广丰经销店呼叫中心业务运营指导手册

1GTMCe-CRB科业务改善室2009年3月经销店呼叫中心业务运营指导手册2前言随着汽车市场竞争的加剧，外部经济环境逐渐恶化已经严重影响到汽车资本市场，2009年作为广汽丰田的品牌深化年，如何贯彻以e-CRB为核心的标准服务流程的基础上，进一步的完善销售店管理营运能力，提高客户满意度、忠诚度，促进销售店业务能力是我们接来的主要课题。基于上述情况，从2009年3月开始在渠道内逐步导入i-CMS系统，之前已经在自主研究会的成员店内进行了先行测试，并取得了一定的成效。i-CMS系统对于销售店的电话业务进行了全新的定义，在日常的销售与售后流程方面进行了一定的改革。为了使销售店能够尽快地理解与掌握呼叫中心业务运营及管理的要点及方法，我们特制作了本手册。希望销售店能够结合手册，充分理解i-CMS系统的业务运用要点，切实的做呼叫中心人员的培训与业务推进工作销售与售后相关方面的改善活动，能够取得预期的良好效果。项目内容页1-1.呼叫中心业务概要说明・导入呼叫中心的意义6・呼叫中心的体制架构7・呼叫中心的扩展业务10・呼入专员的测算方法13・销售部分的专业能力15・售后部分的专业能力16・CR部分的专业能力17人员规划2-4.呼叫中心的考核制度・呼叫中心的业绩考核方法19・呼叫中心的KPI20・日度管理工作表21・周度&月度管理工作表222-6.CALLIN席位的设置模式业务规划2-7.呼叫专员所具备的工具・需要配备的硬件设备242-5.呼叫中心KPI管理・Call-in的设置模式23・整体部分的专业能力142-3.呼叫中心的培训・呼叫专员培训的方案18导入前业务规划阶段2-2.呼叫专员所具备的专业能力・呼叫中心的日常基础业务8・呼出专员的测算方法122-1.呼叫中心的人员配置整体概要1-2.组织架构&业务范围目录4项目方法内容页・呼叫中心人员帐号的设置26・活动条件设置的变更2731·已登客户对应及客户主动预约流程42·预约取消作业流程45·呼出业务——入库招徕49・呼出业务——客户检索&诱致513-3.呼叫中心单据信息流的转变・现状、导入后、紧急对应3-4.呼叫中心标准话术的确定・确定呼叫中心与业务部门的话术34·呼出业务——入库谢礼464-3.电话量临时性变化的对应・临时性电话量变化的对应方法535-2.i-CMS可以拓展的区域・i-CMS系统可以拓展的方向与范围564-2.呼出专员的标准作业流程5-1.业务量增大的对应方法・人员与设备增加的测算方法553-1.系统导入前的系统设置3-2.呼叫中心经理的相关设置・Call-Center设置29・新客户登录作业流程394-1.呼入专员的标准作业流程导入阶段导入后业务运营阶段业务拓展方向51.整体概要6整体概要1-1业务概要说明※概述：·当前的存在的问题：1.随着保有客的増大以及入库台次的增加，SA的工作量大幅增加销售店售后部门难以无遗漏的、及时的、高品质的实施入库车辆招徕相关工作；2.伴随保有客户増加，与顾客电话沟通的频率、时长也大幅增加顾客来电时无人应答，部门间频繁转接的趋势已严重；3.日常的业务通话没有被录音记录各项电话话术的改善没有评价的依据；·导入i-CMS(呼叫中心）所解决的问题：1.实现无遗漏及时的通过电话跟进客户；2.创造SA・SC能够集中精力进行顾客来店对应的工作环境；3.提高打来电话客户的满意度；4.提高通话服务品质・提高车辆入库预约率；·导入i-CMS顾客所获得的利益：由统一的号码为顾客提供综合服务，减少顾客电话等待、转接时间。于此同时，顾客所体验得到的电话服务品质也将获得大幅的提升；服务投诉售后服务业务咨询新车销售前台销售部售后服务部CR部统一号码呼叫中心PBXVR呼入呼出导入后频繁转接前台销售部售后服务部业务投诉售后服务业务咨询新车销售CR部顾客销售店导入呼叫中心的意义7整体概要CALLIN席位呼入专员1-2组织架构&业务范围呼叫中心的日常业务呼叫中心的体制架构呼叫中心的扩展业务※呼叫中心的组织架构·有效的组织体制是保证业务高效开展的基础保证，呼叫中心作为面向顾客的前沿，稳定、专业、高效的团队是不断提升销售店业务能力必要保证。·作为面向顾客的前沿，呼叫中心所涉及的业务有：销售咨询、售后招徕、CSI\SSI调查等等，横跨了整个汽车销售店业务流，为了更好的提高顾客满意度发挥呼叫中心的作用，呼叫中心应隶属于CR部，由CR部门面向整个销售店业务流为顾客提供高品质的电话服务；·整个呼叫中心至少需要以下三个岗位开展日常业务：1）呼叫中心经理（可由CR经理兼任）；2）电话呼入专员；3）电话呼出专员；CALLOUT席位呼出专员CR经理呼叫中心经理CR部呼叫中心组织架构职责：·呼叫中心日常工作的安排·呼叫中心KPI的统计与收集·呼叫中心KPI的分析与对策职责：·呼叫中心日常工作的安排·呼叫中心KPI的统计与收集·呼叫中心KPI的分析与对策※注：为了呼叫中心的服务质量以及高效性，建议为呼叫中心设立独立的办公环境与必备的作业工具，详细内容请参见《i-CMS系统导入指导手册》第？？8整体概要活动项目现状i-CMS导入后来店顾客跟进新车购入谢礼SCSCSSI调查CR呼叫专员SA入库谢礼CRＣＳＩ调查CR呼叫专员呼叫专员预约确认SA呼出定期保养诱致・销售部分销售部分的顾客跟进与购车谢礼仍然由销售顾问进行跟进，原因是销售活动存在与顾客感情上的交流，销售顾问较为专业，更为适合。・售后部分售后部分的入库招徕为了缓解SA的压力，转入呼叫专员进行对应，但现实际情况是呼叫专员对于汽车维修的专员知识方面较为欠缺，所以在N-2的入库确认方面仍然由SA进行对应，入库谢礼由呼叫专员进行对应。・CR部分CR部分的SSI与CSI调查由呼叫专员进行定期巡查。1-2组织架构&业务范围呼叫中心的日常基础业务呼叫中心的体制架构呼叫中心的扩展业务※呼叫中心日常业务·电话沟通是销售店与顾客沟通联络最重要的方式之一，为能够向顾客提供更高品质的电话服务，扩充销售、售后部门对应到店顾客的对应时间，需将原各业务部门的电话呼入、呼出作业转移到呼叫中心，这些业务的调整通过实际作业效果验证是必要的。1）呼出岗位的基本作业内容※业务变更说明9活动项目现状i-CMS导入后服务入库预约SA投诉对应CR业务问询前台呼叫中心BP接待BP接待呼入・销售部分销售部分的客户问询之前统一在销售的接待前台，由前台进行营业时间、地址。以及新车问价等问题的对应，现统一由呼叫中心进行对应，解放SC的时间，使得SC有更多的时间进行客户的跟踪。・售后部分售后部分之前的入库预约、维系咨询以及保险等相关业务由SA进行对应，不但占用了SA较多的时间，并且一旦SA离开座位便造成了无人对应的状况影响客户满意度，现统一由呼叫专员进行售后业务的对应。・CR部分CR部分的投诉对应与客户建议转由呼叫中心进行对应，可以用更专业的方法解决客户所提出的各种问题。1-2组织架构&业务范围呼叫中心的日常业务呼叫中心的体制架构呼叫中心的扩展业务2）呼入岗位的基本作业内容整体概要※业务变更说明10呼出专员在熟悉业务流程的前提下还可承担其他呼出工作，例如：·保有客户行驶里程查询·养护学堂的招徕·自驾游的招徕·店头活动的招徕·换购增购活动招徕同时还可以在基础业务之上，实施业务深化的呼出工作，例如：·5K、10K的重复招徕任务·长期未入库或者不活跃用户的招徕·保险到期用户的招徕整体概要1-2组织架构&业务范围呼叫中心的日常业务呼叫中心的体制架构呼叫中心的扩展业务※呼叫中心扩展业务·呼叫中心业务的扩展性很强，通过前期自主研改善的试行确认除前面所述的日常基础内容外，呼叫中心还可以承担其他扩展性业务，以下是关于业务扩展的建议内容，各销售店可依实际情况参考。1）CALLOUT专员的扩展业务2）CALLIN专员的扩展业务担当呼入工作人员的实际作业时间相对较为灵活，可在其空闲时间内实施各项业务KPI的统计工作，例如：·招徕实施率·谢礼实施率·来电客户信息录入率·SSI&CSI实施率·来电顾客意向为了进一步明确呼叫中心的绩效，也可对一些衍生KPI进行统计分析，例如：·电话转接率·电话招徕实施成功率※注：·关于呼叫中心业务的KPI统计工作，在后面的章节中会详细说明。·以上的说明仅为建议方案，各店应依实际情况酌情实施；112.导入前业务规划阶段12导入前业务规划阶段・入库招徕量=（客户保有量/3/30）*1.8销售店每三个月会对所有的保有客户入库招徕1次，通过调查，80%的保有顾客的入库招徕是由保养时间到期（每3个月）而触发，因此我们以招徕时间为计算标准；销售店每3个月会对所有的保有客户入库招徕1次，因此每个月的平均招徕数位总保有顾客数除以3，明确月招徕量后再平均到每天所以除以30；通过测算，每个顾客的平均招徕次数为1.8次。・入库谢礼=∑(N-3至N-1)实际交车数/(3*30)售后车辆完成入库均需实施入库谢礼回访。采集过往3个月的实际入库量求和后进行日平均计算，测试出每日的呼出量项目呼出项目呼出时间（A）日呼出次数（B）日呼出时长（c）1N－11入库招徕4分钟/次（客户保有量/3/30）×1.8∑(N-3月至N-1月)实际入库数3*30∑(N-6至N-1)实际交车数6*30[∑(N-6月至N-1月)实际入库数]×10%6*305N+3购车谢礼3分钟/次∑(N-3月至N-1月)实际入库数3*30C5=A×B日呼出时长合计C=C1+C2+C3+C4+C5C1=A×B2N＋3入库谢礼3分钟/次C2=A×B3SSI调查5分钟/次C3=A×B4CSI调查8分钟/次C4=A×B・CSI调查=N-1月的实际入库数*10%（CSI调查需要对上月的10%入库用户进行抽查）采集过往6个月的实际入库数，计算出其总数的10%后进行日平均计算，测试出每日的呼出量2-1呼叫中心的人员配置呼出专员人数的测算方法呼入专员人数的测算方法※呼出专员人数的测试方法在没有实际电话业务时间统计的情况下，基于前述“呼出专员”的日常基础作业范围，提供以下测算方法：1）计算出日电话呼出总量2）日呼出人员的作业时间D=300分钟/人·日（以8小时为准，考虑到必要休息时间）3）计算出日所需呼出人员总人数：M=C/D※计算方法说明：・购车谢礼=∑(N-3至N-1)实际交车数/(3*30)新车销售完需实施购车谢礼回访。采集过往3个月的实际销售量求和后进行日平均计算，测试出每日的呼出量・SSI调查=N-1月的实际交车数（SSI调查需要对上月的全部交车用户进行调查）采集过往6个月的实际交车数，求和后进行日平均计算，测试出每日的呼出量13导入前的规划阶段项目呼出项目呼入时长呼入总时长1销售部分2.5分钟/次A.销售部分呼入量×2.52售后部分3.5分钟/次B.售后部分呼入量×3.53CR部分5分钟/次C.CR部分呼入量×5日呼出时长合计D=A+B+C2-1呼叫中心的人员配置呼出专员人数的测算方法呼入专员人数的测算方法※呼入专员人数的测算方法呼叫中心呼入工作的随机性较大，但呼入量与销售店的客户保有量、售后入库量、销售量有直接的关系。通常情况下我们建议销售店至少配备2名呼入专员，理由如下：1）以“电话响铃3声或彩铃响铃10秒以内接听人员接听电话”为标准，考虑到在10点至16点顾客集中来电易发生的情况，应尽量减少由电话录音对应顾客来电；2）顾客来电是随机的，应保证整个作业时间期间均有呼入人员对应，考虑到作业人员的正常休息时间，应需有呼入人员的备份人员；※除上述建议外，销售店也可通过现场实绩调查测算所需呼入人员数量，详细方法如下：1）利用《来电数据统计表》进行2～4周的呼入电话的统计计算出各类呼入电话的日平均呼入数量；2）根据下表的单个呼出电话时长测算出日总呼入通话时长3）日呼入人员的作业时间E=300分钟/人·日（以8小时为准，考虑到必要休息时间）4）计算出日所需呼入人员总人数：M=D/E※注：《来电数据统计表》的统计方法请参见《i-CMS系统导入指导手册》14导入前的规划阶段掌握呼出电话的基本礼仪基本电话礼仪掌握呼入电话的基本礼仪掌握日常的Q&A话术标准Q&A话术掌握特