第07章电子商务系统的维护运营与安全管理

电子商务系统的维护运营与安全管理第七章电子商务系统建设与管理第七章电子商务系统的维护运营与安全管理2第七章电子商务系统的维护运营与安全管理了解电子商务系统维护运营与安全管理的主要工作范围；掌握系统维护工作的特点和主要内容；掌握系统运营管理的主要策略；掌握系统安全管理的主要工作。学习目标电子商务系统建设与管理第七章电子商务系统的维护运营与安全管理3第七章电子商务系统的维护运营与安全管理第一节电子商务系统的维护第二节电子商务系统的运营管理第三节电子商务系统的安全管理本章小结电子商务系统建设与管理第七章电子商务系统的维护运营与安全管理4第一节电子商务系统的维护一、电子商务系统维护的基本概念二、电子商务系统维护工作的特点和主要内容三、电子商务系统维护工作的组织与管理电子商务系统建设与管理第七章电子商务系统的维护运营与安全管理5一、电子商务系统维护的基本概念1．系统维护的重要性系统维护就是为了保证系统中的各个要素随着环境的变化始终处于最新的、正确的工作状态。它是电子商务系统可靠运行的重要技术保障，应给予足够的重视。电子商务系统建设与管理第七章电子商务系统的维护运营与安全管理6一、电子商务系统维护的基本概念2．什么是系统的可维护性可维护性是指对系统进行维护的难易程度的度量，一般说来，影响系统可维护性主要有以下三个因素：（1）可理解性。它表现为外来读者理解系统的结构、接口、功能和内部过程的难易程度。（2）可测试性。它表现为对系统进行诊断和测试的难易程度。（3）可修改性。它表现为对系统各部分进行修改的难易程度。电子商务系统建设与管理第七章电子商务系统的维护运营与安全管理7二、电子商务系统维护工作的特点和主要内容1．系统维护工作的特点（1）系统维护需要付出很高代价（2）系统维护工作对维护人员要求较高（3）系统维护工作的对象是整个系统电子商务系统建设与管理第七章电子商务系统的维护运营与安全管理8二、电子商务系统维护工作的特点和主要内容2．系统维护工作的主要内容（1）硬件维护。硬件设备维护主要是指对主机及外设的日常维护和管理，如机器部件的清洗、润滑，设备故障的检修，易损部件的更换等，都应由专人负责，定期进行，以保证系统正常有效地运行。（2）数据维护。业务处理对数据的需求是不断发生变化的，除了系统中主体业务数据的定期正常更新外，还有许多数据需要进行不定期的更新，或随环境或业务的变化而进行调整，以及数据内容的增加、数据结构的调整。此外，数据的备份与恢复等，都是数据维护的工作内容。电子商务系统建设与管理第七章电子商务系统的维护运营与安全管理9二、电子商务系统维护工作的特点和主要内容2．系统维护工作的主要内容（3）软件维护的必要性首先从系统测试的原理来看，系统测试不能无穷无尽地进行，并且整个测试过程并不能够把程序中的所有错误都检查出来，在系统运行过程中仍会发现软件方面的错误。其次由于系统是服务于各项管理活动的，而管理活动要随着客观环境和管理需求的变化而变化，因此必然要求应用程序也要随之而变化，以满足这种不断变化的需求。最后，由于硬件是不断发展的，相应的软件要不断地更新，为了延长应用系统寿命，保证系统质量，必须对应用系统进行维护，而系统的寿命常常取决于维护的水平。电子商务系统建设与管理第七章电子商务系统的维护运营与安全管理10二、电子商务系统维护工作的特点和主要内容2．系统维护工作的主要内容（3）软件维护软件维护的内容一般有以下几个方面：纠错性维护适应性维护完善性维护预防性维护电子商务系统建设与管理第七章电子商务系统的维护运营与安全管理11三、电子商务系统维护工作的组织与管理1．系统维护工作的组织机构设置电子商务系统投入运行后，应设系统维护管理员，专门负责整个系统维护的管理工作；针对每个子系统或功能模块，应配备系统管理人员，他们的任务是熟悉并仔细研究所负责的那一部分系统的功能实现过程，甚至对程序细节都应清楚，以便于完成具体维护工作。电子商务系统建设与管理第七章电子商务系统的维护运营与安全管理12三、电子商务系统维护工作的组织与管理2．系统维护工作的主要步骤（1）维护人员提交维护请求（2）维护控制部门审查请求（3）维护管理员制定维护计划（4）系统管理员进行维护测试（5）维护控制部门审查确认维护工作电子商务系统建设与管理第七章电子商务系统的维护运营与安全管理13三、电子商务系统维护工作的组织与管理3．系统维护工作的注意事项（1）避免系统修改带来的副作用（2）妥善安排维护人员的职责（3）注意系统维护的限度电子商务系统建设与管理第七章电子商务系统的维护运营与安全管理14第二节电子商务系统的运营管理一、电子商务系统运营管理的基本概念二、及时地与客户进行交互三、不断更新系统的内容四、积极地吸引潜在客户电子商务系统建设与管理第七章电子商务系统的维护运营与安全管理15一、电子商务系统运营管理的基本概念电子商务系统进入运营阶段。需要对系统进行宣传推广和营销管理，同时为了满足客户不断增长的服务需求，管理人员应该对系统进行综合维护、运营管理和信息更新。根据企业运营以及发展的需要，对系统的功能需要进行优化和扩充，以更好地提升企业的管理水平，为客户提供个性化的服务。电子商务系统的运营管理水平直接反映了企业的管理水平，体现了整个企业文化。系统运营主要需要做好两方面工作：系统更新与系统推广。16【案例7-1】Dell计算机公司将其直销业务模式从电话营销转变为网络营销电子商务系统建设与管理第七章电子商务系统的维护运营与安全管理17针对电子商务系统的特点，本节将从下面开始介绍三个主要的运营管理策略：包括及时与客户进行交流、不断更新系统的内容、积极吸引潜在客户。电子商务系统建设与管理第七章电子商务系统的维护运营与安全管理18二、及时地与客户进行交互1．利用检索工具方便Web页面的浏览在电子商务系统中安装检索工具，当访问者输入某个专题的检索词汇后，就能找到互联网上所有符合检索要求的页面，系统还应该同时提供这些页面的链接表。这一类的检索工具能帮助访问者迅速找到相关的Web页面，这对于顾客来说是非常有用的。电子商务系统建设与管理第七章电子商务系统的维护运营与安全管理19二、及时地与客户进行交互2．自动回复电子邮件自动回复电子邮件是指通过自动邮寄电子邮件，回复寄来的电子邮件，系统可以事先确定其内容。自动回复电子邮件能完成以下工作：（1）感谢访问者提出问题。（2）明确回复时间（应在24小时内回复）。（3）回答常规性问题，30秒之内就给出回答，无需等24小时。（4）提供公司的电话号码。（5）告知关于该电子商务系统更多的情况，并提供顾客问题的答案。（6）告知公司的主要联系人和联系方式。电子商务系统建设与管理第七章电子商务系统的维护运营与安全管理20二、及时地与客户进行交互3．智能检索软件与顾客交互的下一个层次就是智能检索软件的应用。用户用简单的语言询问计算机，几秒钟后，计算机就给出答案，这看起来很困难，但现在已经有不少系统能提供这种功能了。例如Lotus的网点（http：∥）。这种软件只能简单地对所提的问题进行分析，提供最接近答案的文件资料，所以自动回复的回答不可能达到百分之百的正确，但并不意味着这是一种失败的方法。自动回复的目的是减少而不是消除人机交互，在某些情况下，随时迅速的答复功能往往比人工更为有效。电子商务系统建设与管理第七章电子商务系统的维护运营与安全管理21二、及时地与客户进行交互4．实时Web对话区实现与顾客交互的另一个战略是运用实时对话区，也就是通常所说的聊天室，它与前面几种方法有所不同，主要是在于它的非自动化过程。它要求参与讨论的每个人都得同时在场，如果相应的人同时都在对话区，就能保证对话的质量。电子商务系统建设与管理第七章电子商务系统的维护运营与安全管理22三、不断更新系统的内容1．不同电子商务系统之间的信息共享这里的信息共享指的是链接其他公司的站点以便共享信息。它不仅包括有直接的超文本链接，而且还包括Web网点间真正的信息共享和通信。不同Web网点间的链接和不同公司间的通信是有差别的。例如，公司的投资者在任何时候都可以看到本公司股票的价格，同时也了解其他相关公司的股票状况，这有助于增加Web网点的访问率。这样的话，系统本身要实现实时股票行情服务，而创建和维护这样的数据库是很难的，最方便的解决方法就是从诸如专业的证券网站上获取信息。电子商务系统建设与管理第七章电子商务系统的维护运营与安全管理23三、不断更新系统的内容1．不同电子商务系统之间的信息共享此外，不同电子商务系统间的信息共享也会促成不同系统之间的服务共享，下面是一个非常典型的例子。URLminder是NetMind公司免费提供的个人Web“机器人”。用户登陆以后，只要注册想监控的电子邮件或者URL地址，当该页面的内容有所变动，登录者就会收到电子邮件的通知。对用户来说，这项服务的价值在于避免了监控网点变动的麻烦。如果没有这项服务，用户就得经常返回那个网点，结果却发现上次访问后没有增加任何新内容。URLminder是在最合适的时候——数据更改或更新时，提示用户访问特定的网点。电子商务系统建设与管理第七章电子商务系统的维护运营与安全管理24三、不断更新系统的内容2．与企业的内部信息系统连接除此以外，还有一种方法可以保证信息的及时更新，即从企业信息系统中直接获取信息。比如说，用户订购了商品之后，肯定非常焦急地想知道什么时候能够收到商品以及现在商品的位置。这时候，如果能够在系统中提供检索功能，用户只需要输入货单号，便能立即检索到相关的文档，了解到所订购商品的相关信息。电子商务系统建设与管理第七章电子商务系统的维护运营与安全管理25四、积极地吸引潜在客户在网络营销中有一个非常重要的概念I/O率（内向到外向的转变率），这里内向指的是坐等用户来访问，而外向是积极地吸引客户，而开始对话是外向市场营销战略的开端。衡量电子商务系统成功的关键标准不在于Web页面的访问次数，而是将对站点的访问（内向）转变为对话（外向）的人数，这就是“内向到外向的转变率”，简写为I/O率。值得注意的另一个术语是内向到外向的转变比，简写为I/O比。I/O比的计算是：先算出对话的人数，再除以访问网点的总人数，即对话者占访问者的百分比。电子商务系统应该不断提高I/O率和I/O比，而最大程度提高I/O率和I/O比的关键是确定和提供能为顾客和目标市场带来真正价值的服务。26【案例7-2】GodivaChocolatier公司的GiftReminderService27【案例7-3】Amazon.comBooks公司的PersonalNotificationService电子商务系统建设与管理第七章电子商务系统的维护运营与安全管理28第三节电子商务系统的安全管理一、电子商务系统安全管理的基本概念二、网络系统安全管理三、人员及行政安全管理四、安全管理的主要应急措施电子商务系统建设与管理第七章电子商务系统的维护运营与安全管理29一、电子商务系统安全管理的基本概念1．电子商务系统的安全威胁电子商务系统建设与管理第七章电子商务系统的维护运营与安全管理30一、电子商务系统安全管理的基本概念1．电子商务系统的安全威胁（1）网络系统的安全威胁计算机软件系统的潜在安全问题安全产品使用不当缺少严格的网络安全管理制度（2）交易的安全威胁交易资料被盗取交易伙伴的抵赖欺诈行为交易过程中的冒名顶替电子商务系统建设与管理第七章电子商务系统的维护运营与安全管理31一、电子商务系统安全管理的基本概念2．电子商务系统的安全要求（1）环境的安全机房环境安全行政管理安全社会环境安全电子商务系统建设与管理第七章电子商务系统的维护运营与安全管理32一、电子商务系统安全管理的基本概念2．电子商务系统的安全要求（2）网络系统的安全端系统的安全接人系统安全传输系统安全网络系统安全软件和数据库资源的安全电子商务系统建设与管理第七章电子商务系统的维护运营与安全管理33一、电子商务系统安全管理