反馈的艺术-占力冲-中华讲师网

管理反馈的常见原则与误区1为什么你不反馈？1管理者不喜欢1员工不喜欢2没有解决方法3常见误区1业绩很重要，激励更重要；2自己无法以身作则，自然无法批评；3平时有记录，秋后算总账；4下属爱狡辩，一来二去不批评；5大家都不容易，还是不要得罪人；6大事化小，小事化了；为什么反馈没效果？2案例方磊在公司销售部引入了新的销售跟踪计划和销售业绩提成的计算方法。结果在一次内部会议上，财务总监说：“我觉得这个方法对于销售人员的激励是毫无用处的。激励销售人员要考虑的因素太多了，不可能像方磊想得那么简单，改个业绩提成方法就能激励人？我认为这完全是浪费时间而且还很冒险。”分析：财务总监的观点也许是合理的，但他表达意见的方式却会扼杀它本身应有的客观性。相反，方磊接受的可能是“你太幼稚”、“你很愚蠢”之类的信息。其结果往往造成人际关系的破坏，从而导致沟通的无效甚至两人之间不会再有沟通。描述性沟通支持性倾听准确的内容积极的方式防御■个体感觉受到威胁或是攻击；■自我保护成为最重要的考虑因素；■精力被用在构筑防御而非倾听上；■怀疑、防备、虚与委蛇、试探、没有安全感、没有凝聚力。■个体感觉无能、价值或无关紧要；■优先考虑尝试恢复自我价值；■精力被用在建立自尊而不是倾听上；■对抗、拒不承认、固执、人身攻击、愤怒、辞职和公开对抗。否定防御性沟通典型行为：•好的，但是....•其实也没什么大事......•我没别的意思......•某某人说........•我也是听别人说的，可能不一定对.否定性沟通典型行为：•固执己见，难于被说服；•非常强硬，不肯让步;•决不承认错误、尽管事实摆在面前；•为了面子，苦苦坚持；反馈的基本原则3坦率直接地反馈，不要兜圈子面对面直接反馈，不要让他人带话真诚●摆脱先入为主的判断；●坦率直接、避免迂回暗示；摆脱先入为主的判断；▪承认自己可能会误会；▪给对方解释的机会；张帆是化妆品销售公司的店长，林娜是销售店员。星期六上午，林娜销售过程中跟客户当场吵了起来，引来很多客人的围观。张帆决定跟林娜谈一谈，下面是她们的对话：张帆：林娜，虽然你销售业绩不错，但你可要改改你的脾气。林娜：帆姐，那个客户太气人了，根本不尊重我们。张帆：林娜，你的脾气我们也了解，做服务行业肯定要受点气的嘛。林娜：帆姐，我们是服务行业没错。但客户无理取闹难道也忍着？张帆：林娜，你要知道一个巴掌拍不响，肯定是你说什么把她惹恼了呗。林娜：我没有！张帆：有没有都没关系了。下次注意一点就好了，改改你的脾气。林娜：帆姐，你也这么冤枉我？案例坦率直接、避免迂回暗示；▪坦率直接地反馈，不要兜圈子；▪面对面直接反馈，不要让他人带话；▪包装坏消息；上个月，林娜负责的早班团队销售业绩比晚班团队业绩差了近一半，卖场的管理人员还反映店员在上班时间扎堆聊天。张帆决定利用吃午饭的时间提醒一下林娜，下面是她们的对话：张帆：林娜，最近怎么样啊，累不累？林娜：嗯，蛮好的，早班客人不多不会那么累。张帆：你们早班上个月的业绩还不错哦。听说还有个客人一次买了一万多？林娜：嗯，那个客人挑了很久，我们都有点不耐烦了，没想到一下买这么多。张帆：我昨天路过XX柜台时，那些店员都在聊天，客人自己在看样品。林娜：是啊，简单聊两句也就算了，就怕说起来没完。张帆：你知不知道晚班上个月的业绩？听说也不错哦！林娜：哦，听说了，昨天交班的时候她们还说要请客呢。张帆：哈哈，到时候我也去....案例欧总：小伍，最近怎么样啊，是不是感觉工作很累啊？伍平：嗯，还可以啦，不过也学了不少东西呢。欧总：我看你比以前忙多了，太太肯定有抱怨吧？孩子那么小要多花时间陪陪他。伍平：嗯，是比较忙一点。好在太太也比较理解，年轻的时候就是要多努力一点。欧总：有没有觉得做销售的时候更得心应手一点？好像现在还没之前挣得多吧？伍平：嗯，是比以前拿得少了，不过转到管理岗位，未来空间大一点；欧总：有没有想过再去做销售，你肯定还是销售冠军！伍平：欧总，公司是不是不想我管销售一部啊？欧总：没有没有，公司看你孩子小收入又减少，怕你压力大啦。伍平：谢谢欧总关心！不过没关系，我自己会处理好这些问题。案例反馈，不要让他人带话具体●描述事实而非主观判断和感觉；●侧重表现而非品格；描述而非判断▪具体描述不足而非妄下判断；▪客观描述后果，而非夸大或指责；公司准备在张帆负责的卖场组织一次客户促销活动，公司让店长张帆跟市场部沟通后策划一个促销方案，张帆很快准备好了策划方案并找到市场部丁总监沟通。张帆：丁总，策划方案不知道你看了没有？有没有什么意见？丁总：这个方案以前咱们没试过，太冒险了。你肯定没跟策划部沟通过！张帆：不是啊，我沟通过了。丁总：那你肯定没把我们的要求说清楚，这个方案风险很大你不知道吗？张帆：我说的清清楚楚。我也知道有风险，但是我认为......丁总：你以为？你以为什么？张帆：我们往年用的方法都差不多，想给客户一些新鲜感，毕竟我们的品牌理念就是年轻、激情和挑战自我。丁总：你总是喜欢把事情搞得很复杂。案例侧重表现而非品格▪避免使用极端化和绝对化字眼；▪反馈应基于工作而非私人生活；坦率直接地反馈，不要兜圈子面对面直接反馈，不要让他人带话建设性●分析原因寻找方法；●关注可能的改变；分析原因寻找方法▪反馈应基于分析原因的立场▪给出建议或者引导员工解决问题张帆：林娜，有些情况跟你沟通一下？林娜：嗯，好的。张帆：我看了上个月的业绩统计，早班团队的业绩只有晚班团队的1/2左右，这也是今年以来早晚班业绩差距最大的一次。说实话，我很意外！林娜：嗯，其实大家平时都很认真的，只是早班历来客人就比较少。张帆：早班客人少这是事实，但上个月的业绩差距实在太大。我们得想想，有没有其他的原因？林娜：主要是上个月我们客单成交率不高，很多客人看了最后没买我们的产品。张帆：哦，这是个值得注意的问题。为什么会这样？林娜：有时候客人过来时，销售员在附近柜台聊天，客人一看人就走了。张帆：如果我是客人，我看到没人肯定也会走开。林娜：嗯，那我让大家上班的时候不要离岗，再者在给客人试用的时候主动热情一点，介绍的详细一点。张帆：对呀，我觉得这样肯定行。下午我组织大家开个会，到时候你把纪律要求宣布一下。林娜：好的案例关注可能的改变▪把反馈集中在可能的改变上；▪不要强迫他人改变无法改变的事情；▪管理反馈的三大方法（听/说/问）2先入为主1想当然；2自以为是；3不要狡辩；你在倾听时是否有以下行为？1别说了、别说了，我都知道了！2以我对他的了解，他肯定是想要.....；3你说完了没有？我知道你想说什么了，是不是.......！4你肯定又想说......是不是？5你就编吧，看你能编出什么来......自我中心1何时轮到我；2看我怎么揭穿你；3只听我需要的；你是否有以下行为？1这个家伙老是和我唱反调，看来要警告他一下；2先听我说完，你们根本没明白我的意思；3你说完了没有？要不我来补充一下；4你说的这些让我想起当时我在.........;5哇，这个方面我刚好了解，等下我要好好介绍一下....;缺乏耐心1随意打断别人；2敷衍了事；3做白日梦；你是否有以下行为？1埋头忙自己的事情，眼睛不看讲话的人；2你能不能说快点,我这赶时间呢；3左顾右盼，心不在焉，精神不集中；4嗯、啊等虚假反应或者”天啊'等夸张反应；5“行行行，我知道了不耐烦地打断别人；6通过说“是的、是的”，“嗯、嗯”，或替其他人说完他们的句子;FactFocus识别意图识别期望背后真实的意图关注感受察觉对方的情绪状态澄清事实区分是事实还是判断FeelC.A.R.E倾听四部曲•如何提高倾听能力，提高倾听质量呢？我们可以通过一个英文单词（C.A.R.E.）来学习和掌握倾听技能。这英文单词的真正意思是关心、在乎。其实当你愿意去倾听他人的时候，他人就一定会感受到你的关心和在乎。一个好的倾听者一定是个难得的朋友，一位具备卓越倾听能力的上司肯定是位好上司。•C.A.R.E.的每个字母代表积极倾听的一个步骤。1CONCENTRATE全神贯注的倾听01看着对方的眼睛，赞许地点头；02面带微笑表情随对方谈话内容而变化；03专心致志，不时重复对方的话；04让对方把话说完，不要打断对方；周一上午，客户部经理孙欣正在办公室整理上个月的销售数据....客户经理王阳推门而进，说：“孙经理，我想跟你说件事”孙欣头也没抬，随声说：“好、你说吧。”王阳说：我这个月的销售统计，有一单客户还没回款，估计只能算在下个月；孙欣继续盯着电脑桌面，随声说好，我跟财务说一下”王阳说：“那行，我去忙了，您别忘了！王阳出门时，孙欣突然反应过来，问:王阳，你刚才说什么来着？”啊，原来你刚才没听啊？”王阳已经有点不高兴了。案例2ACKNOWLEDGE确认事实01保持耐性，听清全部信息并适时加以回顾；02不要猜测和过早下结论，对不清楚的地方澄清探求；03保持冷静客观的态度；员工：我真的很讨厌王阳！经理：哦，你能说说为什么吗？（细节探求）员工：他总是拖到最后一个交报表，总部又催得那么急，必须当天交，搞得我总要加班汇总；经理：你的意思是他报表交的迟让你总是加班？（澄清探求）员工：是啊，不光是他，赵宇也是一样！经理：那你希望我做什么呢？（探求意图）员工：领导，你能不能跟王阳说一下，他这么弄我真的很被动的！经理：可不可以这样理解：你希望王阳能够准时提交自己的销售报表？员工:是的，我总不能老是因为他加班吧，我也不是给他打工的啊。案例3RESPOND说出感受01回应内容更要回应感受；02回应时不要批评、评价、判断等；03避免使用情绪性言辞：你应该、绝对、你必须........；案例1孙欣：自从当上客户部经理后，我不知道自己做的怎么样，有时我觉得自己可能不适合做管理者！张静雅:：你是不是有点担心自己做不好客户经理？放心吧，大家都很看好你呢。案例2孙欣:我昨天做的那个项目方案，老板说要让我负责主导呢。张静雅:：“哦，是吗？什么时候开始？恭喜你呀。”案例4Empathy回应意图01设身处地，站在对方角度思考对方所讲述的事情；02切记批评、评价、判断；03避免虚假、夸张的共情反应；例一：员工：我真不知道该怎么应付王丹，她很聪明。对每件事都有自己的想法。而她的建议与我们平常的做法不一样。经理：您的意思是王丹的想法不太切合实际？例二：员工：大家都觉得让王阳负责这个项目是有风险的；经理：哦，那你对这个问题怎么想？案例请完成练习１DESC事实描述法则第一步描述事实简短地陈述事实和行为，用具体、中性的词汇。●关注事实而非人格（把沟通限制在你看到的事实上）。●描述具体、出示数据或证据、避免指责。案例中，我们为大家准备了几组评价性和描述性沟通的对比案例，请大家对比一下听到之后的不同感受。1：你今天怎么又迟到了？我发现你最近老是迟到！改：你今天迟到了３０分钟了，这是你本周第二次迟到了！2：你怎么回事，做事总是拖拖拉拉的？改：你的工作已经比别人落后一周了，为了等你跟上进度，大家要花一周的时间来等你。3：最近是不是发大财了，客户都不管了？改：有三个客户跟我说你一直没有给他们传真报价单。案例案例1王阳：冯宇，你今天怎么又迟到了？冯宇：我知道，我也就是晚了几分钟。王阳：什么几分钟？你几乎天天都迟到，你都多久没参加晨会了？冯宇：昨天我就没迟到啊，还有前天我参加晨会了。王阳：你还敢狡辩？案例2王阳：冯宇，你今天迟到了。冯宇：我知道，我也就是晚了几分钟。王阳：我看过考勤记录，你上周迟到了３次，有２次没参加晨会；本周一你也迟到了，没参加晨会。冯宇：我知道，其实每次迟到我也很不好意思，下次不会了。案例第二步说出你的感受真诚、礼貌、符合实际地描述可能的结果●描述已经产生或者可能发生的客观结果（用简单的词语描述结果、没有人喜欢说教和长篇大论）。●诚恳说出你的感受(通过说出你的感受，让沟通变得更诚恳，同时也不会伤害别人）。案例中，我们为大家准备了几组对比的沟通表达语句，请大家对比一下听到之后的不同感受。1你知道因为你那部分没做完给大家带来多大麻烦吗？改：你的工作延误使我们的开发进度必须延后一周，这让我很着急。2你整天坐在办公室不去见客户，怎么可能会有业绩？改：这个月你还没拜访过一次客户，我很担心