中华讲师网-郭静：大堂经理服务能力提升

大堂经理服务能力提升主讲老师：郭静找讲师，就上中华讲师网课程要点大堂经理定位——网点灵魂大堂经理角色认知大堂经理工作职责大堂服务流程客户管理—客户识别及分流引导客户沟通及投诉处理技巧大堂经理服务礼仪的基本要求找讲师，就上中华讲师网通过培训要达到把简单的事坚持做好找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台客户期望的变革找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台大堂经理定位找讲师，就上中华讲师网大堂经理在网点转型中面临着自身的转型•传统的大堂经理：–咨询员–被动式服务–能力要求低•新型的大堂经理找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台大堂角色认知找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台网点的灵魂——大堂经理找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台忙？！！！———缺乏计划的管理！找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台思考？我们还可以做得更好？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台大堂岗位职责找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台大堂经理职责关键点营业前工作准备个人工前准备营业环境＼运行准备－环境检查表营业中工作内容分为客户服务、营业环境维护、应对突发事件和服务补救营业后工作小结记录和整理客户意见，当日工作情况，确定次日工作重点迎接客户识别客户引导/分流客户服务营销客户送别客户营业环境维护应对突发事件找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台营业前的准备工作个人检查：•行服、工号牌、领带、特定饰品等自身的穿戴检查和相关•准备工作；环境检查：•检查所有对外服务设施（如客用点钞机、电子显示屏、星•级柜员牌、排队机、饮水机、ATM等）处于正常运行状态；•检查宣传资料、相关业务凭证、意见薄等，是否摆放整齐、•齐全或适时，对不足的要及时补充或更换；•检查海报或通告是否张贴整齐、适时；•。。。。。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台改善服务从环境开始——每日环境检测要求•我们监管哪些区域？哪些问题是我们忽略的？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台环境检测要求•检测次数每天三次巡查营业前\中午\下班前•检测标准附：环境检测表找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台视觉营销找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台整洁明亮是一种品位找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台整洁在时时处处找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台宣传资料分类,突出主题摆放找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•尊贵：彰显客户身份•严谨：给客户可信赖感•明亮：提升客户正面情绪，便于接受•视觉：引起客户注意•…………环境在为营销服务找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台大堂服务流程找讲师，就上中华讲师网步曲找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台站相迎找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台笑相问找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台快分流找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台简咨询找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台短营销找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台转推介找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台礼相送找讲师，就上中华讲师网句话找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台大堂经理服务营销管理工具找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台客户识别引导找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台交叉销售四步曲多说一句话多给一张纸多给一提示多给一转介（登记）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台客户识别时机（1）客户进门时的识别判断（2）客户咨询时的识别判断（3）客户等候时的识别判断找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台大堂经理服务礼仪的基本要求找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台大堂经理服务礼仪的基本要求仪容仪表行为举止服务流程及用语找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台仪容仪表规范找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台仪容篇—妆容女士：淡妆裸妆男士：清爽整洁找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台仪容篇—发式女士盘发短发男士不剃光头，不留长发（前不掩额，侧不盖耳，后不触领）不留大鬓角、怪发型注意：勤洗，无头皮屑，梳理整齐，头发只染自然颜色。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台标准的发饰找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台仪表篇—配饰女士：•简单大方•不宜过于复杂、夸张•饰品不超过三件，戒指不超过一个男士：只能戴手表找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台仪表篇—服饰•男士：西服、衬衫、领带、黑皮鞋、黑袜子（棉）•女士：套裙、衬衫、黑皮鞋、黑/肉色袜子（丝袜）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台挂牌佩带于左胸前穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油女士仪容仪表找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台手——女人的第二张脸要求：•干净整洁•长度要求：手心朝外看时，指甲长度不超过1mm•指甲油颜色：透明色或肉色找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台仪容仪表服装及领带要熨烫整齐，不得有污损衬衫袖口须扣上衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口，系得美观大方西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜挂牌佩带于左胸前头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于1mm男士找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•扣一面上粒，表示郑重•扣子全部不扣表示随意、轻松•全扣表示无知单排二粒扣西装单排三粒扣西装•只扣中间一扣表示正宗；•扣上面两粒，表示郑重；•全扣表示无知；•扣子全部不扣表示随意、轻松、潇洒；标准的职业形象找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台行为举止规范找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台您有这样的站姿习惯吗？•站立时，很多人习惯双手合抱胸前、叉腰或插入衣袋。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台不规范站姿找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台站姿找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台三平两直头平，肩平，额平，腰直，腿直找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台坐姿找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台入座轻，2/3处，不靠背[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。√错误的坐姿找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台错误的坐姿：[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。√找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台手势找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台双手接递:这是您的单据请拿好!找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台上身略向前倾,手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,目光面向客户方向以肘关节为支点,指向目标方向找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台手势禁忌忌指手画脚、手舞足蹈忌食指指指点点忌打响指忌掏耳朵、抠鼻子、剔牙、挠痒痒（不卫生）；忌双手乱摸、乱举、乱放、咬指甲、扯衣角、扯领带找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台一起练习•请核对，请签名•这是您的单据，请收好•给您笔，请在这里签字•这是您的号码，请拿好，请到等候区休息•请到４号柜台•请找大堂经理，就是那位•这是我们的行长•欢迎光临,请进•请跟我来,请找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台鞠躬找讲师，就上中华讲师网度歉意找讲师，就上中华讲师网双腿没有并齐的鞠躬