[管理学]第三讲-人际沟通

Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.第三讲人际沟通CommunicationWithPeopleCopyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.本章讨论内容为什么人际沟通对管理者非常重要为什么人与人之间需要沟通人际沟通应该遵循什么样的准则人际沟通行为理论介绍为什么会产生人际冲突如何解决人际冲突Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.成功管理者–在组织中的晋升速度有效管理者–根据他们的工作绩效及下属的满意度和承诺程度主要的管理活动（FredLuthans等研究了450名管理人员）–传统管理：决策、计划、控制–沟通活动：交换日常信息并处理书面资料–人力资源：激励、训练、管理冲突、安置、培训–网络活动：社交、政治活动、与外部交往成功的管理者与有效的管理者Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.05101520253035404550传统管理沟通人力资源社会交往一般管理者成功管理者有效管理者Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.管理者的技能要求技术技能–业务技能人际技能–联络、处理、协调人际关系的能力–激励、诱导的能力–指导、指挥的能力概念技能–洞察力、判断力、决策力Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.技术技能人际技能概念技能高层17.9%42.7%39.4%中层34.8%42.4%22.8%基层50.3%37.7%12.0%资料来源：《财富》杂志Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.人际沟通的动因归属动因满足情感实用动因工具式沟通探索动因渴望认识和理解Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.人际沟通的基本行为准则“社会交换理论”——乔治·霍曼斯人际交往=利益交换人际沟通的基本行为准则：互惠互利、诚信相容特点非同步、不等量、多形式Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.人际分析理论——勃纳目标–描述人际交往中人与人之间的相互作用–理解这种相互作用并更好的控制它概念一：处理–两个或以上的人在沟通时所发生的相互作用信息发送者的行为——处理的刺激信息接收者的反应——处理的反应人际沟通行为理论——处理分析理论Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.概念二：自我状态每个人在沟通行为中具有三种不同的自我状态在不同的情景下会自觉不自觉地应用不同的自我状态来进行沟通自我状态是每个人的个人记忆和经历的反映人际沟通行为理论——处理分析理论（续）Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.父母自我状态(P-Parent)来自——四五岁是时对父母或长辈行为方式的记忆特征——关心、控制、领导、制定规则积极面——善于运用权利、支持、引导、帮助他人消极面——主观主义、刻薄、抓住错误就训斥常用语言——总是、应该、不要、必须Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.成人自我状态(A-Adult)来自——十个月大以后的记忆和经历特征——富有理智和逻辑性积极面——思考后再做决定消极面——缺少激情、易为思维定势所困常用语言——我认为、能够、可以Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.儿童自我状态(C-Child)来自——情感、感觉和反应等内部事件的记忆特征——爱冲动、无常积极面——好奇、积极追求、充满活力消极面——缺少自控和自信、个人主义、任性常用语言——我想、要是……就好了、偏要Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.P—P：各持已见，以我为主，不易协调A—A：平等对待，互相切磋，取得协调C—C：没有顾忌，既不作决定，也不承担责任P—C：居高临下，命令或斥责，要求顺从A—C：以理服人，期望与引导对方ppAACCPAC的基本交往分析——平行处理与交叉处理Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.处理分析理论的应用灵活、自觉地运用与调整自我状态克服三种（PAC）自我状态分布不均衡和“自我状态固定”的状态在人际沟通中培养成人状态的心理是至关重要的Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.人际沟通行为理论——自我表现理论自我表现—人们自觉的印象控制过程–体验他人的角色–想象他人的反应–选择相应的行为Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.习得性自我表现–目的——寻求社会赞许保护性自我表现–目的——避免社会反对区分维度——基本的行为意图自我表现的类型Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.影响自我表现的因素交往对象的特点交往情境所属群体的参照Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.自我表现的原则角色获得相互支持特殊的自我表现策略–逢迎–恫吓–自我抬高–显示–恳求Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.自我表现理论的应用清楚地描述自己与他人的相互交往、相互作用更好地理解别人的行为、控制自己的行为Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.人际冲突——人际冲突的产生价值观、目标和需要的不同給你家的錢Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.人际冲突——冲突类型价值观、目标和需要的不同内心冲突人与人之间的冲突社会群体间的冲突Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.人际冲突——人际冲突的产生分析工具之一：人际分析理论–人的三种自我状态–冲突来自：非互补型自我状态间的交往Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.他人自己自知不自知人知人不知开放区域秘密区域盲目区域未知区域分析工具之二：约哈里窗口开放区域：公开的自我，不易发生人际冲突盲目区域：盲目的自我，潜在的人际冲突秘密区域：隐蔽的自我，潜在的人际冲突未知区域：未发现的自我，极易发生人际冲突Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.人际冲突——人际冲突的类型建设性冲突–提高决策质量–推进创新和创造–调动兴趣与好奇心–公开问题、缓解紧张–加强自我评估破坏性冲突•防碍沟通•降低凝聚力•内讧代替目标•导致群体功能的停止•威胁群体生存Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.人际冲突——人际冲突的协调竞争回避迁就折衷协作肯定程度肯定不肯定不合作合作合作程度Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.双赢地解决人际冲突克里斯·科尔的建议相互尊重寻求共同的基础确定需要、需求和担心给出多种选择、保持灵活性积极而不消极Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.当代社会的人际沟通当代社会四大趋势人们对文化、团体和个人之间差异的宽容明显增强。Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.文化间和文化内的相互依赖日益增强信息技术的飞跃发展使传播工具效率不断增强尊重差异成为沟通和协调行动的前提Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.当代沟通方式的特征沟通的原动力已经由劝导和促变转化为理解和谈判。有效的沟通从属于同一价值体系变为在不同价值体系中保持中立沟通的基石已由是否承认共同的价值观转变为否承认相互依赖。Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.一个人若是准备同他人结成有效的人际关系，就必须首先承认他人价值观的独特之处，并向他人表示支持和承认。在此基础上上才谈得上改善沟通所必须的技巧。技巧观念当代沟通观念——沟通从心开始Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.本章小结人际沟通的动因人际沟通的基本行为准则互惠互利、诚信、相容人际沟通行为理论–处理分析理论–自我表现理论人际冲突的产生价值观、目标、需要及对这些的理解不同人际冲突的协调（约哈里窗）当代社会的人际沟通承认差异、尊重差异Copyright©2004by刘炬.Allrightsreserved.案例讨论有效沟通中的挑战