物流企业与第三方物流教案（DOC 58页）(1)

第九章物流企业与第三方物流教案【学习目的】掌握物流企业与第三方物流的基本概念；了解物流企业作业和市场营销之间的关系；知道通过改变客户服务理念对物流服务的影响、物流与市场营销之间的关系，从而对提高服务意识，把握好客户服务的基本要素，为进一步实行物流系统的供应链管理奠定基础。第一节物流与客户服务一、物流活动与市场营销要了解以顾客为核心的市场营销，首先要理解物流活动的能力是如何对市场营销作贡献的，在市场经济的引导下，商家把满足顾客的需求看作是隐藏在所有活动背后的动机，企业活动就是以市场营销为导向，而物流能力开发成为企业的核心能力，所以物流需求应随时间而进行调整，以适应不断变化的营销需求。市场营销概念主张要识别顾客的具体需求，然后把可利第九章物流企业与第三方物流教案248用资源集中起来满足顾客的需求，以期对那些需求作出反应。其基本思想是，当所有与作业有关的活动都致力于满足顾客期望时，将使企业获得最大的成功，市场营销概念要树立三个基本思想，即：顾客需求比产品或服务更重要，服务只有在已定位并可获得时才对顾客有意义；数量相对于利润来说是次要的；物流活动能力一旦适合市场营销就意味着获得成功，因为它对上述每一种思想都会产生影响。1．对市场营销概念有两方面理解（1）顾客需求比产品和服务更重要，这是充分强调驱动市场机会动力的重点，其关键是在市场开发中应将顾客满意的产品和服务相结合。企业满足客户需求的能力取决于为客户创造和增加的价值。企业的所有业务过程都应该最大程度地满足客户需求，优秀的物流过程是促进与提高物流配送服务的质量，是客户服务中最具价值的方面。（2）顾客随时都能够获得他们所需要的产品。从顾客的角度而言，要使市场营销取得成功，所提供的产品和服务必须是可得的，显然，为了便利顾客的购买时间和地点等第九章物流企业与第三方物流教案249经济效用可以使顾客提供的产品和服务增值。物流作业经常与客户发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。因此，物流表现的优秀程度，可以使企业在竞争中脱颖而出，物流业通过优质的客户服务使服务对象的满意程度提高，从而有效地增强企业的核心竞争力。可见，物流是获得竞争优势的关键，而客户服务是保持竞争优势的重要环节。客户服务是物流与市场营销的重要连接面。如果物流系统不能恰当地运作，使客户不能按时收到公司承诺的货物，公司将可能丢失客户。尽管生产企业能在合适的成本下生产合格的产品、市场营销部门能把产品出售给客户，但若物流不能按承诺运送产品，客户最终还是不会满意的。客户服务是市场营销与物流的交界面。因此，物流的客户服务在此起到了一个在一定的客户服务水平下使所有物流活动的总成本最小的作用。物流与市场营销关系的这一特定的特点，在供应链概念第九章物流企业与第三方物流教案250出现之前已统治着物流的理论。从这一观点来看，若改进服务水平，则物流成本将会上升。然而，物流供应链以动态、积极的方法，把物流看成是一个“增值”的系统，是取得竞争优势和双方都获利的工具。物流跨越业务功能的较大范围，所有的功能必须以客户服务为导向，使企业表现更完美及使客户满意度达到最大。通常物流的业务功能包括仓储、运输、库存管理、定单下达、原材料运送、货物配送计划和退货处理。所有这些功能最终会对影响客户的增值服务起到一定的作用。2．促进客户满意的优秀的物流运作（1）加强定制服务的能力和提供优质的服务水准。（2）改进服务质量。（3）缩短定单的备货周期。（4）提高供应链的效率与生产力。（5）加强客户与公司之间的联系。这些利益最终会引起市场份额、收入和利润的增加，这使客户满意成为必不可少的管理因素，评价物流优秀程度第九章物流企业与第三方物流教案251的最好方法是采用一个可用以评价公司计划与管理物流过程的方法。为客户增加价值并取得长期的成功，取决于下列因素：首先，公司必须采取措施使客户满意，每一次都必须理解和满足客户的所有需求。其次，如果公司想通过服务来区别于竞争对手，那么物流表现、物流过程必然会成为执行战略方针的重要推动力，它是每天及每一票定单送达客户过程中使客户满意的中心。3．取得竞争优势必须做好的几项工作（1）理解客户需求。（2）识别与确定优先的增值因素。（3）建立实际的客户服务目标。（4）衡量和沟通客户服务的表现。这些工作可能出现的第一个障碍是许多供应商不能完全理解客户的服务需求。他们不先直接询问客户，而在很大程度上依赖于销售人员的判断。调查表明有2/3的供应商不愿意通过与客户直接沟通，来了解他们的服务需求，第九章物流企业与第三方物流教案252而能直接与客户联系的供应商，大约也仅有1/3的客户期望值与他们自己的感觉是一致的。第二个障碍是以前未与客户沟通的直接后果，客户和供应商经常就什么是组成增值因素问题不能达成一致。没有对客户业务进行深层次的了解，供应商缺乏用来鉴明、开发、营销和提供客户增值服务的内涵。例如，对于计算机工作站这类不经常购买的商品，客户可能更强调技术支撑、售后服务和客户服务等，这是最重要的判断尺度。对于一些经常性的采购，其他方面的服务品质会更受重视。第三个障碍是未能确定精确的服务目标。大多数公司在很大程度上以公司内部导向的和竞争对手导向的目标为依据确定他们的客户服务标准，有1/3的公司简单的把往年成绩提高一定百分比或与往年水平持平，或与竞争对手水平持平来确定他们的物流服务目标。最后一个障碍是由于客户与供应商对于实际服务表现的感知差别造成的。在服务的重要性方面，包括定单周转速度、单位配货率、发展准确性、定单的完整等，有很多第九章物流企业与第三方物流教案253供应商错误地相信他们的服务一直都满足客户的需要。造成这一障碍的一个原因是供应商评估同一件事情并不总是相同的。例如，一计算机制造商曾经对他的定单完整率引以自豪，每个部门都自夸在90%以上，但当公司的客户来测评时，一般在50%左右，由于大部分客户购买的是由七八个部分组成的完整系统，任何一部分的运送，会有5%～10%的不良可能，对于这种可能客户得到一份完整定单的概率就仅有50%了，对于计算机系统而言，丢失任何一部分都可能导致整个系统瘫痪。客户服务的供应链环境已经导致更严密的度量标准的产生，现在供应商越来越认识到表现度量需要从客户角度来反映。4．从客户角度的对客户服务的评价（1）定单及时率。（2）定单完整率。（3）定单完整无缺的货物比率。（4）定单完成的准确率。第九章物流企业与第三方物流教案254（5）账单的准确率。如果卖方以传统的度量方法衡量和考虑客户服务，则买方可能不会满意。而且，如果在交货过程中发生问题，卖方可能还不知道。再者，买方以传统的方法也可能不了解问题的全部。目前注重交货时间的度量，不仅提供了评价的数据来源，而且对将发生的问题提出早期警告。准时交货的度量在当前更为重要，因为在产品物流中，买方经常会与仓库或商店约好送货时间，当前公司采用的零库存计划对供应商交货时间的要求更高。二、客户服务通过物流活动可以向客户提供及时而准确的产品递送服务，并为企业组织的成功作出贡献，然而，关键问题是谁是客户？对物流活动来说，顾客就是其递送服务的对象，而对象的范围包括零售业、批发业和制造业以及接受货物的码头和站点，接收服务的客户始终是形成物流需求的核心和动力。第九章物流企业与第三方物流教案2551．对客户服务的看法把客户服务可以看作是：①一种活动；②绩效水平；③管理理念。把客户服务看作是一种活动，意味着对顾客服务要有控制能力；把客户服务看作绩效水平，是指明顾客服务是可以精确衡量的；把客户服务看作是管理理念则是强化了市场营销以顾客为核心的重要性。2．客户服务的定义从广义上来讲，应从以上三方面加以具体化，即客户服务是一种过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。看来很清楚，客户服务的出色完成会给所有供应链的成员增值，因此，企业最终可能面临的问题是如何确定关键顾客，而不是高水准的基本服务，超出基本服务的客户服务通常被称作增值服务，如果要给增值服务下定义的话，它是指对具体的顾客进行独特的服务，即个性化的服务，是超出基本服务的延伸服务。第九章物流企业与第三方物流教案2563．各种不同形式的客户服务内容（1）改革开具账单的程序，满足客户对此的要求。（2）提供财务与信贷支持。（3）保证在规定的时间送达货物。（4）适宜的销售货物的代表。（5）在销售中提供有关材料。（6）安装产品。（7）保持足够的修理备件和存货。客户服务可以在整个公司的各个不同部门体现，因而非物流的客户服务也可以增加客户的价值，必须把这些方面也包括在整个市场营销之中。三、客户服务的四个重要要素客户服务涉及公司的许多部门，从物流角度来看，客户服务有四个重要要素：时间、可靠性、沟通和方便，下面我们就探讨这些要素对物流服务的买卖双方的影响。（一）时间从卖方的角度，时间因素通常以定单周期表示，而从买第九章物流企业与第三方物流教案257方的角度则是备货时间或补货时间。具体影响时间因素有以下几个变量：1．定单传送定单传送包括定单从客户到卖方传递所花费的时间，少则用电话几秒钟，多则用信函需几天。卖方若能增加定单传送速度就可减少备货时间，但可能会增加定单传送成本。2．定单处理卖方需要时间来处理客户的定单，使定单准备就绪和发运。这一功能一般包括调查客户的信誉，把信息传递到销售部做记录，传送定单到存货区，准备发送的单证。这里的许多功能可以用电子数据处理同时进行。一般来说，卖方的作业成本节约比实施现代技术的资本投资要大，这是因为当今计算机的硬件与软件的成本大大降低了。3．定单准备定单准备时间包括定单的挑选和包装发运，不同种类的货物搬运系统以不同方式影响着定单的准备工作，货物搬第九章物流企业与第三方物流教案258运系统可以从简单的人力操作到复杂的自动化操作。其定单准备时间相差很大，物流公司要根据成本和效益选择不同的系统。4．定单发送定单发送时间是从卖方把指定货物装上运输工具开始计算至买方卸下货物为止的时间。当卖方雇佣运输公司时，计算和控制定单发送时间是比较困难的。要减少定单发送时间，买方必须雇佣一个能提供快速运输的运输公司，或利用快速的运输方式，但这时运输成本会上升。（二）可靠性对有些客户来说可靠性比备货时间更重要，如果备货时间一定，客户可以使存货最小化，也就是说，若客户百分百保证备货时间是10天，则可把存货水平在10天中调整到相应的平均需求，并不需要用安全存货来防止由于备货时间的波动所造成的缺货或少货。1．周期时间因为备货时间的可靠性直接影响客户存货水平和缺货第九章物流企业与第三方物流教案259成本，提供可靠的备货时间可以减少客户面临的这种不确定性。卖方若能提供可靠的备货时间，可使买方尽量减少存货和缺货成本，以及定单处理时间。2．安全交货可靠性不仅仅是备货时间上的一致性，而且是关于规划与一致的备货时间，以及安全和质量的均一性等条件下送达客户所订购的货物。安全交货是所有物流系统的最终目的。如果货物到达时受损或丢失，客户就不能按期望进行使用，从而增加了客户方面的成本负担。如果所收到的货物是受损的货物，就会破坏客户的销售或生产计划，就会产生缺货成本，导致利润或生产的损失。因此，不安全的交货会使买方发生较高的存货成本或利润和生产损失。这种状况对致力于实施一定程度的零库存计划以尽量减少存货的公司是不能接受的。3．定单的正确性可靠性包括定单的正确性。正在焦急等待紧急货物的客户，可能会发现卖方发错了货。没有收到想要的货物的客第九章物流企业与第三方物流教案260户，可能面对潜在的销售或生产损失。不正确的定单会使客户不得不重新定货，或客户由于气愤面向另一个供应商定货。（三）沟通对定货供应活动极其重要的两个活动是客户订购信息与定单供应和实际存货的沟通。在定货信息阶段，用EDI能减少定单信息传递到仓库接受时的错误，卖方应简化产品标识，以减少定单挑拣人员的错误。EDI不仅能减少定单供应中的错误，也能增加存货的周转率，EDI与条形码的结合，可以改进卖方服务水平和减少成本。事实上，EDI与条形码有助于卖方改进大部分的物流功能。与客户沟通和交流对物流服务水平的设计来说是基本的，交流渠道必须永远畅