7售后服务承诺

七、售后服务承诺Sun公司对用户所购买的产品只提供为期一年的免费保修。免费保修期间，客户的设备如果出现故障，SUN公司只提供故障零部件的返修服务。返修时间根据部件不同会有所不同，一般需时1-2个月。另外，设备保修服务提供的只是对质量或材料缺陷引起产品问题的补救，在大多数情况下不能提供完整的系统支持。对于许多业务关键的用户，这一级别的服务是远远不能满足业务需求的。为了使用户所需求的系统高水平运行性能，为了减少计划内外的系统故障时间，因此齐胜公司提供给用户的是一个高效、高可靠性的IT售后解决方案。售后服务是专门为关键业务系统设计的支持方案，提供给用户一整套全面的服务项目。从5x8小时电话支持到主动的用户服务计划，我们的售后服务帮助客户最大限度地减少故障时间，并帮助用户达到系统可连续运行的目标。主体受益：为用户整体系统提供一体化、有效的问题解决方案,包括软件、硬件和网络组件等通过制定优先服务计划、避免发生问题，通过充分了解用户需求,提供快速、高效的服务响应。通过制定优先服务计划，根据用户要求，可以每半年对用户系统进行一次检查,避免发生问题。用户可以根据自身系统的应用目的和应用需求，还可以根据自身实际需要出发，可以指定齐胜公司专人做技术联系人和定期交流，齐胜公司技术部门提供5x8小时电话支持（在周一至周五的9：00-17：00）基于对用户业务系统和计算环境的深入了解，齐胜公司可以向用户提供高级别的服务。齐胜公司技术工程师可以与用户共同工作，为用户制定完全针对用户实际业务的支持计划。用户可以要求与齐胜公司技术工程师会面，修改售后技术支持，对电话支持报告尽心审查。服务具体内容如下:客户支持管理我们的技术支持专家与用户详细讨论技术支持售后方案,为客户制定完全针对客户实际业务的支持计划。客户还可以获得Solaris操作环境升级、维护、修补软件和技术公告，及管理系统所需的关键信息。我公司会为每个客户建议细致详细的客户档案，详细记录客户设备的安装、调试过程，以及使用过程中所出现过的问题、解决方法等内容。5x24技术支持为确保客户得到快速的技术支持响应，齐胜公司为用户提供每周5天,每天8小时的技术支持，技术支持内容包括无限制次数的电话支持，传真和E-MAIL。为确保用户得到快速的技术支持响应，用户可以指定每次打给齐胜公司电话的优先级。对于有紧急要求的电话，将被立即转入齐胜公司Sun资深工程师。并加速用户与齐胜公司技术支持工程师的联系。客户指定问题优先级当用户的设备发生问题时，来电时您可以自己确定问题的优先级。您可以在下列三种优先级中进行选择：紧急（系统崩溃，无法使用）、严重（系统遭到严重破坏）和一般（系统一般故障），从而得到不同的响应速度（以出发时间为标准）。齐胜公司的技术支持专家将同客户密切合作，在适当的时间内解决客户的问题。客户的紧急要求将被优先处理，并迅速安排技术娴熟的技术支持工程师处理客户问题。若需要硬件服务，我公司将立即排出计划，提供现场服务。支持时间和响应时间标准电话支持：5X8小时现场支持：9：00—18：00（周一至周五）用户定义优先权电话响应现场响应（以工程师出发时间为准）紧急（系统瘫痪）立刻回答2小时严重（系统严重故障）立刻回答4小时一般（系统一般故障）立刻回答-软件升级和修补对大多数产品，用户可以定期得到齐胜公司提供的最新版本的SolarisTM操作环境软件和文档。用户也可以获得Solaris操作环境的所有可得到的修补软件和维护版本。作为一项可可升级的服务，客户还可以获得任何一种非随机软件的修补软件和维护版本。非随机软件需有许可证。产品保修产品保修是用户最为关心的问题之一，是确保一个项目可靠、安全、稳定运行的关键因素之一，也是齐胜公司生存与发展的重要先决条件之一。因此，齐胜公司非常重视该工程项目的产品保修及其相应的售后技术服务，制定了完善的保障措施，确保工程项目可靠、安全、稳定的运行，让用户满意、放心。有关产品的保修方面的问题作如下陈述。*产品保修工期的定义产品保修期是指在此期间内,厂家(或者供货商、齐胜公司)提供的产品发生故障和非人为的损坏时，技术服务人员在承诺的响应时间内到达现场，免费进行产品修复或更换。*产品的保修期限产品保修的期限是指产品交付用户手中，并经用户验收签字时起，至免费提供产品修复或更换时间结束时止。由于各种品牌产品所收的保修费用不同，因此各品牌产品的保修工期限也不同。该项目所需各产品和保修期限见下表：产品名称保修期限Sun服务器12个月Sun系统软件及Sybase数据库软件12个月HPServer12个月Sun磁带机12个月*产品保修方法1）保修期内的保修方法在产品保修期内,齐胜公司的技术服务热线在接到用户请求技术服务后,立即制定本次技术服务的计划和安排,并在24小时内将此次技术服务计划和安排以电话或传真的方式通知用户。与此同时，技术报务人员带齐所需备件和工具，并在承诺的技术服务响应时间内赶到服务现场，对产品故障进行修复或更换，以最快的速度恢复系统运行，在此期间发生的所有费用全部由东齐胜公司承担。具体的操作步骤为：请求技术服务的用户应说明故障的情况、设备的系列号码S/N以及故障现场的一些基本情况，以便技术服务人员及时排除故障恢复系统运行。由齐胜公司负责向厂家申请修复或更换。不同厂家修复及更换的响应时间有所不同。在厂家修复或更换设备期间，由齐胜公司负责提供务用设备顶替（处理时间不超过48小时），保证系统运行。2）保修期外的保修方法在产品保修期外，齐胜公司承诺向用户提供与保修期内同等质量的产品保修服务、响应时间及其解决问题的能力。对需要更换的产品只收取成本费。不加任何利润。具体的操作步骤与保修期内相同。*产品保修文档北京齐胜公司制定了一套完整质量管理规范体系，每次向用户提供技术支持、技术服务、产品修复以及产品（或部件）更换，均填写相应的技术服务文档，并经用户签字认可后，用户与公司分别存档，以便日后提供更好的技术服务。产品保修文档中的主要内容如下：保修生产的生产厂家、型号、数量、系列号S/N等；产品更换的详细记录；与用户及生产厂家之间往来的重要传真、电话及书面资料的备忘录。