组织与人力资源篇上海大众运营手册DOS

VH-01第一章特许经销商基本资质第一节概述特许经销商的基本资质标准，是上海大众在销售管理的实践工作中制订的对特许经销商资质的最基本要求。第二节目的明确特许经销商的资质要求。第三节操作准则具有独立的法人资格；获得政府许可的上海大众汽车大众品牌经营权；从事二手车业务的经销商必须在原有营业执照上增加“二手车经营”或“二手车经纪”项目；具有二类以上整车维修企业资质；具有独立的财会体系；具有独立的业务经营场地和设施；具有独立的人员配置；具有良好的公共关系和商业信用；根据上海大众所要求的企业形象和设施的标准建设相关的设施，并保持良好的外观形象；不雇佣同时从事合同产品以外业务的销售及服务人员；在上海大众授权的销售区域和销售方式内开展市场营销和广告活动；不得销售和服务其他品牌的汽车产品，或经营其他业务。-1-Ver1.00-0903-1-Ver1.00-0903第二章组织机构及岗位设置与描述第一节概述特许经销商的成功经营和用户满意程度，在很大程度上取决于组织机构的合理性和选择合适的工作人员承担合适的工作。第二节目的明确特许经销商的组织机构要求和岗位人员要求，确保组织体系与特许经销商规模相适应。第三节操作准则特许经销商需根据《特许经销商基本组织机构图》（F-VH-02-01），建立组织管理体系；特约维修站需根据《特约维修站基本组织机构图》（F-VH-02-02），建立组织管理体系；特许经销商需根据《特许经销商岗位职责描述》（F-VH-02-05）的要求，合理地设置各个岗位；每年年初,最高管理层按经销商的年度发展目标,合理进行人员配备；并更新《经销商人数配置表》（B-VH-02-02）,但需满足《特许经销商人员数量最低配置要求》（B-VH-02-01）；以下重要岗位人员须通过上海大众的测评并培训考试合格，并且必须通过上海大众年审：总经理、销售总监、服务总监、市场总监、客户总监、财务经理、行政经理、展厅经理、零售经理、服务经理、配件经理、附件经理、技术经理、客户关爱经理、市场经理、渠道经理；以下关键岗位人员须通过上海大众的培训并考试合格，并且必须通过上海大众年审：行销策略、交车专员、客户管理、回访专员、预算计划和控制、人事培训VH-02-2-Ver1.00-0903主管、销售顾问、车辆管理、销售计划与控制、服务顾问、索赔员、配件计划、附件销售顾问；以上重要岗位和关键岗位人员变更需经上海大众批准；开展上海大众特选二手车业务的特许经销商，二手车人员的变更按”二手车业务篇”的要求执行；上海大众汽车大众品牌销售服务网络成员的企业基本信息变更，按《网络成员企业基本信息变更操作手册》执行。第四节操作指导《特许经销商人员数量最低配置要求》B-VH-02-01《经销商人数配置表》B-VH-02-02《特许经销商基本组织机构图》F-VH-02-01《特约维修站基本组织机构图》F-VH-02-02《重要岗位人员变更申请流程》F-VH-02-03《关键岗位人员变更申请流程》F-VH-02-04《特许经销商岗位职责描述》F-VH-02-05VH-02F-VH-02-01特许经销商基本组织机构图总经理市场总监客户总监销售总监服务总监市场经理市场分析行销策略展厅经理零售经理服务经理财务经理行政经理渠道经理交车专员客户服务二手车经理关键客户经理技术经理配件经理附件经理客户关爱经理客户管理回访专员会计出纳预算计划与控制人事培训主管系统管理员行政专员VH-02-3-Ver1.00-0903VH-02-4-Ver1.00-0903销售总监零售经理二手车经理关键客户经理销售顾问前台接待销售计划与控制车辆管理销售PDI销售支持业务主管关键客户专员业务助理业务支持方案一注：经销商可以根据自身情况，选择销售条线的组织机构。-5-Ver1.00-0903销售总监零售经理二手车经理关键客户经理前台接待销售顾问销售计划与控制车辆管理销售PDI销售支持业务主管业务助理业务支持关键客户专员方案二注：经销商可以根据自身情况，选择销售条线的组织机构。VH-02--Ver1.00-0903VH-02服务总监服务经理技术经理配件经理附件经理服务顾问车间主管检验员技术顾问设备管理员索赔员机(电)工钣金工油漆工配件计划配件管理附件销售顾问附件计划附件管理--Ver1.00-0903总经理客户关爱经理服务经理财务经理行政经理客户管理技术经理回访专员客户服务市场分析行销策略配件经理附件经理会计出纳预算计划与控制人事培训主管系统管理员行政专员特约维修站基本组织机构图VH-02--Ver1.00-0903F-VH-02-02VH-02总经理服务经理技术经理配件经理附件经理服务顾问检验员配件计划附件销售顾问车间主管技术顾问配件管理附件计划附件管理设备管理员索赔员机(电)工钣金工油漆工-9-Ver1.00-0903重要岗位人员变更申请流程特许经销商重要岗位人员因故变动特许经销商重新安排继任者通过网络填写重要岗位人员变更申请通知特许经销商继任者未获批准否继任者是否通过上海大众初审？上海大众对重要岗位人员继任者进行测评继任者是否通过测评？否是上海大众对重要岗位人员继任者进行培训培训是否合格？上海大众核实认证是否是VH-02VH-02-10-Ver1.00-0903F-VH-02-03VH-02VH-02关键岗位人员变更申请流程特许经销商关键岗位人员因故变动通过网络填写关键岗位人员变更申请，经销售服务中心确认上海大众对关键岗位人员继任者进行培训培训是否合格？上海大众核实认证是否通知特许经销商继任者未获批准特许经销商重新安排继任者《特许经销商岗位职责描述》一.总经理1.主要职责：全面主持公司的工作，保证经营目标的实现；确定公司的经营方针与经营计划；决定公司的组织体制和人事编制；组织实施公司的年度工作计划；公司投资决策。2.岗位要求：大专以上学历,具有中小型企业管理五年以上的工作经验；具备较强的企业经营和发展的管理能力；具有良好的判断和决策能力；具有较强的领导和协调、监督和指导能力；是重要岗位，须上海大众测评通过，经培训后认证合格，并需参加上海大众年审。二.销售部1.销售总监1.1主要职责：制定公司的销售计划（零售+关键客户+二手车）；完成公司的销售目标（零售+关键客户+二手车）；制定公司的销售策略；负责销售业务；指导附件销售业务；本部门员工发展计划及激励；掌握当地的汽车市场动态。1.2岗位要求：F-VH-02-04VH-02VH-02-11-Ver1.00-0903VH-02VH-02具有大专以上学历；具有四年以上汽车行业工作经验；具有一定的销售工作管理能力；具有良好的人际交往和沟通能力；是重要岗位，须上海大众测评通过，经培训后认证合格，并需参加上海大众年审。2.零售经理2.1主要职责：完成公司的零售目标；管理销售顾问队伍；制定公司的零售策略；附件销售业务；负责零售车辆业务。2.2岗位要求：具有大专以上学历；具有四年以上汽车行业工作经验；具有一定的销售工作管理能力；具有良好的人际交往和沟通能力；是重要岗位，须上海大众测评通过，经培训后认证合格，并需参加上海大众年审。3.销售顾问3.1主要职责：完成分配的销售目标；寻找潜在用户，并跟进接触，转化为成交用户；展厅销售业务接待，掌握销售核心流程的全过程；建立销售业务档案；定期回访用户，保持联系；车辆的布置；-12-Ver1.00-0903附件销售业务；向客户推荐车主俱乐部；收集竞争对手资料。3.2岗位要求：具有中专/高中以上学历；拥有轿车驾驶执照；仪表端正，举止大方、得体；具有良好的语言表达能力与沟通能力；对工作要有热情和毅力；是关键岗位，须经上海大众培训合格，并需参加上海大众年审。4.销售计划与控制4.1主要职责：潜在客户信息分析；编制经销商VSI计划，包括：全年经销商月度VSI计划，X+10周计划，X+5周计划，资金计划；合理库存控制；定单录入；负责提车事宜。4.2岗位要求：具有大专以上学历；具有良好的协调沟通能力；具有一定的计划分析能力；熟悉一般的电脑操作；是关键岗位，须经上海大众培训合格，并需参加上海大众年审。5.车辆管理员5.1主要职责：车辆的出入库交接和管理；VMS系统DS零售模块的操作；VH-02VH-02-13-Ver1.00-0903VH-02VH-02车辆钥匙和随车附件的保管；销售、库存状况的统计及汇总。5.2岗位要求：具有中专以上学历；具有一定的汽车专业知识；细致、耐心，具有较强的工作责任感；是关键岗位，须经上海大众培训合格，并需参加上海大众年审。6.销售PDI6.1主要职责：车辆的出入库PDI检查；库存车辆的日常管理；完成零售经理或销售总监交付的任务。6.2岗位要求：具有中专以上学历；具有一定的汽车专业知识；细致、耐心，具有较强的工作责任感；须经上海大众培训合格。7.销售支持7.1主要职责：完成成交车辆的保险、上牌、装潢等一条龙服务；顾客的贷款手续后勤工作；其他销售有关的后勤工作；完成销售总监和零售经理交付的任务。7.2岗位要求：具有中专以上学历；拥有一定的汽车专业知识，熟悉业务流程；具有良好的语言表达能力与沟通能力；对工作要有热情和毅力。-14-Ver1.00-09038.前台接待8.1主要职责：来电、来客的前台接待；展厅流量登记；引导来访用户给销售顾问接待；每日检查展厅的营业设施和环境状态。8.2岗位要求：具有高中以上学历；仪表端庄、举止得体、热情大方；声音甜美、谈吐优雅。9.关键客户经理9.1主要职责：关键客户资源的开发；成交关键客户的关系维系；关键客户业务市场信息的收集和反馈；与上海大众业务部门的工作联络。9.2岗位要求：具有大专以上学历；具有一定的汽车专业知识，熟知上海大众的车型及价格；细致、耐心，具有较强的工作责任感。10.关键客户专员10.1主要职责：关键客户资源的开发；成交关键客户的回访及客户关系维系；关键客户业务市场信息的收集和反馈；与上海大众业务部门的工作联络；完成关键客户经理交付的任务。10.2岗位要求：VH-02VH-02-15-Ver1.00-0903VH-02VH-02具有中专以上学历；具有一定的汽车专业知识，熟知上海大众的车型及价格；细致、耐心，具有较强的工作责任感。11.二手车经理11.1主要职责：负责制订每月业务目标，包括置换新车数量、二手车收购数量、二手车销售数量、二手车品牌认证数量及二手车部的利润目标；制订部门管理、奖惩制度和业务运作流程；制定业务的广告宣传计划和市场推广活动；确定部门的人员工作分配、员工的培训需求和计划；控制部门业务成本和风险；保证合理库存和流动资金的使用；保证车辆的检测、整修、展示和销售等达到上海大众的要求和标准；保证部门间的协调、沟通体系正常运转，及时协调和处理二手车部门与其他部门间的各类问题；决定二手车最终的收购价格和销售价格；决定车辆的整修方案和具体内容，及车辆申请原厂认证或提供经销商有限质保；及时准确地向上海大众反馈当地二手车的各类市场、价格、销售等方面的信息。11.2岗位要求：品牌和企业忠诚度高；具有良好的沟通协调能力和业务独立运营能力；对在二手车领域获得发展充满信心；熟悉汽车产品，具备丰富销售、管理经验；熟悉当地二手车市场行情，能对二手车作出符合市场行情的定价；熟悉车辆的整修项目、流程和费用；具备一定的物流、仓储管理能力；必须取得国家认可的二手车鉴定估价师执业资格；-1-Ver1.00-0903必须通过上海大众组织的相关业务培训；负责售出的特选二手车的有限质量担保执行情况。12.二手车业务主管12.1主要职责：负责与客户进行置换业务及二手车收购业务的洽谈；按照上海大众的标准和流程负责对车辆进行3项鉴定及价格评估；跟踪、完成整个收购流程；协助客户完成整个置换流程；判断