电信运营商的业务支撑与业务创新

02005年6月24日，李跃电信运营商的业务支撑与业务创新李跃2005年6月24日于北京邮电大学12005年6月24日，李跃个人简介„李跃：现任中国移动通信集团公司副总经理，教授级高工，北京邮电大学客座教授„历任•天津长途电信局任副局长、总工•天津邮电管理局副局长•天津移动通信公司总经理•中国移动通信集团公司筹备组临时党组成员、副组长„2004年于香港理工大学获工商管理博士学位22005年6月24日，李跃内容•什么是电信运营商•中国的电信运营市场•飞速发展的中国移动通信•运营商的业务支撑系统与业务创新•高效运营的中国移动支撑体系32005年6月24日，李跃一：什么是电信运营商„1.定义：依靠通信网络提供电信运营服务的企业„2.业务分类•基础业务—指提供公共网络基础设施、公共数据传送和基本话音通信服务的业务。—包括固定通信、蜂窝移动通信、卫星通信、数据通信、集群通信、无线寻呼、网络接入、国内通信设施服务、网络托管等•增值业务—指利用公共网络基础设施提供的增值电信与信息服务的业务。—包括在线数据处理与交易处理、国内因特网虚拟专用网、因特网数据中心、呼叫中心、因特网接入服务、信息服务等42005年6月24日，李跃一：什么是电信运营商„3.特点：客户的消费过程与企业的生产过程同步发生„4.价值链结构运营商内容服务商设备提供商客户系统集成/开发商52005年6月24日，李跃5.运营商的网络结构业务平台通信平台传输平台管理平台客户业务支撑平台62005年6月24日，李跃5.运营商的网络结构„业务支撑网MIS网管中心客户服务中心业务管理中心电信网络决策支持经营分析数据仓库企业总体战略目标和企业战略管理业务支撑网72005年6月24日，李跃6.运营商的组织结构体系总裁副总裁职能部门职能部门县公司地市公司地市公司省公司县公司县公司县公司地市公司地市公司省公司县公司县公司82005年6月24日，李跃7.运营商的关键技术技术支撑技术组网技术业务服务品质业务创新运营商92005年6月24日，李跃内容•什么是电信运营商•中国的电信运营市场•飞速发展的中国移动通信•运营商的业务支撑系统与业务创新•高效运营的中国移动支撑体系102005年6月24日，李跃二：中国的电信运营市场„1.基础业务运营商„2.增值业务运营商本地电话国内长话国际通信IP电话互联网骨干网移动通信卫星通信无线寻呼112005年6月24日，李跃3.电信市场情况中国移动34%中国网通17%中国电信29%中国铁通2%卫星通信0%中国联通18%中国移动38%中国网通16%中国电信30%中国铁通2%卫星通信0%中国联通14%中国移动62%中国电信31%中国联通3%卫星通信0%中国铁通0%中国网通4%35355188411646104.02%3.58%3.80%3.95%03000600020012002200320043.50%3.80%4.10%收入(亿）收入占GDP比重2004年底收入份额通信业务收入及占GDP比重2004年底客户份额2004年底利润份额122005年6月24日，李跃内容•什么是电信运营商•中国的电信运营市场•飞速发展的中国移动通信•运营商的业务支撑系统与业务创新•高效运营的中国移动支撑体系132005年6月24日，李跃三：飞速发展的中国移动通信„1.用户数量世界第一移动电话客户数（万）001251864157363685132323863806657910422137841777620429220501987198819891990199119921993199419951996199719981999200020012002200320042005年5月142005年6月24日，李跃三：飞速发展的中国移动通信„2.网络规模世界之最510451563727971536258647077204110201653018312222322683029291010,00020,00030,000199019931996199920022005年5月060,000120,000180,00019951996199719981999200020012002200320042005年5月036912基站数(个)信道数(百万个)交换机容量（万）基站和信道数152005年6月24日，李跃3.网络质量世界领先010202002年11月2003年5月2003年11月2004年5月2004年11月短信(亿条/天)0%50%100%成功率业务量成功率短信162005年6月24日，李跃3.网络质量世界领先0200040002002年1月2002年7月2003年1月2003年7月2004年1月2004年7月2005年1月全天话务量（万ERL）0.0%0.5%1.0%忙时掉话率全天话务量忙时掉话率GSM网无线接通率95%96%97%98%99%100%2002年4月2002年9月2003年3月2003年9月2004年3月2004年9月2005年3月172005年6月24日，李跃4.业务创新生机勃勃501502502003年1月7月2004年1月7月2005年1月0%20%40%60%80%100%120%短信（亿条/月）比上年同期增长率05000100001500020000250002003年1月7月2004年1月7月2005年1月0%200%400%600%800%1000%1200%发送条数（万）比上年同期增长率短信业务（亿条）彩信业务（万条）182005年6月24日，李跃4.业务创新生机勃勃0200004000060000800002003年1月7月2004年1月7月2005年1月0%200%400%600%800%PDP激活(万次）比上年同期增长率彩铃业务GPRS业务（万次/天）01000200030004000500060002004年1月7月2005年1月0%500%1000%1500%2000%2500%3000%彩铃付费用户数比上年同期增长率192005年6月24日，李跃4.业务创新生机勃勃0.54%2.27%5.76%10.00%15.50%20002001200220032004新业务收入比例202005年6月24日，李跃5.世人瞩目时间排名2000336200128720022302003242时间排名2000332200121420021652003100时间排名200062001320025财富福布斯中国企业联合会•2004年，入选《商业周刊》的“全球1000最佳价值公司”，排名70位商业周刊212005年6月24日，李跃5.世人瞩目•投资90亿支持未通电话村通讯建设•向印度洋地震、海啸灾区捐款•8858手机公益短信社会责任222005年6月24日，李跃内容•什么是电信运营商•中国的电信运营市场•飞速发展的中国移动通信•运营商的业务支撑系统与业务创新•高效运营的中国移动支撑体系232005年6月24日，李跃1.业务支撑系统简介„（1）网管系统•定义：是实现控制、调度、分析、配置优化庞大的通信网络的高度自动化的计算机管理应用系统•目的—保证网络运行质量—降低运行维护成本—快速开通业务•关键技术—计算机网络—资源建模—数据仓库242005年6月24日，李跃（1）网管系统„网络结构综合管理平台专业网管平台生产流程平台MIS、BOSS等集团公司网管支撑系统国际省际网络综合管理平台专业网管平台生产流程平台MIS、BOSS等省公司网管支撑系统省内网络252005年6月24日，李跃（2）BOSS„定义：业务运营支撑系统(BusinessOperationSupportSystem)，支撑市场营销、客户服务等前台业务流程以及计费、结算、帐务、服务开通等后台业务流程。„目的：为业务管理和业务运营提供支撑和保障„关键技术•计算机网络•CRM•数据仓库262005年6月24日，李跃（2）BOSS„网络结构BOSS经营分析CRM子系统BOSS网管银行系统合作伙伴系统国内其它运营商合作伙伴系统国际运营商/国际清算中心BOSS经营分析CRM子系统BOSS网管一级业务支撑系统二级业务支撑系统基础电信网络其他支撑系统其他支撑系统272005年6月24日，李跃（3）MIS„定义：泛指所有为企业管理提供信息化支撑的信息系统，具体包括：财务管理、人力资源管理、供应链管理、数据仓库与决策支持以及办公自动化、员工信息门户等系统。„目的•通过对财务、人力资源、供应链和办公管理等系统的信息化实现，为中国移动的管控流程提供IT支撑，推进企业组织和运作的转型，实现资源共享和高效利用,提高工作效率，实现决策支持，支持企业核心能力的锻造。„关键技术：•计算机网络•ERP•企业应用集成•工作流、门户•数据仓库282005年6月24日，李跃（3）MIS„网络结构员工门户数据仓库及决策支持系统ERP系统人力资源管理、财务管理、供应链管理合作伙伴门户统一信息平台292005年6月24日，李跃（4）其中：呼叫中心„网络结构呼叫中心Internet方式语音方式手机终端方式其他方式BOSS经营分析系统MISC其他系统接触方式支撑系统302005年6月24日，李跃（4）其中：呼叫中心„定义：融合电话、传真、E-mail、Web等技术，实现客户服务、销售及市场推广等目的的功能实体。„目的•客户和企业联系的重要渠道•增加客户与企业的交互体验•使企业与客户的交互成本较低•实现交互过程自动化•实现客户服务过程标准化„关键技术•计算机网络与ICT•CRM•分布312005年6月24日，李跃2.业务支撑系统分布„（1）分布问题定义：•通过分析业务支撑系统面临的约束和目标来确定最佳建设数量„（2）分布问题的考虑因子•功能实现•服务质量：准确及时、等候时间控制•技术可行性•区域因素：劳动力因素、市场因素、人力资源储备、人均收入、基础设施、消费习惯等•系统成本：建设成本，运营成本、通信成本等•联网能力：与计费、帐务、网管、MIS等系统的联接•系统效率：服务能力、有效使用、经济规模、边际成本•系统可靠性：故障处理、系统备份等322005年6月24日，李跃（3）分布问题的变量分析„研究目标：各种成本最小化•建设费用•维护成本•服务成本•通信成本„目标函数：上述各种成本之和最小化332005年6月24日，李跃（4）分布问题的理论模型成本最小化服务约束技术约束覆盖约束其它约束成本功能最优分布呼叫中心影响因素分析数学规划分析分布方案分析概念框架分析方法框架342005年6月24日，李跃ƒ假设1：中国有m个区域，可建设n个呼叫中心ƒ假设2：任意区域只能被一个呼叫中心服务ƒ假设3：每个位置可建立不同规模的呼叫中心ƒ假设4：呼叫中心的容量等于同时提供服务的客户数量（5）中移动Callcenter分布案例分析模型基本假设ƒ唯一性原则一：任一位置至多能建立一种容量的呼叫中心ƒ唯一性原则二：任一位置若建立呼叫中心，则必为k种容量中之一种ƒ完备性原则：任一区域有且仅有某一个呼叫中心来为它服务ƒ容量约束原则：任一位置若建立呼叫中心，其容量应满足本区域的客户需要ƒ相容性原则：若在某位置不建呼叫中心，则它不可能提供服务ƒ自服务优先原则：若在某位置建有呼叫中心，则所在的区域应由其服务约束条件352005年6月24日，李跃研究变量362005年6月24日，李跃目标设定与目标函数„研究目标：各种成本最小化•建设费用•维护成本•服务成本•通信成本„目标函数：上述各种成本之和最小化ililklnizHCost∑∑===113⎥⎦⎤⎢⎣⎡+=∑∑∈−−=iJjijjiniySTxSTcCost1014illklnizGCost∑∑===112372005年6月24日，李跃基本模型382005年6月24日，李跃结论分析1：集中建设的固定成本较低，通信成本较高呼叫中心的建设方案方案一分省建设的呼叫中心分布方案方案二按8个区域划分的呼叫中心分布方案方案三按7个区域划分的呼叫中心分布方案方案四按东、中、西部区域划分的呼叫中心分布方案方案五按南、北区域划分的呼叫中心分布方案方案六按全国范围的呼叫中心