中华讲师网-宴世乐：高效沟通

高效沟通授课老师：晏世乐晏世乐祝在座的朋友日日平安、一世快乐！【职业身份】资深培训师、职业指导师、专业演说家、企业顾问、政府专家。【教学背景】在政府部门从事多年职业指导、培训开发和法制教育工作。为前程无忧、总商会、外商协会等讲授公开课500多节；为政府部门、华侨城、富士康、华为、中兴、深圳机场等讲授内训课900多节；为在校大学生、求职人员等作就业指导60多场。【经典课程】求职技巧、职业道德、职业素养、打造卓越员工、情绪管理、压力管理、高效沟通、魅力口才、人际关系、员工激励、商务礼仪、时间管理、执行力、中层建设、企业文化、团队精神、领导力。【授课特点】思路开阔，知识全面；热爱授课，极富激情；语言幽默，深入浅出；注重实效，着力改变。晏世乐关于学习的几点建议一、学习为己二、学乐精神三、空杯思想四、学以致用让我们一起约定手机关闭至静音睁开我们明亮的眼睛敞开我们纯洁的心灵投入我们满腔的热情让我们以一颗开放、友爱、包容的心共同进步沟通概述——沟通的概念为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体之间传递。沟通概述——沟通的作用1、交流信息、思想。日本：师傅制度、备忘录、前后任共同工作、拜访老关系、情报。2、表达情感。工作上的满足或者挫败。3、加强领导。描绘愿景，激励人员……4、实施管理。下达指令，控制行为……沟通的重要性——对于企业管理就是沟通、沟通、再沟通。—杰克·韦尔奇沟通是管理的浓缩。—山姆·沃尔顿“两个70%”：企业管理者70%的时间用于沟通。企业70%的问题由于沟通障碍引起。沟通不当：愿景不明、文化不畅、客户流失、执行低下、互相推诿、关系涣散、人际紧张、情绪苦闷、冲突增加……沟通的重要性——对于个人他人对你的困难能否理解，对你的想法能否接受，对你的行为能否支持，这完全有赖沟通。可以说，工作、生活中的一切矛盾、误会和冲突都与沟通不当有关。事业成功——一个人的成功，15%靠专业技术，85%靠人际关系和为人处事。家庭幸福——决定婚姻质量、儿女发展。沟通是一种技能——需要训练学习包括知识和技能。教育——什么是对的，给我们知识；训练——把事情做对，给我们技能。毛泽东《整顿党的作风》“精通的目的全在于应用”。不是学习没有用，而是因为我没用。因为我没用，所以我没用。从小到大，我们接受的大都是知识教育，而技能训练却非常缺乏。技能训练最好从小抓起。高效沟通基本要求——调整心态口乃心之门户，一个人讲什么话，其实就是自己心态的反应。开口先开心。练习沟通，从心态开始改变。心态不好，学习什么技巧都没用。我们即使没有办法控制其他事情，也要学会控制自己的心态。调整心态——克服自私、自大错误一：自私——眼中只有自己，不考虑别人感受。缺乏团队精神，只注重个人利益，不关心集体利益；只注重部门利益，不关心公司利益。例子：小悦悦，吸烟。错误二：自大——总以为自己是对的。像一块绊脚石，会造成许多阻碍，会使人丧失辨别力，惹人生厌。调整心态——端正态度，善待自己只有端正态度，善待自己，心态平和，才可能善待他人，与人为善，与他人好好沟通。端正态度，善待自己知足常乐。随时知足——心态平和，永不满足——行为积极。一、痛苦的根源来自比较。第一，每个人的背景起点不同。第二，每个人的付出不同。二、世事不如意者十之八九，家家有本难念的经。端正态度，善待自己不拿别人折磨自己。“哪个背后无人说，哪个背后不说人”。走自己的路，让别人说去。做自己认为正确的事，但求问心无愧，不求所有人满意。三不烦：昨天已经过去，烦也没有用。明天还没到来，没有必要烦。现在正在度过，没有时间烦。调整心态——培养爱心科学追求真，宗教追求善，艺术追求叫美。真、善、美，都离不开一个字——爱。对同事、客户、家人、朋友没有爱心，怎么可能好好沟通。爱心培养：老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。调整心态——培养喜悦心一个人如果有喜悦心，观察东西、思考东西，就会积极正面，相随心生、相随心改。我们很多人平时压力太大、烦恼太多，难有笑容，甚至总是愁眉苦脸——中华民族上下5000年的苦难全写在他脸上。误解：君子，不重则不威。——孔子调整心态——培养同理心同理心：能够换位思考，体会他人情绪、理解他人立场，站在他人角度思考、处理问题的能力。正所谓“人同此心，心同此理”。汽车大王亨利·福特：“如果有所谓成功秘诀，那必定就是指要能了解别人的立场。我们除了站在自己的立场上考虑之外，也必须要有站在别人的立场上考虑问题的处事能力。”案例：一只小猪、一只绵羊和一头奶牛。调整心态——培养同理心最好做到：投其所好。《庄子·秋水》“子非鱼，焉知鱼之乐。”至少做到：己所不欲，勿施于人。缺乏同理心：说话、做事惹人闲，自己不察觉。培养同理心：第一，慎用“我认为”；第二，联系自己相同的经历。调整心态——培养包容心能否跟一个人融洽相处，不仅要看他有何优点，更要看能否包容他的缺点。夫妻相处、团队建设……莫不如此。例子：每人4斤左右细菌，毛泽东功过三七开。包容心——接受对方。第一，接受对方的水平。第二，接受对方的风俗习惯。海纳百川——有容乃大。容忍是成功者必备的心态。例子：圯桥授书。调整心态——培养欣赏心技巧一：善于使用尊称。行政职务、技术职称、专业身份……技巧二：记住对方名字。记住对方名字是对其最好的欣赏。千万不要张冠李戴。调整心态——培养赞美心生活中从不缺少美，而是缺少发现美的眼睛。尺有所短，寸有所长。别人所作所为，只要有部分能够接受，就可以赞美。善于发现别人长处，说明你谦虚宽厚；发现不了别人长处，说明你目中无人。赞美对方，第一，实事求是。第二，夸到点子。调整心态——培养赞美心赞美作用：你看待别人的想法，将决定他后面的行为。团队建设、夫妻相处、孩子教育。一个手指头指责别人时，还有三个手指头指着自己；一个手指头赞美别人，还有四个手指头赞美自己。在日常生活中实践赞美。培养赞美心——赞美誓言当我赞美敌人时，敌人成为朋友；当我赞美朋友时，朋友成为手足。想要批评人时，咬住舌头；想要赞美人时，高声表达。我要记住这个秘密，它将改变我的生活！从现在开始，放弃挑剔、赞美别人，朋友会越来越多，人际会越来越好，事业会越来越顺利，身心会越来越愉悦。调整心态——培养关心关心对方——关心是沟通的基本原理。“关心和被关心是人类的基本需要。”学会了关心,就学会了做人、学会了生存。第一，关心他人的需求。第二，关心他人的痛苦。高效沟通基本要求——管理情绪情绪无所谓好坏。恐惧可以使我们避开危险，开心还可以笑死——范进中举。管理情绪——情绪稳定。情绪不稳——沟通失败。情绪不稳——暂缓决定。高效沟通基本要求——积极主动1、主动联系。任职新岗位，主动与相关人联系。2、主动支援。自检：有无主动支援过同事和相关部门。例子：王永庆到期送米；08年冰雪灾害…3、主动反馈。自检：有无主动反馈别人需要的信息。正面例子：旅游景点……反面例子：地铁4号线、儿童医院……积极主动——随时随地、对象多样人往往因为认识一个人，命运开始改变。1996年，邓文迪耶鲁大学毕业，在飞往香港的飞机上，结识了默多克新闻集团的董事BruceChurchill，谋到卫星电视公司工作……。销售人员尤其要重视沟通的随时随地、对象多样。销售就是发现（创造）并满足顾客的需求，将产品（服务）销售给顾客。做人（其他工作）其实一样，也是发现别人（工作伙伴）的需求，让自己（工作）能够满足他们需求，这就是会做人（会工作）。积极主动——随时随地、对象多样销售——完成从商品到货币惊险的一跃！只有销售才能实现利润，其他都是成本。我们国家销售人员的社会地位还有待提高。2003年9月13日，美国俄勒冈州众议员丹尼斯·理查森在北京街头推销珍宝蟹；2003年10月14日，星巴克北京新店开张，正在北京访问的美国华盛顿州州长骆家辉上街推荐咖啡。2005年7月4日，泰国总理他信走进云南昆明的闹市区南屏街，推销泰国水果。积极主动——随时随地、对象多样随时随地。看到人在动，就像看到钱在动。所有人都可能是我的顾客，顾客的钱是我的，我的产品、我的服务是他们的。例子：乔·吉拉德。对象多样。可以和各种各样的人打交道。30年河东30年河西，“辗转5次可以见到总统”。销售人员：第一句话，人脉等于钱脉。尽量扩大自己的人脉。第二句话，不断提升、改善自己的人脉。升级通讯录。财富（成就）取决于我们跟多少人发生关系、跟什么人发生关系，以及发生关系的程度。高效沟通基本要求——态度合作基本要求：谦和、真诚、委婉，切忌居高临下、盛气凌人、不耐烦。和蔼可亲的态度是永远的介绍信。—［英］培根在沟通过程中，根据果断性和合作性的不同，分为5种不同的态度：强迫性态度、回避性态度、迁就性态度、折衷性态度、合作性态度。高效沟通基本要求——态度合作合作性态度的要求：第一，双方都毫无保留地说出担心的问题和遇到的困难。第二，双方都积极解决问题，而不是推卸责任。第三，双方共同研究解决问题的方案。第四，对事不对人，即：谈论行为而不谈论个性。第五，达成双赢协议，考虑双方利益。态度其实是沟通的一种筹码，如果你很强大，有时态度可以强硬。例子：马关条约、香港回归。高效沟通基本要求——努力学习1、工欲善其事，必先利其器。只要我们不断学习，掌握学问这种利器，一切皆可迎刃而解。胸无点墨，不可能应对如流，更不可能口吐莲花。境界低，讲不出高远的话；格局小，讲不出大气的话。这些人也不可能与别人心有灵犀一点通，一讲就懂、就明。2、“腹有诗书气自华。”3、学习要成为一种乐趣。自己经历。高效沟通技巧——高效沟通过程沟通是发送者和接收者之间一个完整的双向过程。发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过文字语言、有声语言和肢体语言发送给接收者。接收者接到以后，要给对方一个反馈。这就形成一个发送、接收、反馈的双向沟通过程。。高效沟通过程——六个步骤1、事前准备。第一，明确双方优劣势，设立合理目标。第二，制定计划。先说什么，后说什么。第三，预测可能遇到的异议，做好相应准备。2、确认对方需求。3、阐述自己观点。4、处理异议。5、达成协议。感谢、赞美对方；6、实施协议。否则会失去对方信任，下次沟通会非常困难，因为信任是沟通的基础，高效沟通技巧——处理异议1、不要争辩。成年人不易被说服。例子：辩论。2、同理战术：先认同对方，点头，表情互动（微笑、自责……）说“是的”。第一，表达不同意见，先认同对方立场。“您说的很有道理，开始我也这么认为，后来从另一角度考虑…”第二，“产品太贵”——“是的，一看您就是专门用高档产品的人”；“包装不好”——“是的，包装一般，不过质量很好、价格实在”；“你普通话怎么这么差！”——“是的，我会注意的”……最后，“多谢您的指教”。高效沟通技巧——听的技巧1、听比说重要。多听少说，以静制动，显得谦恭好学，而且不累。话多，容易出错，给人可乘之机。销售不要自己不停地说，要先听顾客讲，抓住顾客需求，然后有针对性地说，满足顾客需求。2、听的五个层次：听而不闻、假装倾听、选择性听、对比性听、设身处地倾听。设身处地倾听的要求1、适应讲话者风格。音量、语速……2、集中精神，眼耳并用。注意肢体语言……3、鼓励对方。调整坐姿，略微向前，表情互动，目光交流，适当点头……4、倾听回应。“嗯、好…”5、适当提问。记笔记，以示尊重。6、听话听音，站在对方立场理解对方。7、全面理解对方。没听清、没理解，及时确认。8、归纳总结，重复内容。设身处地倾听的忌讳应当宽以待人，不要求全责备。1、忌打断对方。万一同时开口，“您请”。2、忌补充对方。有显示自己懂得多之嫌。3、忌批评、纠正对方。除非大是大非。后果：别人不再说了，你将信息闭塞。4、忌质疑对方。戒掉“真的吗？”高效沟通技巧——说的技巧1、精神集中。2、语言无障碍。3、说话有效。第一，看对象讲规矩。第二，注意互动，考虑听众兴趣。第三，了解人，只要不是原则问题，投其所好。第三，说话到位，避免误会。4、简化语言——讲话要有重点。一个人的注意力只有十分钟。公司给的资料一大堆，负责任的业务员会浓缩出多个版本，给多长时间讲多少，永远讲重点。5、说话明确。注意逻辑。高效沟通技巧——说的技巧6、善举例子，善用比喻。7、不要随便使用简略语。