服务运营管理规定

大众品牌培训部服务运营管理规定FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2012-04-17PAGE2目录现场管理附件精品技术服务备件索赔产品责任现场管理大众品牌培训部FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2012-04-17PAGE4服务授权管理一、意向经销商服务授权的条件1.维修车间及其它服务设施2.售后服务IT系统3.专用工具、通用工具与服装4.备件5.培训6.岗位分工及岗位设置二、意向经销商服务授权的申请与审批意向经销商在签订意向性协议后12～14个月内无特殊情况必须完成各项建设工作，并申请开业验收，工作程序详见网络部制定的《意向经销商验收程序》。经销商通过开业验收后，经一汽-大众销售公司批准，即可取得相应车型的销售和服务授权。得到服务授权的经销商可以开展索赔、备件订购和服务营销业务，并有资格参加用户满意度调查等相关服务活动。FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2012-04-17PAGE5服务授权管理三、增加服务车型授权已取得服务授权的经销商若增加服务车型授权，其昀新的服务满意度需在区域的平均分以上，或连续3次都保持增长的，方有资格申请增加该车型的服务授权。首先需按要求订购该车型的维修专用工具、订购该车型的备件、参加该车型的技术培训，然后提交申请《大众品牌经销商增加服务车型授权审批表》，经区域事业部审批同意后，将审批表传真至大众售后现场管理部审核，经大众售后批准后，即可开展该车型的服务业务。四、服务暂停和恢复审批经销商在对一汽-大众产品服务经营过程中，严重违反《一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册》相关管理规定及相关制度，对一汽-大众产品的服务造成恶劣影响，经研究可给予服务暂停处罚。由区域Team首先提交《大众品牌经销商服务暂停审批表》，经区域事业部审批同意后，将审批表传真至大众售后现场管理部审核，经大众售后批准后，即可暂停该经销商服务，并由大众售后现场管理部正式通知区域事业部。服务暂停时间昀长三个月，服务暂停期间经销商将停止索赔、服务满意度调查、服务营销等厂家授权开展的一系列正常业务。经销商服务暂停期间，如果经销商达到了整改的要求，区域事业部可为其申请恢复服务并填写《大众品牌经销商服务恢复审批表》，交大众售后现场管理部确认，经大众售后批准后，即可恢复服务业务。维修保养工时费管理规定一、管理内容1.大众品牌新迈腾和速腾NCS工时实施全国统一标准，按不同城市经济发展实行工时费率差异化管理。捷达、（新）宝来、高尔夫（A4）、速腾、高尔夫（A6）、迈腾、CC按城市细分市场分类，同类城市实施维修保养工时费统一标准。2.一汽-大众销售有限责任公司大众售后现场管理部统一制定大众品牌维修保养工时（费）标准。3.经销商在对用户车辆进行维修保养收费时，应严格执行以下标准。3.1工时费九折以上（含九折）可由经销商自定。3.2工时费高于八折（含八折）低于九折需由区域事业部小区服务助理经理批准3.3工时费高于六折（含六折）低于八折，经区域事业部小区服务助理经理审批后，报大众售后现场管理部批准3.4严禁工时费低于六折。FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2012-04-17PAGE6维修保养工时费管理规定二、管理方式一汽-大众通过以下途径认定无效服务‹经销商举报并提供有效证据，包括录音、录像、发票、小R3维修记录、照片等‹一汽-大众组织的工时费飞行检查。飞行检查每季度开展一次三、处理措施‹在一汽-大众组织的工时费检查中发现一次无效服务行为，给予书面警告‹无视书面警告，第二次发生无效服务行为，给予全网络通报批评并扣款10000元‹无视通报批评，第三次发生无效服务行为的，给予服务停业整顿处理FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2012-04-17PAGE7补办《整车合格证》、《车身铭牌》、《整车出厂安全检验单》工作程序一、职责1.一汽-大众销售有限责任公司大众售后现场管理部、事业部负责大众品牌车型用户整车合格证遗失补办、损坏补办以及更换等的办理。2.一汽-大众销售有限责任公司大众售后现场管理部负责对特许经销商补办整车合格证等材料进行审查、登记、备案和邮寄。3.一汽-大众特许经销商负责指导、核查用户办理的各种证明以及申报材料。4.一汽-大众销售有限责任公司现场管理部负责对特许经销商补办整车合格证等数据进行档案微机查询确认。5.一汽-大众销售有限责任公司事业部的服务助理经理负责对用户补办整车合格证等数据以及补办资料进行实物勘察确认。二、工作程序1.补办整车合格证范围补办内容包括《整车合格证》丢失补办、《整车合格证》更换、《车身铭牌》补办和《整车出厂安全检验单》补办。FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2012-04-17PAGE8补办《整车合格证》、《车身铭牌》、《整车出厂安全检验单》工作程序2.整车合格证补办流程《整车合格证》补办工作流程.pdf3.整车合格证更换流程4.铭牌补办流程5.整车出厂安全检验单补办流程FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2012-04-17PAGE9办理各类证明工作程序1经销商提出办理证明申请并传真至大众售后现场管理部申请内容包括：1.1所需提供证明的政府机关名称。1.2申请原因。1.3申请车辆数据：车型、发动机号、底盘号、车身颜色。1.4用户姓名、单位名称、牌照号、行驶里程。1.5证明需要加盖公章的部门名称：一汽-大众汽车有限公司或一汽-大众销售有限责任公司1.6经销商联系人、联系电话、邮政编码、邮政地址。1.7申请的经销商（服务）盖章、服务总监签字。1.8事业部服务助理经理签字确认。FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2012-04-17PAGE10办理各类证明工作程序2经销商将证明的电子文件及与核证相关的数码照片文件Email到大众售后现场管理部。3大众售后现场管理部收到证明办理申请、证明原稿和需核证的照片文件等材料包后填写用印申请单4相关部门（安全保障科、产品部、质保部）对申请核证内容进行审核并通过回复E-mail确认。5大众售后现场管理部高级经理及相关领导在用印申请单上签字。6由大众品牌综合管理部或一汽-大众公司办公室在证明原稿上加盖公章。7大众售后现场管理部将加盖公章证明原稿寄出（从接到申请到寄出需要2个工作日）。《办理证明工作流程》FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2012-04-17PAGE11发动机缸体（索赔）打号工作程序一、内容1经销商提出打号申请1.1打印申请表。申请表需经销商（服务）盖章、服务总监签字。1.2打号申请表需事业部服务助理经理签字确认。2经销商将已签字的申请表Email到一汽-大众大众售后现场管理部区域协调管理员。3一汽-大众大众售后现场管理部区域协调管理员、现场管理部和发动机车间领导签字。4一汽-大众大众售后现场管理部区域协调管理员将申请表复印一份，并将原件交到一汽-大众大众售后备件部，自留一份存档，由备件部确认并下达打号指令5发动机车间接到打号指令打号,然后通知备件部提货。6一汽-大众大众售后备件部到发动机车间验货提货然后通知现场管理部。7一汽-大众大众售后现场管理部通知经销商订货（从接到申请至发出订货通知需要5-6个工作日）。FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2012-04-17PAGE1224小时外出救援服务管理规定一、内容1救援服务车配备1.1大众品牌已授权的经销商，需统一配备一台标识完整、车况良好且配有车载救援工具(箱)的迈腾救援服务车。1.2迈腾救援服务车需贴有统一的一汽-大众救援车标识。1.3随车配有专业的救援工具箱，工具箱内配有统一的救援工具。1.4救援服装：实施救援服务时要穿着一汽-大众标准救援服务工作服，衣服颜色为醒目的橙色，上面贴有反光条纹和“救援服务”的反光字，确保工作人员即使在夜间也能被一眼看到。救援服装需要经销商从文化公司直接订购,每家至少订购两套。2救援服务车管理2.1迈腾救援服务车只做救援服务使用，不允许派为他用，车辆使用应由服务总监调配使用，对救援服务车使用情况，应有工作记录，见附件2。2.2在5年内不允许过户或以其它任何方式进行处理。FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2012-04-17PAGE1324小时外出救援服务管理规定2.3每天至少清洗一次，保持车辆整洁，车内无异味和油渍，外部无刮擦，标识无破损。2.4由专人负责对救援服务车辆定期保养，保持车辆性能良好。2.5根据《迈腾救援服务车检查表》进行自检，并留档，以备小区服务代表检查。3救援人员管理3.1救援团队组织机构FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2012-04-17PAGE1424小时外出救援服务管理规定4外出救援操作规范4.1经销商需设立24小时救援电话，确保24小时救援服务能够顺利开展,接听用户电话使用标准话术。具体工作流程见附件1。4.2经销商针对自己责任区域里100公里半径范围以内发生的抛锚在120分钟内提供救助，市区内发生的抛锚60分钟内提供救助。针对超出100公里半径范围以外的抛锚，可由经销商自行或通过一汽-大众呼叫中心协调距离用户昀近的经销商实施救援。4.3接听电话时，需对抛锚地点、用户联系电话、车上人员情况、车辆信息(车型、颜色、车牌号)及车辆故障做详细了解、记录并安抚用户。4.4根据客户陈述初步判断故障，必要时可由技师对用户进行电话问诊。针对用户无法排除的故障，需到现场实施救援服务。如果现场无法修复，则需将用户车辆拖回经销商进行维修。4.5根据用户车辆抛锚故障类型，安排救援车辆及救援人员，准备相应的工具、备件，并根据具体情况为客户准备食物和水。4.6询问客户车辆是否超出质量担保期,如超出,客服代表应参照当地行业标准主动提供本次救援服务的报价。FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2012-04-17PAGE1524小时外出救援服务管理规定4.7实施救救时使用警示灯和警示三角板确保安全。4.8实施救援时，救援人员主动向客户自我介绍，同时出示员工名牌。需对抛锚地点、客户联系电话、车上人员情况、车辆故障做详细了解、记录并安抚客户。4.9救援服务原则上需现场排除故障，对于无法现场修复的故障可以拖回经销商进行维修。4.10经销商在客户外出救援结束后，应有详实的外出救援档案记录。4.11经销商在客户救援成功后3天内进行回访。《外出救援服务流程图》FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2012-04-17PAGE16服务承诺一、术语服务承诺：是一汽-大众公司为体现客户关怀，落实服务标准的兑现，通过经销商承诺的方法向用户公示大众品牌的服务特色的一种表现形式。二、服务承诺的主要内容（也称：九个“一”承诺）严谨就是关爱，我们承诺：1.将在一分钟内接待您；2.给您提供一个公开、透明的价格标准；3.维修前，为您提供一套完整的维修方案；4.为您提供一个舒适整洁的休息空间；5.将按照约定在第一时间交付您的爱车；6.维修后，为您解释在本店一切消费内容；7.每次来店将免费为您洗车一次；8.为您提供原厂备件一年或十万公里的质量担保(先达为准；易损件除外)；9.为您的爱车提供专业的每一天24小时救援服务保障。FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2012-04-17PAGE17附件精品管理大众品牌培训部附件精品管理一、术语汽车附件：直接安装在汽车上的附属配件、附加装置，以及用于汽车养护的售后加装的功能性产品。分为内装件、外装件、电装件、汽车养护用品等。汽车精品：以汽车为载体，体现汽车文化，但不安装在汽车上的产品。如：服装类、箱包类、车模、办公用品类、户外运动类等产品。原装附件/精品：经一汽-大众认可的国产或进口汽车附件和汽车精品。二、内容1.运行标准1.2经营场所：在展厅内具有独立的附件/精品展示区，靠近服务接待区或车辆展示区，方便用户选购；已经完成服务升级的经销商及新开业经销商需要独立的装饰美容间。1.2展具：具备齐全的附件/精品展示家具，按照《一汽-大众经销商家具系统/展厅布置》手册及《维修车间建设指导手册》中的