统在中国网通这样的大型国有电信运营企业上的问题进行探讨，提出了中国网通建设客户关系管理系统的策略和实施步骤。本文旨在促进中国网通全面、清晰地认识和了解顾客关系管理及其重要意义，并希冀能够对那些已经着手或准备实施顾客关系管理的电信服务企业起到一定的参考作用。本文分为五章。第一章为绪论。第二章对客户关系管理的相关理论进行梳理。第三章着重分析中国网通的产业环境和竞争环境，对中国网通实施客户关系管理的驱动力进行了研究。第四章是本文的重点，对中国网通实施客户关系管理的策略进行了深入研究。第五章则对中国网通客户关系管理策略具体实施计划进行详细阐述。10.学位论文周震刚基于元数据管理的CRM系统及应用2004随着经济全球化、一体化经济形势逐步形成，特别是我国加入WTO，国际化的市场环境强烈要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的公众电信运营企业看齐，以迎接公众电信运营业的国际化竞争。客户关系管理(CRM)在国内的兴起成为电信运营商们提升企业核心竞争力的有效手段。为了配合中国网通业务的迅速发展，规范中国网通各省、市分公司客户的管理，中国网通集团公司决定在全国范围内建设客户关系管理(CRM)系统，并且要求在短时间内在北方十省、市、自治区和集团总部进行建设和使用。本文首先论述了CRM的概念、理论、发展、现状和未来，以及CRM系统在国内外电信行业的应用情况。针对中国网通实施CRM系统的实际情况，提出了基于元数据管理的概念，采用基于元数据管理的CRM系统定制开发。然后介绍了基于元数据管理的CRM系统的建设方式、体系结构和技术路线，并详细给出了基于元数据管理的CRM系统的各个模块和系统框架。结合网通项目建设的情况说明了建设基于元数据管理的CRM系统的意义和必要性。在基于元数据管理的CRM系统的设计基础上，详细描述了中国网通CRM系统的一个具体实例--山东省通信公司CRM系统的建设情况。首先分析了山东通信CRM系统的相关业务需求，对关键性的业务需求进行了描述，并将系统划分为客户管理、一站服务、客