CS强化活动项目建议书

谨致：一汽丰田汽车销售有限公司日期：2010年11月“CS强化活动”项目建议书目录CS强化活动背景CS强化活动目标CS强化活动思路CS强化活动主题CS强化活动内容CS强化活动实施CS强化活动周期CS强化活动团队本建议书撰写说明本建议书中涉及的管理工具、礼品图样、活动主题等部分表格、图片均为示意图，并不是最终产品图样，是为了能更好的表述该建议书的内容而初步设计之用，在项目具体的开展实施的前期方案设计阶段，将对以上部分进行重新的设计和美化。目录CS强化活动背景CS强化活动目标CS强化活动思路CS强化活动主题CS强化活动内容CS强化活动实施CS强化活动周期CS强化活动团队活动背景背景2010年7月，一汽丰田开始实施“CS强化活动”，重点改善两个交车环节（新车交车、服务交车）以及S/A入厂应对环节的服务水平。迄今已开展了2期，即“启动，从心开始”（2010年5-6月），与“让满意无限延续”（2010年9-10月）。为使活动的效果得到进一步的巩固和加强，达到CS持续改进和提升的目标，避免因单一的活动模式导致经销店及客户的厌倦乏味，避免“边际效应”的产生，特策划本期以“加强客户体验、体现客户价值”为核心的CS强化活动。目录CS强化活动背景CS强化活动目标CS强化活动思路CS强化活动主题CS强化活动内容CS强化活动实施CS强化活动周期CS强化活动团队活动目标目标初期目标•让CS持续改善成为经销店的习惯•CS在现有基础上提升2%中期目标长期目标•让经销店具备从被动“输血”到自我“造血”的转换能力•CS在初期目标的基础上持续提升•经销店具备持续自我改善的“造血”能力•CS行业第一以不同阶段急需改善的CS弱项为核心进行强化，带动其他项目进行螺旋延展，以达到CS全面持续提升的效果。CS提升客户满意持续提升客户感动弱项改善全面提升客户忠诚实施策略目录CS强化活动背景CS强化活动目标CS强化活动思路CS强化活动主题CS强化活动内容CS强化活动实施CS强化活动周期CS强化活动团队活动思路•为了更好的与前期CS强化活动的承接，避免产生“边际效应”，本次CS强化活动在汲取以往活动精华的基础上，又做了更大一步的提升和改进。具体的执行思路按前两次的执行方法（各经销店对活动的执行方法都已熟悉和掌握，便于活动的开展和执行，同时可有效降低时间和物质成本。）操作，在活动内容方面增添了“加强客户体验、体现客户价值”的核心环节。技术思路•本次CS强化活动仍以新车交车、S/A的服务接待能力、服务交车三个环节为改善重点，在实施的过程中，对三个环节进行了有效的整合和互动，在新车交车环节即对后期的S/A的服务接待做了很好的铺垫，在S/A的服务接待环节同样也为服务交车环节作了良好的铺垫，三个环节形成了良好的联动，有效避免活动以点开展的弊端，利于CS强化活动整体效果的显现。实施思路前两次精华延续活动流程丰田CS活动需求把握与效果预期本次活动目标前两次活动效果评估与成败原因分析佳点至华项目操作优势改善创新与提升确定活动思路确定活动主题明确活动内容设计实施方案设定推进机制实施流程导入制作物过程监控目录CS强化活动背景CS强化活动目标CS强化活动思路CS强化活动主题CS强化活动内容CS强化活动实施CS强化活动周期CS强化活动团队让满意缔造常青基业！用心服务活动主题•本次CS强化活动的主题以承接和延续前两次活动的主题为基点，结合本次活动的目标与主体内容设计主题方向如下：示意图目录CS强化活动背景CS强化活动目标CS强化活动思路CS强化活动主题CS强化活动内容CS强化活动实施CS强化活动周期CS强化活动团队本次活动在保持前期活动有效内容的基础上，进行了进一步的创新和提升，加入了“加强客户体验，体现客户价值”的核心环节，旨在增强顾客的参与积极性，加强客户体验，体现客户的价值，完美表现对客户的尊重，建立客户成就感。同时也通过客户的互动参与，有效监督经销店的执行，从而体现客户参与价值。加强“新车交车环节”、“服务交车环节”与“S/A”环节的联动，从而实现经销店与客户及厂家共赢的局面。活动内容概述活动内容明细项目实施内容工具目标宣传告知①张贴新版海报（张贴位置参考前两次CS强化活动运营手册）②放置X展架③继续使用原胸牌与原挂旗④摆放常青树（建议销售咨询台及服务接待台各摆放１株）⑤摆放桌面立牌⑥赠送车内挂饰新版海报X展架胸牌与挂旗常青树常青树悬挂卡片桌面立牌车内挂饰宣传工具实施率100%改善项目新车交车经销店①持续使用《交车服务介绍》向用户完整说明交车环节②发给客户《交车服务标准》，客户参照《交车服务标准》对销售顾问进行监督，并完整说明体现客户价值的规则和对客户的回报③发给客户《车辆使用指南》，并向客户详尽说明《车辆使用指南》的用途和使用方法④利用新版《交车评价表》调查用户对新车满意度FTMS《交车评价表》中销售人员的个人销售情况及《服务监督表》作为FT3技能大赛选手推荐的优先参考条件《交车服务介绍》《服务监督表》新版《交车评级表》《优质交车服务的十大准则》客户《车辆使用指南》1.改善工具实施率100%；2.面访调查中新车交车、入厂时S/A的对应和服务交车的用户满意度提高2%。入场时S/A的对应及服务交车①在保留前期活动内容的基础上，加入客户价值三重体现环节②发给客户《交车服务标准》，利用新版《服务接车/交车调查问卷》以卡片的形式让客户对其打分，将其悬挂于常青树，并向客户详尽说明客户价值如何得到三重体现《系统与机构寿命图表》《汽车基础知识入门手册》《S/A专用接车/交车检查确认表》《优质接待的十大原则》《优质交车服务的十大标准》《服务接车/交车调查问卷》活动内容详述新车交付—心参与，心感动交付新车前，向客户发放《交车服务标准》、《车辆使用指南》，在交车过程中请客户按《交车服务标准》进行监督，查找不符标准的环节，分别以红绿黄三色代表非常满意、满意、一般三个等级以卡片的形式对交车过程进行评价,并在常青树悬挂卡片上做好记录，发现一处不符合标准的环节奖励客户车内挂饰奖品一件，发现超过三处不符合标准的环节，除发放车内挂饰奖品外，在客户保养维修时，工时费进行9折优惠，以有效的吸引客户返厂，为后期的服务做一个很好的铺垫。将留有客户有效建议的常青树悬挂卡片悬挂于常青树上，以督促经销店进行持续改善，同时使客户的价值得以公开展现，进一步吸引客户的参与。本活动最大程度地调动顾客参与的积极性，使客户价值得到三重体现，有效建立客户的成就感，由客户满意上升到客户感动，逐步培养一批忠诚客户，从而通过客户良好的“口碑传播”获取更多客户的认可，以一批忠诚客户逐步影响经销店所有客户，最终达到CS的全面提升。服务交车—加强客户体验体现客户价值客户价值三重体现活动内容详述客户价值一重体现客户价值二重体现客户价值三重体现•客户参与互动活动，参照《交车服务标准》，利用新版《交车调查问卷》卡片，对服务交车过程进行打分，并将其汇总后悬挂在常青树上•客户参与活动即赠送精美挂饰礼品（“丰田车中国节”或“行于心诚于动”）。•客户的打分与第三方调查机构的打分进行对比，满足下述条件的即获赠“最佳彩评奖”奖牌或相应等值的礼物，精美奖牌可立于办公室等场所，体现活动的持续附加价值。*赠送奖牌条件一：客户打分与第三方调查机构评分误差在+5%范围内的客户，按误差由小到大排名*赠送奖牌条件二：满足条件一的，客户每月参与活动的时间顺序的前20名客户。•组织20名获奖牌客户及其他80名参与CS强化互动活动的客户，在经销店举办CS强化主题活动（颁奖表彰座谈会）；•在经销店展厅内，给20名获奖牌客户颁发奖牌；•20名客户现场针对交车环节提供建议，并由在场的所有其他客户对20名客户提供的建议价值进行评比，评比前3名的客户可获如下奖励：*一汽丰田CS强化活动“荣誉顾问奖”奖杯或相应等值的礼礼物，精美奖杯可立于办公室等场所，体现活动的持续附加价值和一汽丰田客户第一的服务理念。目标感动客户数=20（单店）＊252(总店数)=5040人目标忠诚客户数=3（单店）＊252(总店数)=756人口碑传播目标满意客户数=参与数CS全面提升目录CS强化活动背景CS强化活动目标CS强化活动思路CS强化活动主题CS强化活动内容CS强化活动实施CS强化活动周期CS强化活动团队—各经销店对原有CS强化活动的推进体制都已熟悉和掌握，为便于活动的开展和执行，同时可有效降低时间和物质成本，本次活动沿用原有CS强化活动体制执行，为了保证活动的执行力及执行效果，特着重强调如下两个工作环节。•活动推进—所有客户奖品，均须客户在活动所需执行工具表单亲笔签字确认，并留有客户联络方式，存档待查。—活动的每日早10:00前，将前一日的参与和发奖《客户名单（包括详细的联系方式）汇总表》发至一汽丰田相关负责人。•过程控制—检查：*每日抽取4家经销店前一日参与活动的《客户名单汇总表》中客户总量的10%进行电话回访调查。*每月由区域地担配合，进行一次活动现场检查，检查的经销店数量为区域内经销店数量的1/3，依次进行，3个月完成对所有经销店的现场检查。—奖惩：*奖励：按CS评比排名结果及改善进步幅度对经销店进行相应奖励。*处罚：通过电话回访调查或现场调查，若发现有造假行为，则按本次活动费用的50%对该经销店进行处罚，即本次活动的相关费用的50%由经销店独自承担。•过程监督活动推进体制非常满意满意一般新车交车强化工具一—常青树悬挂卡片示意图活动推进工具正面反面ww