中华讲师网-舒立平：个性化店务管理

个性化店务管理舒立平讲师-终端管理顾问、零售训练专家专家介绍中国店铺营销专家、时尚品牌服饰咨询管理顾问中国民营经济研究学会、中国营销学会特邀讲师中国著名的实战派品牌管理咨询专家、品牌顾问中国最具实战的终端零售训练专家、品牌策划师英国国际营销训练协会认证的国际职业培训导师国家注册高级管理咨询师、消费管理研究会成员曾任大型零售连锁企业培训总监、人力资源总监多家零售连锁企业常年管理顾问和营销顾问专家问题汇总：一、人员：1、员工稳定性不够，美容师流失大（50%）2、美容师不好找，好不容易培训好就跑到别人家去了3、主管跟美容师自己开店，做同样的产品，带走客人4、积极性不够、主管综合能力较差二、顾客：1、新客人少2、老顾客忠诚度低、流失大3、客人来店频率低三、急需的解决问题：1、员工的稳定性2、店长、顾问的综合能力提升3、如何吸引新顾客、稳定老顾客4、如何提高客人来店频率5、如何提高营业额不遗余力的正确培训员工斯蒂芬·柯维说：“要将训练当成是一种自我提高的经验，他可以让你的员工从别人的成功和错误里学到经验，避免艰苦的学习过程所必须付出的痛苦的代价”。松下幸之助说：“松下电器是培育人才的公司，兼做电器生意”。店务管理分为：一、人事组织架构二、各岗位职责三、薪资结构四、表格管理五、绩效管理院长副店长店长顾问实习美容师资深美容师收银员技师调配员美容师一、人事组织架构保洁员人人有事做，事事有人做各就各位，各施其职责、权、利明确化组织架构应注意：一二、各岗位职责店长职责：负责店务管理和整店业绩一技术、专业1、必须熟悉三合一疗程操作和所有店内项目的操作流程、仪器的使用2、皮肤的辩证、产品的卖点，特殊问题皮肤的应急处理及注意事项；3、定期回公司考核：笔试、讲课，考核内容、时间由公司提前通知；二销售1、负责所有客人的销售和协助美容师缔结销售；三管理1、所有规章制度的执行；2、每周六早上9：30分由店长主持周会，全体人员必须参加，并将内容于周日17：00前传回公司，会议内容自定，如：1）宣布本周业绩情况，检讨未缔结原因，找出解决方案；2）找出下周目标客户群，并设定卡别、金额、话术及责任到人；3）针对店里存在的其他问题提出解决方案；4）模拟销售、美容师心得分享等；5）周会应以讨论形式进行，集思广益；3、详细填写、督促、检阅下列表格，并在制定时间内传真回公司；4、负责整店人员的绩效考核，务求合理性；副店长：负责整店技术培训和考核1技术必须熟悉店内所有项目的操作、仪器的使用和注意事项2专业知识皮肤的辩证、产品及疗程卖点的掌握3操作美容师忙时需服务客人，手工费按美容师标准计算4员工考核按考核标准严格执行，再针对各自的不足重点加强5协助店长管理、销售1技术必须熟悉三合一疗程的操作和所有项目的操作流程2专业知识皮肤辩证、产品及疗程的卖点，特殊皮肤的应急处理3客户管理顾客生日、电话回访、跟进及顾客分析4产品管理保证前台安全库存、每日下班前盘点，月底产品销售报表5协助店长管理、销售顾问：负责前台产品和客户管理一三、薪资结构薪资结构底薪+提成+（手工费）+绩效奖金+或其它福利（与消耗相关）（销售卡和产品）务的才有）（美容师做服需考核）（因岗位设定自己企业订）（由美容会所根据（一）底薪1、设定与店的消耗挂钩，每人分担相应的额度（因岗位不同，额度不同）。2、设定相对的底薪，可因个人的成绩优劣设加减额度，保一定的底线与封顶。例如美容师：底薪600元底薪与个人每月做卡消耗挂钩；基本消耗任务额7000元；A、每少消耗1000元，扣底薪50元，扣至500元不扣。B、每超出基本消耗2000元，涨底薪100元，涨至1000元不涨。优点：①注重消耗才能保证客人的持久性效果；②来店频率高，才能提高客人的忠诚度；③工作人员注重消耗，才能注重服务细节留顾客；…………（二）提成：（分组）个人业绩×提成点数%1、提成建议：①提成点数与团队的业绩挂钩。②个人业绩包括卡项和产品（也可以分开计算）。A、按人均包卡标准，例如：杨1万+丰2万+宋3万=6万÷3人=2万平均数。杨提1万×4%、丰提2万×4%、宋提3万×4%B、产品零售提：（按人均销售额标准）优点：①分组做业绩，时刻提示员工的团结互助意识。②也能提高竞争意识。③组长的管理培训也得以提升。④即公平又透明的良性竞争。…………美容师手工费计算标准项目提成高级技师美容师初级美容师生长因子激活课程10元9元8元钻石微雕课程10元9元8元动力光嫩肤课程10元9元8元三合一鸡尾酒疗法25元20元15元焕彩美目课程开卡6元开卡5元开卡4元十二经络免疫课程15元13元11元卵巢激活回春课程11元10元9元开背推穴课程8元7元6元局部瘦身课程10元9元8元美胸塑形课程11元10元9元香精舒肩课程4元3元2元手部养生课程4元3元2元烫睫毛5元4元3元例如：法国·葛林若为员工创造良好的工作氛围比尔盖茨说：“我们最重要的方针是：选择最优秀最肯干的人进公司，尊重员工人格，并给予他们充分的自由，让他们自己证明自己”。店长提成建议如:营业额（月）提成（℅）备注10万以上0．4℅奖金计算方式：总营业额×提成（℅）=实际奖金如：月营业额23万，计算为：（23万×1．1℅=2530元）12万以上0．6℅15万以上0．8℅20万以上1．1℅25万以上1．2℅月营业额提成（℅）备注10万以上0.2℅奖金计算方式为：总营业额×提成（℅）=实际奖金如：月营业额为23万元，（23万×0.8℅=1840元）12万以上0.5℅15万以上0.6℅20万以上0.8℅25万以上1℅副店长提成建议如:顾问提成建议如:（月）营业额提成（℅）备注10万以上0.1℅奖金计算方式：总营业额×提成（℅）=实际奖金如：月营业额为23万元（23万×0.6℅=1380元）12万以上0.3℅15万以上0.5℅20万以上0.6℅25万以上0.8℅美容师提成建议如:疗程产品2000元以下1℅500元以下5℅2000元以上2℅500元以上6℅6000元以上3℅1500元以上7℅12000元以上5℅2500元以上8℅15000元以上7℅5000元以上10℅20000元以上8℅10000元以上11℅一五、绩效管理与奖金把组织建成一个有战斗力的团队彼得·杜拉克说：“一个机构能力的大小在于其员工的参与意识和奉献精神，领导者要调动员工积极性，使他们劲往一处使，激发起全部门所有员工全身心地参与奉献”。成功的绩效管理，是用来「确保美容院和大家目标达成」的一种工具。一、绩效管理的意义：1、让所有员工都能达成公司期许的目标与工作标准；2、对绩效佳的员工，让其有更多的发展空间；3、对绩效未达预期标准的员工，由主管与同事共同协助，达成目标；二、绩效管理特点：1、可持续的2、通过努力可以达到的3、可以量化（标准化）三、绩效考核内容：1、业绩考核3、专业知识考核2、技术考核4、其它综合考核四、绩效管理的重点：沟通、执行力；----”复杂的事情简单做，简单的事情习惯做”！绩效管理店长绩效考核标准考核内容总分得分计算标准1专业知识（笔试、讲课）20分实际业绩÷核定业绩×总分=总得分数如：核定业绩为10万元，实际完成业绩8万元，计算为：（8万÷10万×50分=40分）2业绩达成率50分3管理（表格、制度执行）20分4综合考评10分店长绩效考核成绩表考核内容总分得分备注1专业知识20分笔试5分顾客咨询10分讲课5分2业绩达成率50分整店业绩50分3店务管理20分店内所有表格10分规章制度执行10分4综合考评10分顾客反馈意见5分公司活动配合度5分总得分：备注：1、店长考核由公司定期安排，考核内容、时间提前通知；2、店务管理栏得分标准：没按规定执行扣5分/次；3、公司考评栏得分标准：公司将不定期做客户回访，如：专业度、亲和力、仪容仪表、服务品质等，视情况扣2~5分/次；顾问绩效考核标准考核内容总分得分计算标准1技术、专业知识15分讲课10分、操作5分2客户管理10分顾客分析5分、回访跟进5分3业绩达成率整店业绩40分实际业绩÷核定业绩×总分=总得分4表格填写15分5美容师工作日记批阅20考核内容总分得分计算标准1技术操作20分考核标准见“技术考核表”话术20分2美容师个人技术、服务10分因技术被投诉或抽考不及格，扣5分3业绩达成率40分实际业绩÷核定业绩×总分=总得分4综合考评10分副店长绩效考核标准美容师绩效考核标准考核内容总分得分标准1仪容仪表10分淡妆、着装整齐笑容亲切，不合格者扣2分/次2表格填写20分没按规定执行，每次扣5分/次3技术20分见技术考核表4业绩达成率10分（实际达成率÷核定标准×总分=总得分）服务人次达成率10分5标准服务流程10分1、没按规定执行，扣5分/次；2、时间掌控：超过标准时间30分钟，扣5分/次；（特殊例外，如：针清）6沟通、表达能力20分如：早会时，模拟销售、新方案的推广、专业解答等，由大家打分，取平均值备注：被顾客投诉一次扣10分，当月连续被投诉2次，停排7天备注：1、所有绩效考核按100分制，四舍五入，80分及格，低于者，绩效薪资为零；2、总得分80分以上者，按绩效得分标准计算；3、所有业绩、奖金计算均为正常运作，特殊情况另行调整；如：大型促销活动、明星会等级别美容师资深美容师技师薪资1000元1200元1400元完成业绩6000元12000元20000元服务人次30人40人60人备注：新进美容师前3个月业绩任务量完成，服务人次只需完成70%就可拿等级别的薪资；如，业绩完成2万，服务人次完成42人即可；4~8月份美容师业绩核定标准技术考核表姓名：考核项目：总得分：考核标准扣分得分扣分原因1服务20分（标准流程）2熟练度20分（忘记、做错手法扣5分/次）3伏贴度、柔软度10分4连贯性、力道沉稳度10分5沟通30分（销售20分、专业10分）6时间掌控度10分（超过标准时间30分，扣5分）主考人签名：考核者签名：日期：美容师绩效成绩汇总表序号姓名仪容仪表10分表格填写20分技术20分业绩达成率20分服务流程10分沟通表达20分得分签名12345678910备注：1、绩效考核是让大家更加了解自身的“优点和不足”，而非形式，所以必须是合理的、公开的，不可有人为因素；2、考核过程和结果若因人为因素被投诉，经公司核实属实者，店长扣10分；一美容师工作日记日期：03月06日星期：二1、姓名：刘亚梅项目：三合一2/15、旋磁靓眼2/15时间：上午10：00~12：00第一次帮刘老师做脸，问她，怎么这么久没来，上次是2月19日来的，客人说最近都在陪儿子练琴，没时间，很累，可是老睡不着。因为儿子10号要参加福建省钢琴比赛，今年10岁，在松柏小学读三年级。我建议她做晶拓椎疗体验，正好有优惠方案，很便宜，好几个老师天天中午都来做。做完后客人说很放松，就办了20堂，1980元，送价值680元的沐浴组合一套。12号再带朋友一起来体验店长批阅：1、疗程推荐得很好，方式切入点不错。2、记得下次客人预约后交代前台，见到客人关心她儿子的考试结果，3、如果有带朋友过来，办卡，按金额的20%回馈，建议做全身去角质。美容师工作日记18#日期：03月06日星期：二1、姓名：刘亚梅项目：三合一3/15、旋磁靓眼3/15、晶拓椎疗1/20时间：12:00～15:20客人有带朋友胡玲过来，做三合一和晶拓椎疗体验，12＃服务，在5号贵宾双人间。聊得很开心，因为客人有带朋友胡玲过来，做三合一和晶拓椎疗体验，12＃服务，在5号贵宾双人间。聊得很开心，因为聊天得知，刘老师老公自己开公司，做石材出口的，上个月刚换别克车。胡老师问，我们的卡怎么办的就推荐了银卡和疗程卡，客人比较后各办了一张银卡，但希望产品能打9折，店长同意了，还送了每人全身去角质+香薰美白各2次，客人很满意。刘老师耗了12堂冷光课程，4680元，产品2800元，1333元扣抵用券。店长批阅：1、非常好，各奖励小红花一朵，外加大家的飞吻！2、周会跟大家分享销售秘诀！3、多用心了解客人，成绩一定会更好，因为每次用杯子