工程有限公司售后服务管理制度

售后服务管理制度第一章总则为了加强工程项目的管理，提高工程质保金的回收率，同时降低工程成本，根据工程售后服务的有关标准，结合***工程有限公司（以下简称公司）的具体情况，制定本《售后服务管理制度》。同时提出我公司售后服务的关键和根本目的：满足顾客的需求，让业主满意，让公司盈利。第二章售后服务范围售后服务范围包括：工程“临时移交生产”到“正式移交生产”过程中所进行的系列工作、工程“正式移交生产”后提供的为期一年的免费售后服务工作以及质保期满后的技术服务工作。具体内容包括：1、土建工程保修内容建筑（如给排水、屋面工程等）按国家有关规范执行。2、安装工程保修内容安装（如电气设备、工艺设备等）按国家有关规范执行。3、免费维修服务免费维修服务包括工程及设备保质期间的售后服务和合同服务。工程保质期间的售后服务是指工程“正式移交生产”后（一般为1年），工程及设备保质期内的一切售后服务工作；合同服务指公司与客户签订的专门保养合同或技术支持协议服务。4、有偿服务工程及设备质保期满后的有偿技术服务。第三章服务方式1、电话、传真、电子邮件咨询服务对于现场操作、运行等方面发生的一般性问题，可通过电话和传真咨询进行处理，确保用户遇到的问题及时得到解决，防止问题扩大化。对需要现场处理的，应在收到售后服务电话和传真后24小时之内作出回复，转为上门服务。2、上门服务（1）收到需要服务人员到现场处理问题或更换设备等重大事宜类电话和传真后，售后服务人员应在24小时之内弄清问题具体情况，上报分管领导，并在24小时之内对业主做出回复；（2）在收到客户现场服务申请并确认必须到现场处理相关问题时，售后服务人员应确保72小时内到达现场（如合同另有规定，则按合同相关规定执行）；（3）售后服务人员处理问题后的结果或服务报告单应通过主管人（业主项目管理人、业主运行主管人或工程项目部主管人等）签章认可后，方可结束服务；第四章售后服务管理第一条机构在公司工程部下设立专门的售后服务职位或机构。根据公司目前情况，确定售后服务专责1名。该专责统一管理公司所有工程项目的相关售后服务工作，负责与有关部门协调、人员调配建议、人员培训等工作。第二条售后服务阶段划分及责任认定1、“临时移交生产”到“正式移交生产”期间，售后服务工作由售后服务专责牵头，该项目的项目部负责具体实施，工程部归口管理，该项目的调试负责人协助完成设备、安装、土建、电气、热控等缺陷处理工作。2、工程“正式移交生产”后质保期间，设备缺陷处理由售后服务人员牵头，设计部、工程部人员配合并具体实施。3、在售后服务期内，除按照合同规定要求开展工作以外，项目（工程）部应根据需要安排相关人员至少进行一次回访，以便掌握合同范围内系统、设备的运行情况。4、质保期满后的技术服务由售后服务人员独立完成。5、售后服务专责负责在工程“临时移交生产”后一个月内完成《售后服务费用计划书》的编制，经审批后执行。因特殊原因追加售后服务费的，须提交报告，经特别审批后执行。6、售后服务期间，由于设备质量等原因产生的售后服务费用，由售后服务部登记备案，报工程部相关负责人确认，并由工程部对相应设备分包商的质量保证金进行扣除。7、工程质保期满后，由项目（工程）部配合财务部负责收取工程质量保证金。第三条售后服务人员工作职责1、售后服务人员必须具备机务安装、机务调试、电气调试和热控调试能力。同时，公司鼓励售后服务人员通过多种形式提高其技能。2、设备调试、维修以及系统修复、试运必须保证人身和设备安全。3、售后服务人员收到售后服务电话或售后服务主管接到售后服务单后，由分管领导或总经理确定是否派遣和派遣何人负责处理。4、受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能和合理性的，应立即送设计部或设备分包商处理，售后服务人员跟踪处理情况，并及时与业主进行协调、沟通。5、上门服务前，应事先与业主联系，明确到场时间和需要业主提供的配合工作；必须遵守安全操作规范和业主制定的操作流程；必须遵守公司现行实施的《重庆远达水处理工程有限公司费用报销及控制标准》制度。整个服务过程中，售后服务人员都应坚决维护公司（企业）形象。6、凡在现场不能就地处理，须返厂修理、替换或需要其它技术支持时，应先征得客户同意，并上报公司领导，同时在公司售后服务簿上登记，确认责任划分。售后服务结束后请其在维修派工单上签字。7、每次售后服务完结后，服务人员应统计好本次服务的费用，并上交出差报告和售后服务费统计表。主管领导负责考核其售后服务工作量、服务质量和售后服务费控制情况。8、为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系；参加编写售后服务的技术手册、零件手册、零件价目表；收集技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等。9、公司编制的针对本公司售后服务的调试手册、操作手册、维修指导手册，做出调整后，及时审批，并对相关人员进行必要的维修培训。10、售后服务人员对设备维修案例和设计缺陷，应提出书面总结报告，上报公司领导，同时留存于部门内，供有关人员参考。第四条售后服务过程管理1、公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受业主或工程项目部的服务申请、服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。2、对每一次业主或总公司项目部的来电、来信、来访，服务人员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关部门和人员处理，需供货厂商处理的应及时与设备供货厂商联系，并作出安排，紧急事件应及时上报公司领导。3、对每一个工程，单独建立一份业主联系电话表。每间隔两周，主动联系业主，了解设备运行情况，发现问题及时处理，避免出现业主重大投诉事件。4、公司服务存在的重大问题，出现或可能出现危机、法律诉讼、影响公司信誉的，要在第一时间上报公司主管领导，并在部门列为专案优先处置。5、建立单工程项目设备分包商联系电话表；建立设备资料档案和设备供货厂商满意度调查档案；设备供货厂商质保金管理登记表；公司工程项目质保金收款登记表。6、与公司签订合同的设备分包商，公司应与之签订相关售后服务工作的委托协议或合同；同时，不能因公司与设备分包商之间的衔接不当或纠纷等问题，影响对业主的服务。7、超过质保期的售后服务，公司应按成本费用加计10％收取服务费。维修服务须收费的，应事先向业主声明，并出示维修项目和费用标准表、卡。维修完毕结算费用，开具发票后执行收费。第五章附则第一条本《售后服务管理制度》由公司工程部负责解释和执行；第二条根据公司的实际状况，本《售后服务管理制度》可由公司工程部提出修改建议，报总经理办公会批准；第三条本《售后服务管理制度》经总经理办公会批准后执行。二OO七年二月二十七日