生产运营管理第十三章供应链管理

第十三章供应链管理供应链管理概述13.1供应链的不确定性与牛鞭效应13.2供应链的合作伙伴关系9.3基于供应链的采购管理13.313.413.513.6供应商管理客户关系管理思考与练习9/6/2019广东工业大学管理学院213.1供应链管理概述13.1.1供应链的概念13.1.2供应链管理的概念及其基本特征9/6/2019广东工业大学管理学院3早期观点:供应链是企业的一个内部过程，是指从采购、生产制造到产品分销等活动的业务过程。传统的供应链概念局限于企业的内部操作，只注重追求企业的自身利益，忽视了外部合作伙伴的利益和关系，这一方面容易造成合作伙伴企业之间的矛盾，另一方面也常常会损害供应链的整体利益，从而制约了供应链的整体竞争力提升。后来，供应链的概念更加关注合作伙伴之间的联系，定义供应链是“通过链中不同企业的制造、组装、分销、零售等过程将原材料转换成产品，再到最终用户的转换过程”。13.1供应链管理概述13.1.1供应链的概念9/6/2019广东工业大学管理学院4国外学者和业界对供应链有了新的定义例如：美国的Stevens认为“通过增值过程和分销渠道从供应商到用户的产品流，它开始于供应的源点，结束于消费的终点”。Evens则认为“供应链是通过前馈的信息流和反馈的物料流及信息流，将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的结构模式”。这些定义都强调供应链的整体性，和考虑供应链所有成员运作的一致性。现在，供应链的概念更加注重核心企业的作用，如核心企业与供应商、供应商的供应商乃至一切前向的关系，与用户、用户的用户及一切后向的关系。如图13-1所示，把供应链看成一个网链的结构：9/6/2019广东工业大学管理学院5原材料供应原材料供应商经销商用户产品装配核心企业零部件制造商零售企业内部物流向外物流向内物流信息流生产分销零售商用户图13-1供应链网链结构模型9/6/2019广东工业大学管理学院6从图10-1中可以看到，供应链由所有合作伙伴节点企业组成，它涵盖了从供应商的供应商到用户的用户之间有关最终产品或服务的形成和交付的一切业务活动。在一个供应链中一般有一个核心企业。结点企业在需求信息的驱动下，通过供应链的职能分工与合作，以物流、信息流和资金流为媒介实现整个供应链的不断增值。中国国家标准《物流术语》对供应链的定义：生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业所形成的网链结构。9/6/2019广东工业大学管理学院71.供应链管理的概念供应链管理（SupplyChainManagement，简称SCM）是围绕供应商与用户之间的物料流、信息流和资金流所进行的计划、组织、协调与控制过程。目标在于提高用户的服务水平和降低总的交易成本，并且寻求两者之间的平衡。供应链管理的基本思想系统集成的理念系统整体优化思想信息与知识共享思想竞争组合性思想13.1供应链管理概述13.1.2供应链管理的概念及其特征9/6/2019广东工业大学管理学院82.供应链管理的基本特征与传统的管理模式相比，供应链管理的基本特征具有实时处理功能的计划、控制系统企业间的流程组合与优化虚拟企业的组织形式.9/6/2019广东工业大学管理学院913.2供应链的不确定性与牛鞭效应13.2.1供应链的不确定性因素分析13.2.2牛鞭效应9/6/2019广东工业大学管理学院10供应链强调以产品终端市场需求为中心，根据市场需求预测并确定运作计划。谁能把握最终客户的需求，谁就能掌握市场竞争的主动权。在供应链竞争中，不论是供应链中紧邻终端客户的下游企业，还是远离终端客户的上游企业，其利益是一致的，都以最终客户的需求作为自身生存和发展的基础。然而，在实际运作中，供应链中各节点企业决策与运营行为与终端市场不协调的情况屡见不鲜，这主要是因为在供应链中存在着下列不确定因素：市场需求的不确定性市场需求的难以预测市场需求信息失真节点企业之间难以有效协作13.2供应链的不确定性及牛鞭效应13.2.1供应链的不确定性因素分析9/6/2019广东工业大学管理学院1113.2供应链的不确定性及牛鞭效应13.2.2牛鞭效应供应链强调对终端市场需求保持高度的敏感性，根据终端市场需求组织产品的研发和生产。然而，市场需求信息以订单形式在供应链中传递，订单是购买方在对直接客户需求预测的基础上所做的决策结果，而不是依据终端市场需求做出决策。这就容易导致市场实际需求信息被扭曲的现象，把一些随机需求变化误认为趋势需求变化，导致订单变化大于实际销售变化，这种需求被放大的现象越往上游传递会越严重，这种现象被称为“牛鞭效应（bullwhipeffect）”，表示实际需求数据被放大与在挥动牛鞭时手的轻微摆动，鞭梢就会出现大幅度摆动的现象类似。如图13-2所示9/6/2019广东工业大学管理学院12图13-2供应链牛鞭效应示意图销售额实际订单0102030405051015202530354045609/6/2019广东工业大学管理学院13牛鞭效应产生的原因需求信息扭曲短缺配给博弈批量订货价格波动9/6/2019广东工业大学管理学院1413.3供应链合作伙伴关系13.3.1供应链合作伙伴关系13.3.2供应链合作关系的影响因素13.3.3供应链合作伙伴的选择9/6/2019广东工业大学管理学院15建立供应链战略合作伙伴关系的作用在于提高供应链整体运行效率，降低供应链运行成本、从而获得竞争优势主要的驱动力是：（1）构建核心竞争力（2）满足顾客期望（3）实施外包战略13.3供应链合作伙伴关系13.3.1供应链合作伙伴关系9/6/2019广东工业大学管理学院1613.3供应链合作伙伴关系13.3.2供应链合作关系的影响因素企业战略和企业文化合作双方的相互信任关系企业高层的合作愿意合作伙伴能力和兼容性9/6/2019广东工业大学管理学院1713.3供应链合作伙伴关系13.3.3供应链合作伙伴的选择直观判断法招投标选择法综合评价法方法二方法三方法一9/6/2019广东工业大学管理学院1813.4供应链合作伙伴关系13.4.1自制与外购决策13.4.2采购流程13.4.3准时采购9/6/2019广东工业大学管理学院19企业采取自制策略的业务是具有生产、技术、管理等方面具有明显优势的业务，也是构成企业核心竞争力的业务；而那些非企业优势的业务，由企业自制不利于核心竞争力构建的业务，外包给在产能、技术、质量、成本等方面更具优势的企业经营；这样就能保证企业集中精力和资源，专注于核心竞争力的提升，从而使产品获得整体竞争力优势。13.4供应链合作伙伴关系13.4.1自制与外购决策9/6/2019广东工业大学管理学院2013.4供应链合作伙伴关系13.4.2采购流程明确采购需求选定供应商谈判价格和交货期签订合同验货入库付款结算9/6/2019广东工业大学管理学院21采购程序的关键步骤：（1）明确需求；（2）寻求和选择供应商；（3）确定质量、规格、价格、交货期等条件，并发出采购订单；（4）接收并检验货物；（5）采购结果评价9/6/2019广东工业大学管理学院22即准时采购，是JIT生产系统中一个重要部分基本思想是在恰当的时间、恰当的地点、以恰当的数量、恰当的质量提供恰当的物料是典型的需求导向的供应链管理思想核心目标是尽可能降低库存，最终实现企业的零库存运行，减少资金积压，降低库存成本。JIT采购13.4供应链合作伙伴关系13.4.3准时采购9/6/2019广东工业大学管理学院23缩短提前期高质量的物料频繁而可靠地交货减少批量核心要素13.4供应链合作伙伴关系13.4.3准时采购24JIT采购与传统采购的主要区别：表10-1准时制采购与传统采购的区别9/6/2019广东工业大学管理学院2513.5供应商管理13.5.1传统与新型的供应商管理模式比较13.5.2有效的供应商管理条件9/6/2019广东工业大学管理学院2613.5供应商管理13.5.1传统与新型的供应商管理模式比较9/6/2019广东工业大学管理学院2713.5供应商管理13.5.1有效的供应商管理条件保持供应商之间的适度竞争建立供需双方新型的合作关系建立信息交流与共享机制9/6/2019广东工业大学管理学院28JIT采购的核心要素缩短提前期高质量的物料频繁而可靠地交货减少批量Text核心要素Text9/6/2019广东工业大学管理学院2913.6客户关系管理13.6.1客户关系管理的内涵13.6.2客户关系管理的核心13.6.3客户关系管理软件的构成9/6/2019广东工业大学管理学院3013.6客户关系管理13.6.1客户关系管理的内涵客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。9/6/2019广东工业大学管理学院31首先企业要做充分的市场调查，细分客户，进行CRM的正确定位其次要领导重视，从高层开始建立一个实施CRM的领导小组，推动整个项目再次要对企业内部的业务流程进行重组，调整组织机构，培训员工去适应以客户为中心的理念和要求等13.6客户关系管理13.6.2客户关系管理的核心最后选择安装相适应的CRM软件9/6/2019广东工业大学管理学院3213.6客户关系管理13.6.3客户关系管理软件的构成基于互联网和电子商务的技术集成系统CRM既是一种理念，也是一套管理软件和技术，是一套建立在互联网和电子商务基础上的技术集成系统.具体来说，客户关系管理系统主要由销售模块、营销模块、客户服务模块、呼叫中心模块、电子商务模块等几个模块组成，详见表10.49/6/2019广东工业大学管理学院33表10-4CRM的主要模块9/6/2019广东工业大学管理学院34案例思考（P244)：1.沃尔玛公司成功的采购战略先进在什么地方？2.试从现代供应链角度阐述供求双方的相互关系。9/6/2019广东工业大学管理学院35本章小结本章主要阐述了供应链、供应链管理的概念，介绍了供应链管理的基本特征，供应链运营过程的牛鞭效应产生机理及应对途径；供应链中或作伙伴的选作与评价，战略合作伙伴关系的建立与维护；阐述了采购管理理论，自制或外购决策、JIT采购以及采购流程管理；针对供应商管理、客户关系管理等问题展开了讨论，供应商评价指标及有效的供应商管理等。9/6/2019广东工业大学管理学院36思考与练习题（1）什么是供应链管理？供应链管理具有哪些基本特征？（2）供应链中存在有哪些不确定因素？（3）什么是牛鞭效应，产生牛鞭效应的原因有哪些？（4）建立供应链合作伙伴关系需要注意的哪些问题？（5）企业在进行自制外购决策时应考虑哪些因素？（6）企业实施战略采购的原因有哪些？（7）准时制采购与传统采购有什么不同？（8）企业与供应商之间的关系有哪几种？（9）公司潜在的合格的供应商要具备哪些条件？说明如何选择供应商。（10）如何进行有效的供应商管理？（11）什么是客户关系管理，其核心是什么？（12）客户管理管理软件由哪些模块构成？