快递企业物流系统分析--以广东邮政EMS为例

快递企业物流系统分析——以广东EMS为例快递行业环境分析广东邮政速递物流公司基本情况总结Page2问题及对策一、我国快递行业基本情况分析1、什么是快递业？快递业的核心是提供有附加值、门到门、次日送达或在规定时间内送达文件、包裹、商品的服务（所谓规定时间一般指2~3天）2、快递的基本活动收件—分拣—运输—派件—售后服务•敦豪、联邦快递、天地快运、联合包裹的四大跨国快递巨头•《第31次中国互联网络统计报告》显示截至2012年12月底,我国网民规模达5.64亿,其中网购用户达到2.42亿,网购使用率高达42.9%•同城:110.2亿元•异地:635.5亿元(收入占比60.2%,业务量占比73.3%)•国际及港澳台:205.6亿元•东部地区，业务量和收入分别占到全国81.9%和82.3%。•2012年,全国规模以上快递企业业务量累计完成56.88亿件,同比增长53.2%;收入累计完成1055.2亿元,同比增长32.6%。国内快递业处于高速发展时期异地主导,东强西弱国际快递巨头加强中国市场战略部署电商兴起助力快递蓬勃发展中国快递行业发展的背景•截止2010年,在60多万的从业人员中,仅有19.8万快递业务员参加了职业技能鉴定考试,比例仅为32%。•基层网店办公简陋,中小型配送中心缺乏自动拣货机等设备•没有建立统一集中的信息管理系统,缺乏必要的公共信息平台•暴力分拣、掉包窃取•月度有效申诉量最高值通常超过150件/百万件•国内快递企业净利率和同等市场份额产出率较低（平均净利润分别为4%）•国内快递企业以98.2%的业务量换来88.9%的收入，国际快递企业仅以1.8%的业务量豪夺11.1%的收入市场份额行业盈利能力较低缺乏良好市场秩序,客户投诉率居高人员素质偏低,流动性大技术设备落后中国快递业存在的问题广东邮政速递物流公司基本概况•广东省邮政速递物流有限公司(广东邮政EMS)是中国邮政速递物流责任有限公司的直属专业经营管理机构，注册资本七亿元。主要经营货物仓储和国际、国内和同城特快专递业务，是目前广东速递物流行业最大的运营服务商。广东邮政EMS组织结构图•在目前的组织结构下，公司管理层级较少，各层权责清晰，信息传达顺畅，计划执行到位。但由于改制时间不长，省、市、县组织架构仍有待理顺，在执行效率上仍有待提高，在服务质量上仍有待提升。在未来激烈的竞争环境中，将要进一步推行具有更快反应能力的扁平化组织结构模式。三广东邮政EMS五力模型分析3.1行业竞争者的竞争•在广东快递的主要竞争对手为顺丰公司，顺丰公司在广东省内的市场占有率已超过30%，总体业务规模已接近全国邮政EMS的国内业务规模。•广东邮政速递物流公司腹背受敌，近两年的增长速度仅在20%左右，而主要竞争对手顺丰公司的近两年的增长速度超过40%，申通、圆通等增长速度甚至超过50%•国际速递巨头重兵投入中国市场，国内业务的增长速度有的甚至超过60%特别注意的是，EMS基本实现了全中国覆盖与EMS相比，顺丰的最大优势在于员工数量是EMS的3倍3.1行业竞争者的竞争——技术能力•国际快递公司普遍向客户提供快件计算机跟踪查询服务，从物品接收到投递环节实现全程信息上网•查询跟踪不及时（国际）向国外发货由收件方所在国家的邮局负责对接和投递，并不是EMS的直营单位，EMS网站上的信息更新就不够准确，一些不发达国家仍有邮件丢失、投递延误、查询答复不及时等问题3.1行业竞争者的竞争——服务价格•邮政快递（基本资费为500g及以内起价20元，每增加500g，加收6元）•一些民营快递公司则没有最低收费，中小物品根据路程远近收费6至10元不等3.2供应商议价能力•软件技术提供商：基本采用了运单条码和数据系统平台结合的技术，较方便地实现物流信息扫描录入•运输服务提供商：广东邮政速递物流公司的邮件在航空运输中被区别于普通货物，航空公司以优先处理为由，索取高于普通货物50%的价格，而私营快递公司所发运的快件价格却按照普通货物计算，如果业务量达到一定的程度还能享受相应的折扣优惠，这使得广东邮政速递物流公司的航空运输成本远远高于竞争对手3.3买方议价能力——压价与要求提供较高的产品或服务质量•广大的普通消费者：人数众多，但每个购买者购买量相对较低，议价能力不高•企业单位的集团购买者：如淘宝、京东等，由于购买量大，成为各个快递公司抢夺的焦点，议价能力较高。3.4潜在进入者•2009年施行的《新邮政法》其中最关键的一条是“在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本不低于人民币五十万元，跨省、自治区、直辖市经营的，注册资本不低于人民币一百万元，经营国际快递业务的，注册资本不低于人民币二百万元”•50万或者200万的进入门槛是比较低的。我国快递市场巨大的市场前景，这一块“蛋糕”使得国内外资本争相进入But•2009年10月实施的《新邮政法》规定，•外商不得投资经营信件的国内快递业务。快递企业不得经营由邮政企业专营的信件寄递业务，不得寄递国家机关公文。•这项规定，为邮政快递的发展提供了一定程度上的政治和法律保护。广东邮政EMS服务结构图公司核心业务•收件（全省共有314个揽投站点，揽投道段2890条，车辆3231台，揽收和投递人员4515人）全省的速递、物流实物网•分拣•省级集散中心（广州航空处理中心、深圳航空邮件处理中心、以广州流花大院为全国铁路快件的重要集散节点、广州南方网集散中心）•区域集散中心（为当日速递业务服务的虎门交换中心、作为区域速递快件集散节点的汕头、梅州、惠州、湛江和深圳等处理中心）•运输（全省的速递、物流实物网，通达全国41个通航城市，覆盖31个省，通达200多个国家及地区；187条省际航空出口干线、165条省际航空进口干线、300条省内二级公路干线、28条省际公路等）•投递（全省大部分地级市市区和发达乡镇速递投递一天2个频次，上下午各1频次）•EMS与前三种的运作流程的主要区别是:a.500km内用特别的特快专递车运输b.500km外的邮包是坐飞机运输c.EMS可以网络跟踪,在中国邮政EMS网站()输入单号可以查询运输情况,或者致电11185报出单号也可以查询•邮政EMS的实物流程大体有两种方式：一种是用户直接到营业网点窗口办理特快业务方式；•一种是通过拨打11185邮政EMS客服热线，邮政人员上门服务的方式•第一种速递实物流程图如下：第二种速递实物流程示意图如下：速递出口特快邮件流程速递进口特快邮件流程既然EMS有如此完善强大的网络体系，为什么还会有“EMS滚出快递界的言论”呢？请看下面的报道：•三大“顽疾”•1、为什么“快递不快”？•2、为什么比一般的快递还要贵？•3、为什么服务态度还不好？•为什么捏？•为什么呢？•到底是为什么哪？？？针对缺点，解决对策•1、为什么“慢”？！•加快传递时限与降低运营成本之间存在着矛盾•决策•充分利用委代办力量，增加邮件发运频次•需要优化邮件作业组织，缩短内部处理和局内滞留时间•2、为什么”贵“？！•全网运作的统一性与竞争需要的自主性之间也存在着矛盾•决策•可以实行区域资费政策，扩大企业经营自主权•邮政特快有必要按不同档次分区域制定资费标准，比如对邮件流量比较密集但跨省区的特殊地区（如沪宁杭、京津等）互寄的特快资费，可由国家局根据当地市场价格给定一个最大的优惠幅度。•3、为什么”态度不好“？！••邮政职工服务意识淡薄、服务手段落后、服务水平整体较差已成为当前中国邮政快递的劣势之一。中国邮政EMS长期垄断经营，缺乏竞争意识，导致工作效率较低，难以建立长期稳定的客户群和客户关系。•EMS在速递市场上一直处于垄断地位，从而养成了EMS“以我为主”的“坐商”思想，中国邮政在过去对员工的技术水平、管理能力等要求不是很高。总结1、机会•广东快递物流快速发展，行业前景持续看好：根据《珠三角快递服务发展纲要》，到2014年，珠三角地区速递市场将达到240亿元的规模•电子商务的飞速发展，给快递物流发展提供了巨大的市场需求•快递行业政策法规不断完善，行业不断走向规范：我国先后推出《新邮政法》、《珠江三角洲地区快递服务发展规划2010-2014》等法律法规•快递物流技术的快速发展为其提供了技术支持：GPS、GIS、RFID、AGV等•2、威胁•快递市场竞争日趋激烈：发展速度、专业网络、服务价格竞争激烈•产业链竞争进一步加剧快递市场竞争程度：大型非快递企业在逐步铺设自己的物流网络•运输、人力成本不断上升助推快递行业价格整体上涨•3、优势•良好的品牌和信誉；安全性高、可靠性高•发达的实物运递网络•国家政策的大力扶持•4、劣势•市场意识不够，营销手段单一•干线运输存在缺陷、快递服务效率不稳定、投递服务水平有待提高•处理技术相对落后，信息化建设迫在眉睫发展建议•1．重塑邮政速递物流新形象•注重加强营销攻势，除了通过电视广告、户外广告等方式进行宣传外还可以利用自身优势进行宣传，如利用投递员和营销员上门宣传、邮政信报箱（筒）、邮政广告和邮政车辆等，重点在于宣传要深入细致，取得实效。2．创新营销方式，丰富营销手段•一是加大情感营销宣传的力度，广东邮政速递公司在这方面已经取得了不错的成绩，如邮政“思乡月”月饼速递，但还是存在传播拉力不足，传播力量过于分散的问题，很多有巨大潜力的业务其传播方式还是以营业厅宣传为主，所以应加大对此类业务的营销力度，获取更大的营业收入。•二是积极开展事件营销，如赞助关注度高的大型体育赛事，举办高水平的业余体育比赛，提高品牌的知名度。•三是开展供应链营销，直面顾客，根据客户需求的特点设计服务流程，甚至让客户自己参与服务方案的设计，对客户的抱怨及时的响应，以此赢得客户，赢得市场。•四是创新营销方式。采用文化营销、公益营销、体验营销等各种营销手段。•3．抓实技术平台建设•重点落实营销平台建设，加大信息技术在营销体系中的应用力度，建设商函投递信息系统，广泛推广数据库营销；启动客户关系管理系统（CRM）的建设，引入智能邮政营销系统，建立邮政营销信息平台，实现实时、动态的营销。