汽车售后运营管理

汽车售后运营手册目录一、岗位职责二、售后前台流程三、售后维修流程四、5S管理五、形象礼仪六、业务管理1一、岗位职责•售后经理岗位职责：•制定专营店的售后服务策略，使之符合国家、行业、品牌等规定要求以及满足当地市场需求；•制定业务、生产、备件、经营等季度和年度工作、产值和利润目标，并合理分解为部门内各员工的工作目标，必要时提供支持；•监督并指导标准服务流程、各部门基础业务管理、现场5S管理等正确实施；•掌握当地的汽车售后市场以及客户需求动态，分析公司售后服务业务的经营状况，发掘服务及市场潜力；•负责本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施；•制定售后内部人员管理及技术类培训计划并负责组织实施；•作为公司售后服务满意度的首要负责人，配合客户服务部客户关系管理工作；•负责组织开展市场服务活动，每月一次，活动有分析、总结；•负责售后部的客户抱怨和投诉处理。2一、岗位职责•前台主管岗位职责：•协助、监督并指导服务顾问按标准流程开展工作，做到流程标准化；•负责客户满意度的提升及改进工作,做到神秘客950分以上，电话调查950分以上•负责接待和处理本部门客户抱怨及投诉，消除客户的不满，恢复客户对我们公司的信心•负责前台业绩目标的达成及目标分解，协助前台人员达成个人目标及达成公司目标•负责协助、监督保险顾问车辆定损时效、保险款的回款，做到定损及时，当月回款•负责检查、监督服务顾问车辆工单结算，保养工单不超过3天，保险不超过当月•负责本部的培训工作，每月不低于4次，培训有记录、考核、并通关具备岗位胜任力•负责做好业务统计分析工作，按时填写、上交各种报表•负责协调本部门与其他部门之间的关系，做到融洽相处，不指责不抱怨。3一、岗位职责•车间主管岗位职责：•执行并落实售后服务策略以及运营指标达成；•合理调配并管理车间内人员、工位、设备和工具；•控制车间维修流程，并确保标准维修流程得以有效执行；•负责车间的环境和安全管理，落实执行各项环境、安全检查和措施；•负责与前台、备件和其他部门的工作协调和信息反馈；•负责本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施；•负责维修车间技术培训，每月不得少于3次；•负责车间产生的客户抱怨和投诉处理；•对车间维修车辆进度、质量及操作规范化，一切留厂车辆总负责；•对车间增项项目确认与开发负责；•对外采配件质量确认是否能安装使用。4一、岗位职责•技术主管岗位职责：•接受厂家组织的新车及其它专项技术培训并回店转训；•每月2例维修案例提交、GSW技术热线讨论；•及时下载厂家技术更新资料并组织店内培训；•各类服务促销活动中的技术支持与咨询工作；•重要技术文件和专用诊断设备的管理；•制定专营店内部技术培训计划并及时更新；•参与内部培训教材的制定、审核；•实施内部培训计划并评估培训效果；•掌握人员培训率、培训出勤率等相关培训指标，并出具统计报告向厂家培训部门反馈；•归类及保管与培训相关的文档、资料。•严格按照相关标准和规定对维修后的车辆进行竣工检验并反馈信息；•进行维修质量事故分析，并提出处理意见；整理归档检查测试数据记录；•参与重大、疑难故障的分析、鉴定以及对三包索赔员提供技术支持。5一、岗位职责•配件主管岗位职责：•制定并落实执行备件管理、订购、仓储、销售、领用、外采的规章制度；•负责备件销售和管理目标的达成；•执行本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施；•负责备件库房现场5S管理。•制定和实施备件定货计划；•执行备件储备金额、品种和数量标准；•负责对维修业务所需备件的有效供应；•负责备件到货的验收，以及维修辅料的采购及提出辅料使用合理化建议；•控制安全库存（当月出库金额的1.5倍）、滞销件（6%内）、周转率（4-6次）、外采件占比、满足率（98%）达到合理数据内，从而降低资金占用成本；•每季度进行一次库存盘点，制作盘点盈亏表（盘查率0.3%），向总理提出申请，在同意情况下调平盈亏数据。6一、岗位职责•配件员岗位职责：•负责日常配件的领用及电脑出库；•负责配件的日常清洁及整理；•定期对空位进行统计并登记上看板；•负责对维修业务所需配件的有效供应；•负责配件到货的验收，上架；•负责维修旧件的处理。7一、岗位职责•三包索赔员岗位职责：•按照厂家的保修政策向客户提供保修服务；•判定保修资格和保修范围，必要时向客户解释说明保修条例；•负责保修旧件的管理及回运；•负责保修费用的结算和帐目管理；•办理超权限保修的申报和质量信息反馈；•负责新车客户首保回厂首保率大于等于95%；•负责半年、一年、两年、三年、五年索赔件到期前预约回厂检查工作；•负责三包件索赔一次赔付率的控制98%以上，负责承担索赔失误造成厂家拒赔的损失。8一、岗位职责•服务顾问岗位职责：•按照标准服务流程的要求，为客户提供满意的服务；•接待进店客户，完整记录客户信息准确无误录入电脑（落户日期、电话号码、保险到期日期、保险承保公司、车架号、发动机号等）；•向客户提供咨询服务；•处理客户的不满和投诉；•向客户推销产品和服务；•收集、分析、反馈客户的意见、信息和需求；•建立与客户的紧密联系，积极开拓市场；•完成上级下达的所有项目业务目标；•保养到期客户预约、续保到期预约；•车间主管交来维修完毕车辆，必须进行交车前终检，确认所报修项目是否全部处理好，才能交车。9一、岗位职责•维修、钣金、油漆组长岗位职责：•合理分派组内员工的作业，按车间主管规定完成时间准时交车；•严格按照操作规范和工艺流程对客户的车辆进行快速、正确的修理，并进行过程检验；•在进行故障诊断和从事较难的修理工作时，对组内员工提供技术支持；•收集、分析、反馈维修案例；•协助车间主管、技术专家对组内员工进行绩效评估、岗位调整、技术培训及激励措施；•对组内维修好的车辆进行自检，自检完毕无故障或漏项才能交主管进行总检；•负责自己维修区域的5S管理；•负责维修车辆配件领取；10一、岗位职责•维修、钣金、油漆工岗位职责：•严格按照操作规范和工艺流程对客户的车辆进行快速、准确的修理；•完成主管或组长安排的任务；•维修完毕组长交车过程中，尽快处理维修区域卫生和维修旧件处理；•负责维修工具、设备、管辖区域的卫生处理。11二、维修接待流程•预约服务：•客户期望•服务顾问尽快接听电话，在电话里热情友好地问候；•详细了解客户的服务要求；•服务顾问全面了解客户在该专营店的服务历史；•根据客户的期望时间安排服务；•按客户的要求分别在维修前72小时和24小时进行提醒；•确保客户到达时，专营店已为客户做好充分准备；•及时完成维修保养工作，减少客户等待时间。12二、维修接待流程•预约服务：•工作目标•客户可以选择自己喜欢的预约方式在预约的时间获得专营店的服务，这一切会令客户意识到他们受到关注；•服务预约对客户满意度以及专营店服务业务发展本身至关重要；•预约使我们为客户提供更大的便利，因为我们预先准备了所需备件和及个性化的服务迎接客户的到来；•预约让我们更好地预见服务流量，提高我们的资源利用率、周转率和营业利润；•因此，我们需要根据本部分的流程和内容保证预约过程最优化。13二、维修接待流程•预约服务：•主动提醒：•1.客户资料准备•根据客户购车日期确定首保邀请时间，一般在购车后25—35天。•2.电话沟通•告知客户首保的重要性及所需资料•3.成功预约•将成功邀约客户记录在预约登记表中，服务顾问填写预约管理看板。•4.不成功预约•对不成功客户记录原因同时每三天沟通一次，如三次都不能成功,进行信息错误登记，返回销售顾问修改处理并追踪处理。•5.录入DMS系统•对所有成功预约及不成功预约的客户信息均录入DMS系统。•6.按预约流程操作•服务顾问应每天早8：30—9:30优先查看是否有首保邀约客户做好充分准备。•7.电话回访•首保结束后，三日内应进行重点回访，了解首保后的使用情况及服务经历情况。•8.档案整理•完成后应整理客户档案，为下次常规保养邀请做好各种准备；•每月对首保回站率进行监控。14二、维修接待流程•预约服务：•保修到期提醒：•1.客户资料准备•根据客户购车日期确定首保邀请时间，一般在购车后25—35天。•2.电话沟通•告知客户首保的重要性及所需资料•3.成功预约•将成功邀约客户记录在预约登记表中，服务顾问填写预约管理看板。•4.不成功预约•对不成功客户记录原因同时每三天沟通一次，如三次都不能成功,进行信息错误登记，返回销售顾问修改处理并追踪处理。•5.录入DMS系统•对所有成功预约及不成功预约的客户信息均录入DMS系统。•6.按预约流程操作•服务顾问应每天早8：30—9:30优先查看是否有首保邀约客户做好充分准备。•7.电话回访•首保结束后，三日内应进行重点回访，了解首保后的使用情况及服务经历情况。•8.档案整理•完成后应整理客户档案，为下次常规保养邀请做好各种准备；•每月对首保回站率进行监控。15二、维修接待流程•客户接待：•客户期望：•快速地与我打招呼；•面带微笑向我问候，告诉我他的姓名，并和我握手；•微笑着欢迎我，感谢我的光临；•穿着与自己在店内身份相符的制服，对服务顾问来说，要佩戴领带、着长裤、衬衫、工作外套和西装鞋；•能够迅速告诉我汽车的服务流程从哪里开始，停放车辆的区域是专属的，并且容易识别，方便进出；•准备好迎接我的到来，知道我来店的原因，以免等太长时间；•对待我所关心的问题能够做到耐心、有求必应；•即使我没有预约也准备好满足我的服务需要—不要让我等着；•所有专营店的员工对我表示欢迎并面带微笑向我问好；•接待我的工作人员能够表现的足够积极、热情。16二、维修接待流程•客户接待：•工作目的：•从客户做出到专营店来接受服务的决定一开始就使他们感到专业性和欣喜；•不仅要让客户看到、听到专营店对他的欢迎，更重要的是要让客户感受到专营店对客户来访的谢意和朋友般的热情；•当客户到专营店来的时候已经表示他们对这家店投出了信任票，相信你比其他人或其他专营店更能够满足他们的服务需要；•你的欢迎让他们开始认识到做出了正确的选择；•这个欢迎是电话预约里友好专业的声音的延伸；•如果客户没有预约，你的欢迎要让他们知道他们应该有信心：这家专营店是非常专业的；•销售部卖出的是第一部车，其他的都是售后部卖出去的。服务问候也就是下一个销售的开始。17二、维修接待流程•客户接待：•接待前准备•三件套；•接车问诊单。•主动迎接客户•主动打招呼；•确认客户来意；•预约、返修；维修保养；索赔维修•客户接待•主动迎接；•确认客户到店目的；•详细了解客户需求并记录。•信息建立/查询•新客户立即建立维修档案；•客户信息+车辆信息；•老客户查询维修历史记录。您好!欢迎光临XXX专营店。请问您来看车还是做维修保养?欢迎您光临XXX专营店！我是服务顾问XXX。我知道您今天来是为了车辆保养的。请问您的车有什么地方需要特别的关注呢？这样方便填写您的车辆所需要的服务项目表。18二、维修接待流程•互动问诊：•客户期望：•了解我的车辆维修保养历史；•不要浪费时间再问那些在电话/邮件预约中已回答过的问题；•通过精心设计的开放式或封闭式问题与我确认需求；•收集他们需要的其他信息，倾听我的整体服务需要，保证我的车能修好；•如果我没有预约，他们能够迅速而有效的搜集相关信息，倾听我的服务需求，通过提问来全面了解情况；•如果我是来返修的，我的要求将被优先对待，快速处理而不必重复整个流程；•服务人员和我在一起的时候，不要被其它事情干扰，保证集中注意力倾听我的需要；•如果我要求代步工具，需确认是否可以提供，提前安排好，不耽误我的行程安排，让我能更有效地利用时间；•提前告知预估的取车时间；•提前告知预估的维修/保养费用；•对我的车辆进行检查并告知可能会影响我驾车体验的一些潜在车辆问题；•回答我的问题能够体现出专业、诚实。19二、维修接待流程•互动问诊：•工作目的：•主动向客户提问展开对话以便深刻全面地了解车辆问题所在以及客户的担忧，从而显示你对客户及其爱车的关心；•从客户那里获得准确的服务需求信息对于降低返修率及满足客户需要至关重要；•虽然有效收集客户信息要花更长