新消法一周年：部分条款执行难-网购纠纷激增

“3.15”将至，新修订的《消费者权益保护法》(以下简称新消法)即将实施一周年。根据全国消协组织受理投诉情况统计(不含港澳台地区)，2014年消费者对汽车、商品房、网络购物、消费者个人信息泄露、旅游服务、预付款购物、快递服务的投诉呈上升趋势。中国消费者协会副秘书长、新闻发言人刘敏12日作客中新网财经频道视频访谈间时表示，新消法实施一年来投诉和解率有所下降，新消法部分条款尚存在执行难度；对于网购投诉量激增的现象，他认为电商平台需担一定连带责任。网购投诉量激增电商平台需担一定连带责任刘敏解读了新消法实施以来投诉趋势的变化。一方面，2014年互联网服务的投诉率从原来的第四位升到第二位，网络购物投诉量在整个服务投诉业中遥遥领先。另一方面，有关汽车及其零部件的投诉量上升，这与新消法对汽车等耐用消费品的“三包”实行新规定有密切关系。根据中消协的统计数据，2014年远程购物投诉共20135件，网购投诉达18000多件，所占比例超过九成。对于网购投诉量激增的问题，刘敏回应称，主要原因是交易对象不明确、大量虚假宣传、个人信息被侵犯、网络支付有风险、售后服务不完善。网购买到假货、发生纠纷时，消费者除了与店铺沟通、协商外，可以向电商平台追责吗？刘敏认为，根据新消法的规定，电商平台主要承担两方面责任。一是特定条件下的先行赔付，即发生纠纷后，电商应准确提供经营者的联系方式、地址等信息，消费者可找经营者索赔；二是过错原则下的连带责任，意味着电商作为平台的管理者，如果因疏于管理造成假冒伪劣泛滥、默许售假行为，就要跟售假人一样，承担相对的连带责任。谈到“七天无理由退货”时，刘敏表示，从法律规定上看，只要产品包装完好，就不需要再进行检测就能退。但是就现状来看，七天无理由退货执行过程当中，电商为了更多维护自己的利益，设置了一些条款，限制消费者退货。此外，有的电商在新消法规定的生鲜、电子读物、音像制品等之外，肆意扩大不退货的范围，损害了消费者的权益。刘敏认为：“有些电商利用新消法设定的兜底条款，随意解释为不能七天无理由退货的范围，新消法是为了更好保护消费者，不是为了让电商肆意扩大解释范围。”电信业资费不透明服务有待提高刘敏在访谈中提到，从全国消费者组织受理投诉情况来看，电信业投诉在整个投诉量中排第四位，主要是综合服务质量有待提高，资费标准不透明以及不公平格式条款等。从消费者投诉情况看，电信服务领域的问题主要有几个方面，一个是综合服务质量有待提高，如营业厅的服务窗口非常少，服务人员少，处理电信服务的时间比较长；还有如手机信号弱、易掉线、网络覆盖不好等，都属于服务质量方面的问题。第二，资费标准。有的消费者认为资费标准透明度低，没有履行对消费者的承诺，刘敏表示这跟电信的广告有关系，部分广告给消费者带来错觉，导致消费者选择不太适合自己消费的产品。第三，不公平格式条款。刘敏表示：“如在2G、3G网络升级到4G时，电信的营业场所会给你提供很便利的条件，卡很快就给你办好，你说我不想用4G，流量太快、不需要这么大的流量、不想要这样的消费，想换回2G、3G的时候就不行了、不允许，这是典型的不公平条款。”在不公平格式条款方面，刘敏希望电信业从维护消费者权益的角度，更多推出一些便于消费者消费的产品，更好地提高自己的服务质量，同时对消费者提出来的“霸王条款”及时加以纠正。“预付”消费陷阱防不胜防中消协提醒选正规理财产品针对2014年消费者投诉较多的消费陷阱，刘敏给出了一些建议。在预付款消费方面，刘敏提醒消费前一定要注意商家是否有营业执照，“冤有头债有主”，出现问题时能找到人维权。其次，无论是理发、美容、还是娱乐，最好选择信誉度高、规模相对较大的商家，“从某种程度来讲，一旦出现纠纷的时候，这些商家有履行他的责任的能力。”他表示。此外，他建议在实施预付卡消费时，面额不要太大，要了解自己的权利和义务，不要被表面的“优惠条件”引诱；为预付卡付钱时，最好能与商家签订正式合同，便于在维权当中提供证据。针对金融消费领域的侵权、违规和诈骗现象，刘敏提醒消费者要到正规金融机构购买理财产品时。他特别提醒在银行、证券公司、保险公司等场所等待办理业务时，要警惕以这些机构的名义推销的人员，这些人很可能是“假冒”的，其推销的产品也存在很大风险。刘敏提出，金融机构应对经过批准、正式发布的理财产品提供咨询服务，便于消费者查询、甄选。(刘旭辉)冷却塔完！转载请注明出处，谢谢！