中华讲师网-雷洪卫：呼叫中心数据管理

呼叫中心数据管理雷洪卫找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台学习目标学会如何用数据说话掌握常用图表的制作和使用方法通过图表发掘标兵、观察组员成长情况、情绪波动等思考：怎么样的好，才是真的好？从哪里看组员的波动如何比较组员情况，小组间各类型成员如何比较？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台基础知识算术平均值：Excel函数：AVERAGE标准偏差：标准化的“差异性”计算Excel函数：STDEV离散系数（又名标准离差率、稳定度）标准偏差相对于均值的比例Excel计算：STDEV()/AVERAGE()散点图指数据点在直角坐系平面上分布图Excel→插入→图表→XY散点图找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台本次介绍的图表本次重点介绍两类图表的应用分群管理图将所有小组成员的单项工作指标的平均值、稳定度，体现在通一张散点图上。利用十字线，将组员划分到4个象限，分别观察比较。趋势图将个人的单项工作指标，按照时间顺序的波动情况，体现在一张散点图上。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台班组分群管理图现有工作指标中：呼入：平均通话时长、平均处理时长、日平均建单量、通话利用率等呼出：平均时长、接通率、完整率、每小时外拨成功量等均可以根据自己的制作分群管理图。注意：根据8.26-9.24的数据显示，中、晚班的通过话时长比早、白班的长24.44秒，所以在做图时需要按照班次划分开。工单回访、NPS回访分开处理。以8.26-9.24的数据举例说明：1.晓燕组的呼入平均处理时长（早、白班）2.王蓓组的工单回访的每小时外拨成功量。其他指标请组长自己制作。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台晓燕组的平均处理时长由组员单日的工作情况得出个人平均值、离散系数：姓名班次数平均值标准差离散系数邓晓燕6104.3918.840.1805李海晶7130.5115.550.1192刘照丽7139.4123.230.1667盛亚梅8135.5514.110.1041王晓鑫2148.1610.970.0740谢芳8118.0411.190.0948叶曼雯3183.2011.330.0618袁翠丽3198.5945.330.2283说明：组员在这一时间段内的班次数必须1找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台晓燕组的平均处理时长制作散点图：选中平均值、离散系数两列插入图表XY散点图完成十字线：若只是比较小组的情况，可以用小组的平均值做十字线，若需要将所有小组的情况进行比较，可以用中心的平均值做十字线，根据具体情况而定现晓燕组是组内比较（平均值是144.73，标准差18.82，离散系数0.1287）制作十字线：鼠标定位到X轴右击坐标轴格式刻度交叉于144.73鼠标定位到Y轴右击坐标轴格式刻度交叉于0.1287找讲师，就上中华讲师网上图结合组员工作情况，就可比较每个人的通话时长、稳定度情况了但是：组员的姓名在哪里呢？？？找讲师，就上中华讲师网中添加散点的标注（姓名），无法批量实现（宏除外）。现介绍另外一种方法：将组员工作情况，做透视图平均值在左侧，姓名在上面，离散系数在数据区域，结果如下：平均值邓晓燕李海晶刘照丽盛亚梅王晓鑫谢芳叶曼雯袁翠丽104.390.1805118.040.0948130.510.1192135.550.1041136.85137.88139.410.1667148.160.0740172.24183.200.0618198.590.2283选中数据区域，插入XY散点图，添加十字线（调整XY坐标）右击图表图表选项数据标识勾选系列名称完成找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台如何看图——两张图比较晓燕组平均处理时长邓晓燕李海晶刘照丽盛亚梅王晓鑫谢芳叶曼雯袁翠丽0.000.050.100.150.200.2580100120140160180200220邓晓燕李海晶刘照丽盛亚梅王晓鑫谢芳叶曼雯袁翠丽王蓓组工单回访每小时通话量陈红高贤花黄盼盼刘小燕吕航勇孙小燕王蓓谢君赵倩陈梦露王小亚周艇杰0.00000.05000.10000.15000.20000.25000.30000.350015.0020.0025.0030.0035.00陈红陈梦露高贤花黄盼盼刘小燕吕航勇孙小燕王蓓王小亚谢君赵倩周艇杰两张图的标兵在同一个区域吗？找讲师，就上中华讲师网邓晓燕李海晶刘照丽盛亚梅王晓鑫谢芳叶曼雯袁翠丽小组中心操作方法：将小组均值、中心均值，两个点添加到散点图中鼠标定位在数据点上右击数据系列格式误差线X（自定义+150，-100），误差线Y（自定义+0.15，-0.1）设置直线颜色、粗细完成找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台用误差线画十字线——操作如下找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台如何看图——班组分群管理图一、均值好、离散系数小标兵群，是班组的领头羊，追求荣誉感、成绩感，有强烈的成长欲望。需要密切关注二、均值好、离散系数大需要结合趋势图，观察离散系数大的原因。趋势往上：这个组员正在进步中，组长需要提供鼓励和帮助，明天的标兵可能就是他。趋势往下：这个组员正在退步中，组长需要提供激励和帮助，这个组员应该在心态上发生了变化，若没有引导好，会演变成混日子、最终离开。趋势没有明显的往上、往下：这个组员没有学会良好的方法，遇到了成长瓶颈，组长要发现波动的原因，提供针对性的帮助。三、均值差、离散系数大（同上，结合趋势图观察。）趋势往上：通常是新员工，需要组长首先提供技能帮助，接着稳定心态。趋势往下：混日子、准备走人。下一剂猛药，但效果未必明显。趋势没有明显的往上、往下：通常是新人在努力一段时间后，进步不明显，失去信心。组长需要提供正面鼓励，帮助他建立信心，接着提供技能成长。四、均值差、离散系数小“许三多”，如何既带领好其他组员，又创造奇迹。五、思考，当一个组员在各区域间跳转时，该如何辅导？找讲师，就上中华讲师网月份，某位坐席的早、白班处理时长为例：日期平均处理时长平均值+1倍标准差-1倍标准差+3倍标准差-3倍标准差1103.73128.01149.93106.10193.7662.276102.55128.01149.93106.10193.7662.277104.00128.01149.93106.10193.7662.2713135.45128.01149.93106.10193.7662.2716140.03128.01149.93106.10193.7662.2719153.11128.01149.93106.10193.7662.2721162.33128.01149.93106.10193.7662.2722123.57128.01149.93106.10193.7662.2725127.33128.01149.93106.10193.7662.27找讲师，就上中华讲师网平均处理时长平均值+1倍标准差-1倍标准差+3倍标准差-3倍标准差制作方法，选中数据区域插入图表折线图完成（上图）清除网格线鼠标定位到直线右击数据系列格式数据标记选“无”多条直线同样操作完成（下图）0.0050.00100.00150.00200.00250.00167131619212225平均处理时长平均值+1倍标准差-1倍标准差+3倍标准差-3倍标准差找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台如何看图——趋势图“6、8、1、3、5”法则6：在控制图中，数据连续有6个点往上或往下8：数据有8个点出现在均值的一边1：1个点落在以均值为中心的3倍标准差之外3：3个连续点其中有2个落在以均值为中心的2倍标准差之外(这两个点不必连续)5：5个连续点其中有4个点以均值为中心1倍标准差之外（这四个点不必连续）任何一位坐席出现上五种情况之一，说明在在相应的时间内，有突发状况，或在技能、心态等出现了明显的变化。注：趋势图必须以时间为横轴由于个人呼入班次太少，现以呼叫中心9月份的单日通话时长为例说明：找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台如何看图——呼叫中心通话时长趋势图呼叫中心9月通话时长10011012013014015016017018019026272829303112345678910111213141516171819202122232425平均通话时长平均值‘+1倍标准差‘-1倍标准差‘+3倍标准差‘+2倍标准差‘-2倍标准差9月5日前的，有11个点在在平均通话时长下边，自9月11日开始，有15个点，在平均通话时长上边。原因是什么呢？？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台如何看图——总部建单量趋势图9月份单日建单量0501001502002503003502627282930311234567891011121314151617181919202122232425总计平均值+1倍标准差-1倍标准差+2倍标准差-2倍标准差找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台end-感谢聆听找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台