中华讲师网-王德印：危机公关与媒体沟通策略

危机公关与媒体沟通策略主讲：王德印培训目标1、理解危机，增强危机意识2、学会具体的危机处理方法3、提高与媒体打交道的能力4、学会与记者打交道的技巧5、懂得如何召开新闻发布会课程大纲•第一讲：危机公关概述•第二讲：媒体与新闻运作的基本规则•第三讲：媒体应对的策略及技巧•第四讲：危机公关之媒体应对实战演练课程大纲•第一讲：危机公关概述•第二讲：媒体与新闻运作的基本规则•第三讲：媒体应对的策略及技巧•第四讲：危机公关之媒体应对实战演练何谓危机在现代汉语中，“危机”的两种意思：一是指潜伏的祸根，如危机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。潜在风险＋关键时刻“危机”：中国式解读中国造字的玄妙：危＝危险、危难、危局机＝机会、机遇、商机解决困局＋找到机会•危机源于隐患，陷患源于日常管理的疏漏，而在公关方面日常管理疏漏往往源于企业没有一个正确的价值观。•价值观是一个企业的灵魂，影响到每一个员工的行为。公关危机公关隐患日常管理企业价值观•发生公关危机，没有危机处理机制•公关危机隐患一直存在，管理者视若无睹•不能正确认识企业与媒体的博弈关系，生产过程被记者偷拍•企业运营中无公关概念，缺乏公关职能•企业缺乏社会道德责任意识，更缺乏为社会服务的企业文化一个企业家有关企业的十三种死法第一种死法：不正当竞争。•第二种死法：碰到恶意的“消费者”。•第三种死法：媒体的围剿。•第四种死法：媒体对产品的不客观报道。•第五种死法：主管部门把企业搞死。•第六种死法：法律制度上的弹性。•第七种死法：被骗。•第八种死法：“红眼病”的威胁。•第九种死法：黑社会的敲诈。•第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展制造障碍。•第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中投毒。•第十二种死法：遭遇造假。•第十三种死法：企业家的自身安全问题。危机发生的一般规律突然发生事态逐步扩大缺乏足够信息事件程度升级失去控制外界极度关注危机发生不可控制多家媒体开始报道没有可靠和足够的信息更多媒体介入惊慌失措被围困，身边的每个人都在关心危机发生的一般规则•危机不可避免•管理危机事件的方式对企业及其产品的声誉、销售额和可信度带来巨大影响•人们记住的是企业的反应忘记事件本身•事故越少人们就越难接受事故危机预防危机处理危机管理大地震是在人们忘记它时发生为什么会发生危机媒介厂商受众永恒不变的铁三角关系信息沟通的要素•谁说、说什么、怎么说、说给谁、效果如何发送者编码信息解码接收者媒体噪声反馈反应如何面对危机公关？速度=效益1.在第一时间，告知专业的危机公关公司，借公关公司的力量进行危机的控制；2.在第一时间，告知企业的全体员工，统一口径，避免企业员工在面对采访时不知所措；3.在第一时间，组织危机涉及部门迅速采取措施调查事件真相，新闻发言人发布公司采取的措施安抚公众，组织律师对受害者事件进行处理；4.在第一时间，把真相告知政府部门或者相关权威机构，进行公众信心的树立；5.在第一时间，疏导媒体，让媒体沿着良性的方向进行危机的报道。危机公关的四种错误心理-侥幸心理-驼鸟政策-推卸责任-隐瞒事实视频：秦大士的危机公关视频：乔致庸的危机应对危机是不可避免、不会消亡•日常危机处理机制•危机处理预警系统•危机处理方法公关危机三重点标王害死秦池建立日常危机处理机制I.平时注意提高企业的自身免疫力在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法，也是最明智的办法。就像对待疾病一样，危机防范的首要问题就是提高企业的免疫力。主要方法：1.强化全员特别是企业主要管理者的危机意识.2.加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。3.加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。4.加强营销管理，做好售后服务。5.加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关资源以打好基础.6.强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙。7.提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心。建立日常危机处理机制II.经常性的自我问责工作企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容如：1.企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？2.你对企业的哪些方面不满意？3.现有热销产品的前景如何？4.你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？5.假如有一天企业出现危机，你认为最有可能出现危机的领域是什么？（可以列出3-5个领域）1.凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？2.上次你提到企业要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好？3.如何评价你与企业的关系？4.如果让你给总经理提一个忠告，会是什么呢？5.谈谈你印象中企业的优劣势。建立日常危机处理机制III.日常培训和模拟危机管理公共关系部门要组织危机管理的培训，还可以模拟危机管理。模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患，而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选择。参与培训和模拟的成员：法律顾问负责生产的经理财务经理人力资源经理市场部经理企业主要分支机构负责人企业顾问质量部门经理公关传播部长危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆，及时为各种危机提供切实有利的应对措施。企业危机管理的主要困境图?:企业危机管理的主要困境56.7484334.730.723.721.717.314.31010203040506012345678910横轴图示：1缺少危机管理预案，危机来临仓促应对；2企业高层危机管理能力不足；3缺少专业的管理团队，危机管理经验不足；4企业内部各部门难以协调运作，危急关头各自为政；5危机之中，与媒体沟通不畅；6公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对企业形成舆论压力；7危机之中，信息不明、时间紧迫；8危机之中，政府态度暧昧，难以获得政府相关部门的支持；9危机之中，物资和人力资源有限；10其他危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障，企业的组织设计应注意：——确保组织内信息渠道畅通无阻：上—下、下—上、左—右、——确保组织内各部门和人员责权利明晰：避免真空、重叠(争抢同一件事情)、推诿——确保组织内有健全效能的内控机制：权力的相互制约，尤其针对关键职能和核心资源——确保组织内有危机反应机构及足够授权：平战、专兼、常非结合。平时：宣教、准备、监测、预警、反应、动员；战时：全面启动……风险确认的程序：横向程序与纵向程序风险确认的方法：1、头脑风暴法2、概率统计法3、人机统合法4、现场调查法危机的预警风险确认风险评估是在风险确认的基础上，依靠多重指标对风险类型进行区分、对风险危害度及优先管理级别进行排序，并制定针对性解决策略的过程风险类型划分：1、效益风险2、结构风险3、形象风险危机的预警风险评估风险等级排序：危机的预警风险评估D区低危害低概率定期评估、防微杜渐B区高危害低概率次优先、做好准备C区低危害高概率日常监控、警惕演化A区高危害高概率优先、及时行动危机的预警风险对策研究应对策略策略说明承受风险与企业对风险的可承受力密切相关转移风险转移风险责任，譬如参加保险或将风险转移到其他环节消除风险配置资源，整合力量，全面化解风险缓解风险加强内部控制，协调利益相关者关系分担风险减轻潜在负担，譬如通过合作共赢的形式与关联企业共担风险规避风险减少与消除运营管理中可能产生风险的活动危机的预警风险向危机的转化X时间Y风险与危机的影响程度OO'AA'BB'CD风险阶段危机阶段突发事件触发燃点EE'MPQ危机管理进程风险阶段危机的预警危机预警体系初始判断定量分析分析风险信息监测危机动态处理相关信息建立评估体系形成评估结论发出危机预报实施危机预控定性分析危机监测子系危机评估子系统危机预告子系统危机的预警危机管理小组的构成合理的危机管理团队应召集以下人员：1、组织领导者2、公关专业人员3、危机涉及领域的专业管理人员、服务人员4、行政后勤支持人员5、律师或法律顾问6、“公众热线”接待人员7、财务主管8、新闻发言人•危机管理小组的职权应为处理危机事件的最高权力机构和协调机构，它有权调动公司的所有资源，有权独立代表公司作出任何妥协或承诺或声明。一般情况下，危机处理小组应由企业最高负责人担任小组负责人。•小组的其他成员，危机处理小组在必要时可分为两个小组，即核心小组和策应小组。企业领导人危机中应具备的素质企业领导人于危机中应具备的素质42.332.314.16.72.61.80.300005101520253035404512345678910横轴图示：1沉着冷静，勇于担责；2善于沟通，富有团队精神；3胸襟开阔，具有大局意识；4人脉广博，能上下周旋；5诚实守信，处处开诚不公；6善于创新，能创造性地解决问题；7知识全面，透彻了解相关领域的知识；8外貌形象好；9为人具有亲和力；10一丝不苟，每一细节都照顾到。危机管理人员的选择标准课程大纲•第一讲：危机公关概述•第二讲：媒体与新闻运作的基本规则•第三讲：媒体应对的策略及技巧•第四讲：危机公关之媒体应对实战演练受众接受信息的途径AIDMA认知模式attentioninterestdesireMemoryactionAISAS认知模式attentioninterestsearchactionshare周久耕：“一包香烟引起的悲剧”媒体的特性喉舌社会责任盈利工具媒体分类版图综合用户专业专业媒介行业媒介大众媒介时政工商业金融/证券交通/运输科技/教育财经生活服务网络的特点网络公关的几个建议1、全员公关；2、制度层面；3、速度第一；4、抓大放小；海尔内部的网络公关指导文件课程大纲•第一讲：危机公关概述•第二讲：媒体与新闻运作的基本规则•第三讲：媒体应对的策略及技巧•第四讲：危机公关之媒体应对实战演练如何应对新闻媒体？1.快速作出反应；2.联合专业公关公司处理危机；3.让CEO出面；4.对未知的事实不要推测；5.不要隐瞒事实真相；6.为媒体采访敞开大门；7.统一口径，用一个声音说话；8.频繁沟通。媒体对企业危机类型的关注度图1:媒体对企业危机类型的关注度2.61.441.321.290.590.520.520.460.350.350.330.240.190.1400.511.522.53产品质量与生产事故危机品牌与信任危机消费者关系危机财务危机竞争关系危机媒体关系危机企业价值观危机政策与产业环境危机市场营销危机员工关系危机企业领导人危机社区关系危机股东关系危机上下游合作关系危机媒体在危机传播中的价值排序79.77947.33621.7191.701020304050607080事实真相至上公众利益至上人道主义至上大局利益至上党性原则至上受众需求至上领导意志至上图3:媒体在危机传播中的价值排序媒体在危机传播中的议题排序图9:媒体在危机传播中的议题排序31.323.314.98.36.95.22.42.11.71.41105101520253035局面是否得到了控制？危机为何发生？危机受害者是否得到妥善处理？还有哪些坏消息没有发布？谁来负责处理危机?危机为何再度发生？危机还会产生哪些负面影响？有关部门何时开始处理危机的？公众应该做些什么？有关部门提供的那些数据/资料/结果意味着什么？如何处理相关责任人在危机发生之前，有关部门是否提出过警告？与媒体沟通的要点•体现关心30%–我们密切关注….•突出行动60%–我们正在努力….•描绘全景10%–我们将...我们密切关注事态的发展，公司成立专门的危机小组，与顾客进行积极的沟通，我们正在努力与顾客达成共识，力图将顾客的损失降为最低，解决顾客的问题，并彻底清查相关系统的所有环节，严肃处理相关责任人，保证杜绝类似事情的再次发生，为我们的顾客提供更加有保障的产品，我们将更努力的为我们的顾客提供更好的产品。行动关心全景与记者沟通的原则把握绝不抨击竞