确定版服务运营管理标准

深圳华侨城股份有限公司旅游事业部欢乐谷事业部（横线以上部分是白色）（横线以下部分是绿色）服务运营管理标准（2013版）二○一三年十二月《服务运营管理标准》(2013版)SERVICEOPERATIONMANAGEMENTSTANDARD旅游事业部欢乐谷事业部（合编）深圳华侨城股份有限公司二○一三年十二月《服务运营管理标准》（2013版）编制人员名单总策划：吴斯远姚军倪征策划：董喜生郑维蔡宁刘冠华参与编辑:赵鹏宇夏沫余弦黄燕徐眺王红渝杨忠军梁贵连侯延浩杨超曾祖红夏珊蒋燕玲陈伟雄编者言为规范华侨城所属旅游企业服务运营管理，共同提升各单位服务管理水平，旅游事业部、欢乐谷事业部组织所属企业编制《服务运营管理标准》（2013版）。该标准包含9大制度和规范，分别是《洗手间管理规范》、《景区工服管理规范》、《景区工牌及工卡管理规范》、《垃圾箱及垃圾清运管理规范》、《服务激励与考核管理制度》、《景区管理督导制度》、《景区管理人员巡查制度》、《服务提升培训管理制度》、《岗位服务标准管理制度》。标准内容具有较强的操作性，利于各景区执行。非常感谢锦绣中华、深圳世界之窗、东部华侨城、泰州华侨城；深圳欢乐谷、北京欢乐谷、上海欢乐谷、成都欢乐谷各级领导和骨干员工在标准编制过程中所付出的努力与心血。目录一、《洗手间管理规范》……………………………………4二、《景区工服管理规范》…………………………………10三、《景区工牌及工卡管理规范》…………………………16四、《垃圾箱及垃圾清运管理规范》………………………20五、《服务激励与考核管理制度》…………………………31六、《景区管理督导制度》…………………………………34七、《景区管理人员巡查制度》……………………………37八、《服务提升培训管理制度》……………………………43九、《岗位服务标准管理制度》……………………………49服务运营管理标准（一）景区洗手间管理规范1目的为加强华侨城股份有限公司所属景区洗手间清洁服务管理，特制定本规定。2适用范围华侨城股份有限公司所属景区洗手间。3职责3.1景区保洁员负责洗手间的清洁、维护工作。3.2景区保洁员负责洗手间设施、清洁用品及工具的保管和使用。4质量目标4.1天花板、墙角、电器设备目视无灰尘、蜘蛛网。4.2目视墙壁干净，坐便器、小便器等卫生洁具洁净无污迹、锈渍。4.3室内无异味、臭味。4.4地面无烟头、纸屑、污渍、积水。4.5纸篓内纸不得超过纸篓容量三分之二。4.6耗材容器内消耗品不少于容器的三分之一。4.7设备设施完好无损坏。5洗手间劳动工具、消耗品的保管及使用5.1劳动工具、消耗品5.1.1劳动工具：橡胶手套、棉地拖、吸水拖把、马桶刷、马桶吸、玻璃刮、干抹布、湿抹布、防水鞋、水桶、铲刀、橡胶水管、火钳、扫把、簸箕等。5.1.2消耗品：洁厕液、洗手液、卷纸、手纸、消毒液、洗衣粉、小垃圾袋、玻璃清洁剂、空气清新剂、雷达除蚊剂等。5.2劳动工具、消耗品的保管5.2.1毛巾、棉地拖、马桶刷、橡胶手套等使用后清洗干净并整齐晾晒至指定地点（通风处）。5.2.2扫帚、簸箕、火钳、玻璃刮、马桶吸、马桶刷、地刮、吸水拖把、水管、水桶等使用后冲洗干净并整齐摆放在工具间内的指定区域。5.2.3洗衣粉、洗洁精、玻璃清洁剂、漂白粉、洁厕液、喷香水、擦手纸、厕纸、洗手液等使用后放回工具间内货架上指定位置。5.2.4所有工具及耗材使用后需在记录本上登记，并检查是否需更换或添加。6工作程序6.1洗手间保洁工作范围包括天花板、灯具、隔板、隔墙、卫生洁具、墙面、门窗、地面及其他室内设施的清洁等。6.2洗手间保洁顺序洗手间的清洁应遵从“从上到下”、“从里到外”的顺序依次进行，对于单个器具的清洁，应按先里后外再对各附件进行清洁的顺序进行。6.3洗手间保洁分类6.3.1开园前清洁：开园前的彻底清洁，普通隔间清洁一间约3-5分钟、残疾人隔间约6-8分钟；作业程序为：开门→打开窗户→开启电源→检查设备（照明灯、烘手器、所有的感应器）→检查补充耗材→检查卫生状况并清洁（洗手台、小便池、蹲厕及地面）。6.3.2中途跟踪：要求每小时至少跟踪清洁一次，遇有重要接待或游客量较多时，应增加巡检次数。内容为：检查洗手台、地面、墙面、小便池、蹲厕的卫生、废纸篓里的垃圾、耗材使用情况，并及时清洁和补充。6.3.3闭园清洁：每天闭园前最后一次清洁，应对洗手盆、小便池、蹲厕及地面进行彻底冲刷并消毒，冲洗墙面及地面后还需用干抹布和地刮把墙面和地面的水擦干，有残留的水渍用海绵拖拖干。6.4作业流程及方法6.4.1清洁流程准备工作→放水冲刷大、小便器槽→收集废弃物→清洁大、小便器槽→清洁盥洗器具及其他设施→清扫地面→电器设备检查→设备及耗材存放→检查及整理。6.4.2步骤方法a.准备工作1)准备工具及清洁用品。2)打开门窗，启动排气扇通风换气，在门口放置清洁工作标志牌。b.放水冲刷大、小便器槽1)开启冲水阀将坐便器、小便器槽内的粪尿冲净。2)用火钳将小便器内的烟头等杂物夹出。3)在坐便器内倒入规定数量的洁厕水（约每2-3ml/厕位），浸泡约3分钟后，以清水冲洗；小便器及蹲厕因无法存水，故无需浸泡，只需用洁厕液和消毒液刷洗即可。c.收集废弃物先清拾地面垃圾，再清倒垃圾篓、换上新垃圾袋后将垃圾篓放回原位。d.清洗座便器、大（小）便器槽1)清洁蹲式坐便器槽先用马桶刷沾洁厕水刷洗坐便器内壁和蹲位台面，并注意入水口和出水口的清刷，然后用清水冲净，最后用干地拖将蹲位台面的水迹擦干。2)清洁座式坐便器先用马桶刷沾洁厕水刷洗坐便器内壁，洗净后用清水冲净，然后用湿抹布沾万能清洁剂擦洗水箱，坐便器的座沿、盖子外侧、底座，再用清水抹布擦洗干净，最后用干抹布擦干水迹。3)清洁坐厕水箱先关闭进水箱阀门，按下水掣，放走水箱内的水；小心打开水箱盖，并放在安全的地方；用少量的酸性清洁剂倒入水箱内；用手刷将水箱内壁四周洗刷干净；打开进水阀门，用清水将箱内污水冲洗干净；将水箱盖盖好。4)清洁小便器槽先用马桶刷沾洁厕水刷洗小便器槽内壁、注意凹槽及出水口的清刷，并放水冲洗干净。然后用湿抹布擦洗冲水阀和外壁，必要时沾少许万能清洁剂擦冼，最后用干抹布擦干水迹。e.清洁盥洗器具及其他设施1)清洁盥洗台，先用湿抹布沾万能清洁剂擦洗台面、洗手盆、水龙头，再用清水抹布擦洗干净，最后用干毛巾擦干水迹。2)清洁梳妆镜，先均匀喷上清洁玻璃水，接着用玻璃刮刮去多余水渍，最后用干毛巾擦净。3)清洁厕纸架、皂液缸、烘手器、空气清新剂架等，一般采用湿抹布擦拭，清除灰尘、污迹，最后用干毛巾擦净水迹。f.清洁地面先清扫地面，然后用湿地拖擦净地面，必要时可使用万能清洁剂，最后从里到外，用干地拖将地面拖干。g.电器设备的检查打开电源总开关，打开照明及排风设施，触碰设备感应器，检查是否正常运行。发现异常及时处理，若无法自行解决需及时向工程部报修并登记备案。报修后需及时跟踪。h.工具及耗材的存放参照本制度5.2执行。i.检查及整理清洁作业完毕，应环视整个卫生间一遍，看是否有遗漏和不彻底之处，如有应及时补做。然后喷洒适量的空气清新剂，在小便器内放入卫生球，检查耗材容器，如250毫升洗手液盒，少于三分之一需添加，卷纸在用完的情况下及时更换)。废物筐放在固定的地方，清倒垃圾，更换新的垃圾袋，关好门窗将垃圾送至本区域指定垃圾堆放点整齐摆放。6.5洗手间的定期巡检维护6.5.1巡检间隔巡检间隔一般为每小时巡检一次，但也应根据入园游客量及洗手间所在区域的具体情况进行灵活调整，在区域内游客量较多时应缩短巡检间隔时间，游客量较少时可延长巡检间隔时间。6.5.2巡检程序a.进入洗手间环视四周及地面，用火钳捡拾垃圾放入垃圾袋后放置在隐蔽位置。b.检查所有隔间内便槽，冲水清洗便槽（清洗方式同便槽常规清洁）。c.在镜面上喷上玻璃清洁剂用玻璃刮刮去镜面及台面多余水渍。d.将海绵拖把浸水挤干从隔间内向外拖洗地面。e.将垃圾送至指定的垃圾堆放点整齐摆放。6.6洗手间的周期性大清洁6.6.1洗手间的周期性大清洁，是指在每日常规清洁的基础上有计划地定期对洗手间的墙面、门窗、天花板、隔板、隔墙、电器设备及通风设备等进行清洁。6.6.2清洁程序应遵循从上至下的原则，即天花板——隔板——隔墙——通风设备。具体清洁方法如下：a．清洁隔板、隔墙，先装好两桶水，其中一桶放人适量的清洁剂。用铲刀、刀片轻轻刮掉隔板隔墙表面的污垢、污渍。用抹布浸入放有清洁剂的水桶，拿起后拧半干，沿着板墙面从上往下擦抹，仍有污迹的地方，再用短柄刷刷洗，用另一条抹布浸透清水后，用中等力度拧干，彻底清抹一次。换清水后，将抹布浸透，用力拧干，再清抹一遍。用干地拖拖干地面。b.清洁通风设备主要是指清洁排气扇，清洁时应先关闭电源，如有擦拭不掉的污垢可用清洁剂擦拭干净，然后用干毛巾擦干水迹。6.7注意事项6.7.1卫生洁具多为陶瓷制品，禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。6.7.2卫生洁具容易破碎，清洁时不能用工具的坚硬部分撞击，也不能让重物落下因冲击而致使卫生器具破损。6.7.3使用洁厕水和其他刺激性清洁剂时，应戴橡胶手套，以防止损伤皮肤。6.7.4一旦发现卫生洁具或排水管道堵塞，应立即疏通。如果堵塞不严重，堵塞部分在排水入口处，可用夹钳式铁丝钩取出堵塞物；如果堵塞物已进入排水的存水弯，可将排通器胶皮碗口竖压排水口，手持把柄，反复下压上抽，将其疏通，疏通时，应用湿布盖住地漏，以便形成真空而利于疏通。如果堵塞严重，应及时通知工程部派专业人员疏通。6.7.5如果发现卫生洁具损坏，管道、阀门、龙头漏水，在发现的情况下先自行解决，无法解决的应及时通知工程部派人修理或更换。6.7.6洗手间所有清洁用具必须单独存放单独使用。7洗手间检查管理标准7.1检查职责及标准领班至少每天对所辖区域内卫生间检查2次；环卫室主任至少每天对各洗手间检查1次，部门经理至少每周对各洗手间抽查1次。如遇重要接待或游客量增加，需按实际情况调整检查次数，发现问题应及时解决。7.2检查内容洗手台及镜面上的水渍、小便池的烟头、隔板门上的灰尘、蹲厕的清洁程度、地面的卫生，耗材的使用状态，根据检查结果填写检查表，发现问题应及时解决，解决不了的问题及时联系相关部门进行解决处理，并填写记录表。服务运营管理标准（二）景区工服管理规范1目的维护和提升华侨城的品牌形象，规范工服制作、发放、更换、回收、清洗、保管等日常管理。2适用范围华侨城股份有限公司所属景区全体员工、合作商家、业务外包单位员工等，凡公司指定需着工装的岗位人员，开园期间，均适用本规范。3管理职责3.1总经理室负责工服设计、制作方案的审批。3.2总经理办公室负责工服整体工作的统筹、评审及呈报。3.3后勤部负责工服制作过程中的需求统计、合同签订、监督制作、验收发放、调换回收、清洗保管等，建立工服台账登记规范。3.4财务部负责协同后勤部进行工服入库验收，以及工服的付款、收款。3.5人力资源部负责统一确立各类工服着装规范，跟进落实奖惩。3.6质量管理单位(客服中心、总办、人力)负责定期检查、督导及反馈各类岗位员工工服着装规范。3.7各部门负责向后勤部提交本部门的岗位工服需求，协助后勤部进行员工工服验收、发放、回收，负责检查本部门员工及由部门统筹管理的外单位员工日常着装规范并主动提出奖惩。4工服管理规范4.1工服的类别4.1.1主题类特色服装：针对直接面客服务的服务类岗位，以主题区文化、岗位为特色。4.1.2办公类职业正装：针对管理类、行政类岗位，体现办公职业文化。4.1.3劳保类作业服装：针对工程、设备维修等技能类岗位，主要为劳保用品式工作服。4.1.4其他类服装：针对技能岗位非作业时的工作服及在开园期间涉及面客工作的岗位员工，工服管理纳入公司统筹管理的其他各类服装。此类服装主要涵盖：a.技能类岗位员工：非作业时着通用工服。b.新入职员工：过渡期着通用工服(过渡期指自入职之日起一个月内)。c.临时兼职工：上岗之日起着公司指定兼职专用服装(统一T恤+浅蓝色牛仔裤)。d.合作商家、业务外包单位员工：需着工服的人员除主题类特色服装外，其余的按管理部门申报的该类人员工服方案进行