物流中心的订单处理（DOC 125）

物流中心的订单处理目录‧前言壹、流通业与订单处理1.流通环境趋势2.物流中心的课题3.订单处理的课题贰、物流中心的订单处理1.订单处理的范围2.订单处理与相关的物流作业及信息系统3.订单处理作业程序参、接单作业1.订货方式演进2.电子订货3.国内电子订货先导系统肆、订单资料内容1.订单型态2.订单档案资料内容设计3.相关档案内容设计考量伍、订单数据处理1.订单资料输入2.订单资料查核/确认3.库存分配4.订单数据处理输出陆、订单状况管理1.订单进度追踪2.订单异动处理柒、订单资料应用1.订单资料商流分析2.订单资料物流应用分析2.1利用EIQ规划物流中心2.2EIQ分析步骤2.3EIQ分析资料应用2.4EIQ的延伸2.5EIQ分析方式‧附录：零售通路名词解释前言在物流中心每天的营运作业里，订单处理为每日必行作业也是一切作业的起始，俗话说〞只有在接到订单之后，其它事情才会开始〞，因此订单处理的作业成效深深影响着后续的拣货配送等作业。近来由于零售商多样少量高频度的订货型态，物流中心面临着诸多的课题，其中订单处理作业可说是首当其冲。尤其如何快速、正确、有效的取得订货资料；如何有效处理因多样少量高频度订货所引发的多量、繁杂的订货资料；如何追踪、掌握订单的进度以提升客户服务水准以及如何支持、配合相关作业等皆是订单处理急需面对的课题。本手册期望藉由一个完整的物流中心的订单处理作业探讨，使读者认识物流中心的订单处理作业、订单处理的重要性，亦期望使物流管理者体识到订单处理在物流中心整体作业的角色、影响层面，进而建立一个适合本身业务的订单处理作业方法、程序，同时亦期望提供信息系统设计者在设计订单处理系统时的参考依据。本手册共分七个章节，第一章里先从整体流通环境的演变趋势，探讨物流中心所面临的课题以及在这些课题中那些是订单处理所须克服的；第二章说明订单处理的范围、订单处理与整体物流作业和信息系统的相关性以及订单处理的作业流程内容；第三章到第六章探讨第二章所叙述的每个订单处理流程，其中第三章探讨接单作业、接单方式，并介绍国内目前正在推广的二套电子订货先导系统；第四章讨论物流中心订单型态、订单档案内容设计考量；第五章探讨接单后订单资料的输入、查核确认、库存分配、出货指示单据的输出等处理步骤；第六章讨论订单从接单到配送、取款间的进度及异动管理；第七章叙述如何利用订单资料进行商流销售分析及物流系统的规划应用。第一章、流通业与订单处理1.流通环境趋势(1)便利商店/连锁店兴起以往商品的流通管道从制造商生产出来后，经由层层的批发商再到零售商，最后到达消费者手上，批发商在此扮演着整个通路枢纽。然而随着消费型态的改变，整个市场成为消费者导向，这种趋势使得『得知最终消费者需求』、『掌握市场什么能卖、什么不能卖』成为企业经营的重要课题。因此一个能取得消费者最初反应情报的通路据点(店头)成为企业新的作战策略，因为谁能掌握最完整的通路、最多的据点谁就是赢家。近几年这种通路争夺战在国内激烈的上演着，许多制造商为了将自己生产的产品直接输往末端通路，纷纷投入便利商店的开设及其连锁化经营。这一波的零售通路大战，可谓国内的第一波通路革命，在这波通路革命中参与的企业积极的构建自有的通路体系，这使得国内的便利商店、连锁店一时之间快速成长，亦使得传统的零售店因无法与这些便利的、效率化的、信息化的新兴零售店竞争，纷纷改变其经营型态或步入加盟、连锁的行列。(2)物流中心兴起便利商店之所以取代传统商店而位居强势地位，不只是其能因应消费型态的转变提供明亮的卖场、多变的商品组合、便利的服务，还在于能有一个坚实、机动的后勤支持系统提供适时、适品、适量、适价的物流配送。尤其如何在一个三十坪左右的店面中陈列上千种商品且不允许缺货，这样一个将多品种且异态的商品集中在一起的工作，实在有赖一个专责、专业的事业组织来完成此一使命。第一波通路革命所引发的零售组织的多店铺化、连锁化及多业态化(百货、超市、量贩店、专卖店...)，使得物流作业的效率问题随之突显。企业在面对众多的零售网时，若没有一个有效率、机动的后勤物流支持体制是无法达成目标的，就像打仗，空有许多的滩头、碉堡，但没有一个机动的资材调度补给部队，则要保有这些作战据点已经不易，更遑期待藉由这些据点来打赢仗，因此物流系统是否健全攸关企业经营成败。在这背景下，一个专业的物流配送体制──物流中心开始兴起，无论是制造商自行成立的物流中心或由批发商转型的专业物流中心或运输业转投资成立的物流中心。这个集订单处理、仓储管理、拣货配送于一身的事业体，已由原本不受重视的作业性、支持性角色，跃升为企业策略运作的事业体以及一个能取得竞争优势、降低成本的第三利润来源。2.物流中心的课题物流中心的兴起在于因应零售业的需求，而零售业为因应消费者多样、多变、高品质的消费型态，除了改善卖场布置规划、商品陈列、服务品质外，最大的改变在于其对商品的管理观念──在有限的空间，陈列最多种的畅销商品。这观念导致零售商许多的作业方式、管理型态改变。如零库存要求、订货作业简化、少量多样高频度的订货方式、配送时间要求、商品品质要求等。而这些种种要求皆是物流中心所要面临的课题。(1)零售业的服务要求[1](a)畅销、滞销品的早日发现，以减少缺货所造成的贩卖机会损失。(b)随时检讨贩卖的商品及供货商的绩效，适时的更换调整。(c)店内商品库存水准的降低。(d)少量化订货、增加货架商品种类陈列。(e)加强贩卖商品的种类及商品间的组合搭配，以提高商品回转率。(f)商品小包装化及拆箱零星供货配合消费者需求。(g)多样少量高频度的配送要求。(h)今天订货隔日配送、当日配送或一日配送多次，要求配送前置时间的缩短。(i)严格规定供货商的配送时间。(j)生鲜、日配品的一日多次配送要求。(k)供货商配送零缺货率的要求。表1为日本通产省针对其国内流通环境所调查的〞物流中心/批发商所面对的顾客服务要求[2]。如同许多产业一样，日本的发展模式、问题型态常是国内产业日后将会遇见的，因此日本所面临的物流课题，在国内物流发展上虽不致如出一辙，但相差不远。表1物流中心/批发商所面对的顾客服务要求百货公司大型超市小型超市连锁店&一般零售店&服务要求内容便利商店专卖店样品数126141220112555多样少量订货57.171.658.646.470.5少量、高频度、迅速配送38.959.654.149.167.0无欠品要求23.851.137.330.423.4配送时间指定27.836.227.715.222.5商品品质、鲜度要求32.546.129.123.225.924小时365日配送体制要求3.29.96.817.06.1陈列要求18.329.136.820.57.6流通加工要求33.360.354.130.49.4订货作业on-line系统化要求7.151.123.612.52.2供货商专用传票使用要求61.973.067.738.418.0其它1.60.70.90.90.7(2)制造商、批发商、物流业者的因应策略针对零售商多样化的需求与期盼，流通业者的因应策略如何？[3](a)制造商为减少流通库存、物流成本，对于大客户采取直送作业。(b)因应零售商小量化订货，导入小量化的拣货系统。(c)为提升物流机能，物流中心导入立体自动仓库、自动分类机。(d)流通包装条形码运用，便于入出库时读取，以执行入出库、在库管理及自动分类作业。(e)可携型终端机的运用，以利在库管理及订货作业的迅速、正确化。(f)因应POS导入价格卷标印刷机、标价机等。(g)从接单到送货的一连串信息处理On-line化。(h)物流中心24小时运作，实施夜间配送以提高配送效率。(i)主导、加入或利用VAN，提升信息的附加价值。流通机能由商流(批发、零售)、物流(仓储、配送)、情报流(信息、网络)、金流(金融、情报)四个机能相互连系合作而组成，以促使商品的流通顺畅。在整个流通环境变化下，这四个机能所面临的变化趋势，及其因应对策如图1所示。物流中心函盖此四个机能，因此其所需面临的课题及其未来因应对策亦可由图1看出个端倪。图1.流通机能所面临的变化及其因应对策流通环境商流---**趋势/变化**---1.市场导向变化2.通路缩短化3.技术革新4.企业经营新方向---**对策/课题**---1.企业机能扩张2.异业种间的合并、统合3.异业交流、融合物流---**趋势/变化**---1.少量多样高频度配送2.迅速配送3.配送时间指定4.品质、鲜度要求5.流通加工要求6.受发注On-line要求7.陈列要求---**对策/课题**---1.物流作业技术提升2.物流设备技术导入3.计算机技术应用4.通讯网络技术5.共同配送信息流资金流---**趋势/变化**---1.企业内、外on-line系统化2.企业信息、data互通3.网络化---**对策/课题**---1.VANCenter2.情报服务3.EOS、POS、EDI4.MCA---**趋势/变化**---1.现金社会转向消费者信用社会2.付款方式多样化3.信用扩张---**对策/课题**---1.塑料货币交易2.自动转帐3.卡片机能强化卡片由信用机能→情报机能→强化商流、物流、金流、信息流的整合3.订单处理的课题从上节物流中心课题探讨里，得知零售商为因应消费者多变的需求所作的种种改变以及对上游物流中心的要求，而物流中心为配合零售商需求也有许多的因应措施。在这一波波的变化里，从零售商的下单订货作业到物流中心的接单处理作业，订单处理将面临下列课题：(1)零售商的订单处理课题(a)如何简化订货作业传统订货作业为巡视货架找寻缺货商品、填写缺货商品订货资料、将订货资料藉由电话、人员等方式传给供货商。然而随着贩卖商品品项增加，传统的订货方式将占用店员许多时间，有时供货商来巡货补货更会影响卖场作业或占用店员时间，影响店员投注在卖场管理、客户服务的主要工作。(b)如何提高订货资料正确性随着商品的多元化，同一种商品可能有多种口味、多种包装、多种规格之分，面临如此多元化的商品组合，订货时常会抄错商品资料，尤其货架上已无商品时。(c)如何快速下单传统下单方式为藉由电话、传真、人员取单，这些方式常费时、费力，且资料常重复输入誊写。(2)物流中心的订单处理课题(a)如何简化接单作业传统接单方式是客户电话订货或传真订货，最常是派人员去巡货、补货。电话、传真常造成订货资料不明确，须再确认；而派员巡货虽可顺便促销新品但却须花费人员成本，而且现今零售店家数众多、客户订货频度又高、交通又恶化，因此人员巡货的成本效益已受到考验。(b)如何处理量多繁杂的订货资料零售店家数多，每家订货品项又多而每家的销售条件可能不同(信用额度、售价、加工要求、配送要求等)，这些因多样少量高频度订货方式所引发的繁杂、多量订单资料，对订单处理系统是个挑战。(c)如何掌握订单进度接单之后，订单是否如期出货、如数出货、库存若缺货如何处理、客户若异动订单资料如何处理、客户查询订单状况时是否能告知....，这些订单的进度、交期、例外管理，都是提升客户服务水准表现。订单处理是供需双方的事，要提升订单处理效率，需考量双方的作业改善，尤其企业间合作共同创造利润的趋势来临，如何在双方间找寻一种更合适的订单处理方式是订单处理的重要课题。第二章、物流中心的订单处理1.订单处理的范围(1)商业通路流程范围商业所函盖的行业范畴很广，包含了食、衣、住、行、育、乐等方面所需的商品，而各行业的流通通路大抵包括制造、批发、零售等三个机构，依据我国行业分类的标准，国内的商业范畴及其通路组织如图2所示[4]。图2.商业范畴及其通路组织物流中心在此通路里担任着制造商与零售商中间桥梁的批发机能，所接触的通路组织为商品供给者的制造、进口、代理商以及商品销售对象的零售商。就通路流程来看，本手册将物流中心的订单处理界定为处理零售商的订货、下单作业，而不包含物流中心向供货商的订货、下单作业，如图3所示。图3.订单处理的通路范围(2)通路组织(a)零售业物流中心的主要销售对象──零售业，近来随着经济的发展、国民所得的提升，