民航乘务员客舱服务教程

民航乘务员客舱服务教程第一章经济舱机上服务产品介绍一、娱乐产品(一)音视频节目目前，机上为旅客提供的音视频节目有：登机音乐、安全须知、航路信息、每日新闻、综艺节目、中外电影、各种音乐节目、部分飞机还备有个人电子游戏。(二)书报杂志在所有航班中，为旅客配备五种以上的中外文报纸，在头等舱、公务舱还配有各种杂志，供旅客阅览。(三)纸牌和玩具中远程航班还配有供旅客娱乐的扑克牌及儿童玩具。二、服务用品除在飞机配备必要的服务设施外，还为旅客提供耳机、毛毯、枕头、清洁袋、香水、爽肤水、擦手油、擦手纸、卫生纸、马桶垫纸、空气清新剂、卫星电话。在中远程航班上，还配有牙刷、眼罩、耳塞，头等舱配有牙具包、鞋袋、休闲服和被子，美国航线配备婴儿尿布。三、饮料和酒水在航班上，经济舱旅客可享用4种以上的冷饮及2种以上的热饮。以及啤酒和红白葡萄酒服务。四、餐食供应在提供餐食的航线上，根据起飞时间、飞行时间、航线长短为旅客提供快餐、小吃、或正餐服务。旅客如有特殊餐食的要求，旅客可在购买机票时提出申请，机上可以为旅客提供特殊餐食的服务。第二章服务规范第一节餐饮服务规范餐饮服务是机上服务的一个重要环节，在为旅客提供餐饮服务时的原则：冷得要冷、热地要热、美观整洁、安全方便。一、服务用具使用规范1、饮料车：通常情况下是指对半车，主要用来放置各种饮料及酒类。在起飞、着陆、送水及未使用状态下应踩下刹车键，锁闭车门。2、餐车：用于盛装餐食及餐具。分上下两部分，共14层，每层可以放置3份餐盘，每辆餐车最多可以盛装42份经济舱旅客餐盘。在起飞、着陆、收送餐食及未使用状态下应踩下刹车踏板，锁闭车门。3、备份箱：用于盛放一次性杯子、棉织品、各种供应品的箱子。4、棉织品：毛巾、无纺布、水车布、餐巾纸、小型塑料袋。5、供应品：袋茶、速溶咖啡、糖包、咖啡伴侣、盐包、胡椒包、搅拌棍、牙签、小托盘、冰勺、防滑纸、锡纸（包裹热食）、一次性刀叉包等物品。6、防滑纸：垫放在托盘中，以防止物品从托盘中滑。7、杯子：经济舱配备四种杯子。三种一次性使用的杯子为：纸杯：供饮用热饮。大塑料杯：供饮用冷饮。小塑料杯：仅供饮用红、白葡萄酒。在旅客餐盘中的杯子，供旅客饮用热饮，随餐盘回收。8、托盘：大托盘和对半盘两种，乘务员收发旅客物品时使用。使用时应在托盘上面铺上防滑纸。9、餐盘：一种方形的塑料盘子，用于盛放旅客餐食。10、不锈钢水壶：为旅客提供热饮时使用。11、塑料冰桶：为旅客提供饮料时，放置冰块，并将其挂在饮料车旁。12、酒钻：用于开启红、白葡萄酒。13、餐具包：一次性刀叉勺包，用餐巾纸包好，并用小塑料袋密封。二、酒水提供的规范1、果汁的提供机上提供的果汁饮品主要有以下几种：（1）橙汁（0rangeJuice）：机上用量最大,成人及儿童均喜欢。（2）番茄汁（TomatoJuice）：含盐量大，不适宜提供给肾、心脏不好的旅客。（3）苹果汁（AppleJuice）：小乘客喜欢饮用。冰镇饮用味道最好。（4）菠萝汁（PineappleJuice）：个别航线配备。此饮料可以提供给糖尿病旅客饮用。在为旅客提供果汁类饮品时应注意的事项：（1）开桶前要摇晃均匀。（2）开过的果汁，不宜留存时间过长。（3）加冰与否应先征求旅客意见。2、带气饮料的提供机上提供给旅客的带气饮料主要有：可口可乐、百事可乐、雪碧、七喜、低糖可乐（dietcoke）、低糖七喜（diet7up）等。提供时应注意：（1）打开前不要摇晃。（2）借助小毛巾打开，以防气泡外溢。（3）倒时杯子倾斜45度角。（4）不要过早打开，若打开时间过长，不要再向旅客提供。（5）主动询问旅客是否需要加冰，如需要，先加冰再倒饮料。（6）婴、幼儿、神经衰弱者不主动提供可乐。3、矿泉水的提供矿泉水的味道分咸味和淡味两种。并且有有气和无气之分。为旅客提供时，最好冰镇，如旅客无要求不主动加冰。4、茶水的提供机上提供给旅客的有：茉莉花茶、绿茶、龙井茶、红茶、菊花茶。花茶、绿茶、红茶、菊花茶一般以茶包形式提供。但在经济舱只为旅客提供花茶。（1）经济舱提供花茶的方法将一小袋茶包放入钢壶中，注入开水至七成，泡一会儿，取出茶包。冲泡次数不宜过多，两至三次为最好。温度与浓度要适宜。茶包破裂时应停止使用。注意：取茶包时不能用手直接取出，可用搅拌棍作为筷子夹取。取出的茶包不能扔掉，可做下次冲泡时使用。（2）红茶的提供方法在茶杯内倒入热水至七成，然后放入茶袋，与糖包外放一起送出。讯问旅客是否加入牛奶或柠檬。由旅客自己调解茶的浓度。牛奶与柠檬不能同时放入红茶内。5、咖啡的提供机上一般提供的为速溶咖啡。咖啡的饮用方法分为：正常咖啡、黑咖啡和白咖啡。正常咖啡为：咖啡加糖和咖啡知己；黑咖啡：直接饮用，不加糖和咖啡伴侣；白咖啡：只加咖啡伴侣不加糖。经济舱冲泡咖啡的方法：（1）一袋冲泡一壶。（2）壶内不要放糖和奶，提供时将糖包和咖啡知己一同交给旅客。（3）温度与浓度要适宜。6、经济舱酒类的提供（1）啤酒(Beer)由大麦或其他谷物制成糊状，发酵后再加上啤酒花制成。提供方法：开启啤酒时借助小毛巾打开，倒时杯子倾斜成45度角，倒至七成，连同啤酒听一起送出。啤酒应冷藏后再提供给旅客。不主动加冰。可作为饮料全程提供给旅客。（2）白葡萄酒以各种颜色葡萄为原料，去皮、梗、籽后取汁、发酵制成，世界上最好的白葡萄酒产自德国的莱茵地区和法国的波尔多地区。提供方法：白葡萄酒以冰镇10度—12度饮用为最佳温度。当旅客食用白色肉，如：鱼、牡蛎、贝类海鲜等时提供。味淡的奶酪也可配白葡萄酒。此酒一般为餐中或餐后酒。（3）红葡萄酒一般用紫色葡萄连皮带籽、梗一起压榨取汁。其颜色来源于外皮的花色素和丹宁这两种物质。最好的红葡萄酒产自于法国。提供方法：在为旅客提供正餐餐中水时提供红白葡萄酒，使用普通舱的塑料杯倒一半的量，或根据旅客的需求提供。红葡萄酒以室温为最佳饮用温度，不能冰镇。当旅客食用红色肉，如家禽、牛排、野味、带肉酱的面食时提供。味重的奶酪也配红葡萄酒。此酒一般为餐中或餐后酒。7、经济舱餐食的提供（1）经济舱餐食的种类盘正餐:冷荤、甜品、面包、热食，食品放在塑料盘中，所有用具需要回收。冷正餐：同上，但不含热食。盘早餐：小菜、水果、早餐面包、早餐热食，所有食品均放在需要回收的餐盘中。盒正餐：内容同盘正餐，但所有食品均放在纸盒中，餐具不需要回收。盒早餐：内容同盘早餐，但所有食品均放在纸盒中。盒点：内容同冷正餐盒点，但所有食品均放在纸盒中。快餐：三明治、饼干、杯面等食品。花生米。（2）烘烤餐食的方法种类温度时间备注面包150-175度或高温7-10分钟1、套装餐食的烘烤时间数据参照主菜的烘烤标准；2、根据餐食冷冻情况调节烘烤的温度和时间。肉类海鲜类175-200度或高温15-20分钟素餐150-175度或高温7-10分钟点心、早餐150-200度或高温10-15分钟8、特殊餐食的提供（1）犹太教餐：KSML—koshermeal犹太教餐是依据犹太教规在特殊厨房，并在犹太教教士的严格监督下制作的。犹太教餐应在完好无损的盒中保存，整套地提供给乘客供其打开检查，打开后将由乘客本人将主菜交给乘务员加热。主菜由一锡纸封严，加热后交回乘客手中时，注意确保其封严并完好无损。犹太教餐的特性：其它肉食品只有在犹太教士的监督下屠宰的才可以接受。可以食用的带鳞带翅的鱼可蒸、煮、熏。不允许进食的鱼是：鳐、牡蛎、螃蟹、小龙虾、龙虾、鳝鱼等等。牛奶制品可以。下列食品在机上无犹太餐的情况下，可以提供给犹太教乘客，面包、饼干、罐装鱼、干酪、水果、蛋糕、沙拉、蔬菜。（2）婴儿餐：BBML-babymeal这种食品适用于10个月以上的儿童食用,主要为瓶装的去渣肉、去渣菜、小儿甜点和婴儿水果汁等。（3）溃疡餐（清淡低纤维餐食）：BLML-bland/softmeal这种餐食适用肠胃不适---肠胃溃疡患者。低纤维、低脂肪、清淡爽口易于消化。（4）儿童餐：CHML-childrenmeal这种餐食适合2-7岁小旅客，比成人餐量少；易咬食和咀嚼，且采用对孩子有吸引力的食物。如：鱼排、香肠、春卷、比萨饼，开胃品通常是：鲜水果、巧克力布丁、果料甜点等。（5）穆斯林餐：MOML-Mohammedanmeal严禁猪肉类食品，严守教规的穆斯林希望肉食是依教规屠宰的，牛羊肉可以接受，鱼肉总体是允许的。若未配备，水果、蔬菜和米饭可作为替代食品。严格的穆斯林教徒不饮酒。软饮料一般是茶或咖啡。开斋节期间，在太阳升起后至落下前不准进食。（6）印度教餐：HNML-Hindustanmeal牛肉是绝对被禁止的，并且严格的印度教徒一般几乎是素食者。机上没有专门配置特种餐食时，乘务员要征求旅客意见，询问是否吃肉类食物（除牛肉）或者是素食，然后根据旅客的要求提供肉类（除牛肉）、鱼、鸡蛋、沙拉、蔬菜、水果、米饭等食品。（7）素食乘客可因宗教、节食、医疗或因简单的个人选择要求素食供应。口味可有很大不同。如有些绝对素食主义者，不吃任何动物类食物，包括牛奶制品、蛋类。而有的可接受牛奶和蛋类制品，有的甚至可以吃鱼、海产品。乘务员应在无特殊素食时为旅客及时配备。西餐素食餐为西式烹调方法，可分为两种：蛋奶素食（不严格素食）---VLML：不包括肉或海鲜及其制品。但包括日常的黄油，奶酪，牛奶和鸡蛋。严格素食---VGML：不包括肉、鱼、奶制品、鸡蛋、奶酪、蜂蜜及相关制品。可食用人造黄油。东方素食---ORVG：是按中国风味准备和烹饪的，不带有肉、鱼、奶制品或任何生长在地下根茎类蔬菜，如生姜，大蒜，洋葱，大葱等。印度素食也可分为两种：不严格印度素食---AVML：印度风味辛辣素食不包括肉或海鲜，但包括有限的奶制品。大多数信奉印度教的旅客均选择此特殊餐。严格印度素食---IVML：菜肴不含有肉、鱼、鸡蛋、奶制品、野味、海鲜或根茎蔬菜，如生姜，大蒜，洋葱和马铃薯。（8）糖尿病人的餐食：DBML-diabeticmeal糖和所有甜食都不能吃。面包、米饭、面条、通心粉等可以吃，但只限少量。所有肉类、家禽、海鲜是可以吃的，但是做法要避免有甜汁或甜果冻，所有蔬菜和水果允许吃。在送糖尿病餐食时，同时要送低脂肪含量的饮料或果汁、茶、咖啡、矿泉水、葡萄酒，有时含酒精饮料允许喝。（9）其它特殊食品及表示方法为满足旅客遵医嘱而节食或禁食等特殊需要，还有多种食品可供选择。肝/胆病人食品LGML胃病病人餐GCML低苏打含量，无盐餐LSML无谷物餐食GFML流食LIET低胆固醇，低脂肪餐LFML高纤维餐HFML低热量餐LCML低蛋白餐LPML（10）特殊餐食提供时的注意事项乘客在飞机起飞前至少24小时提出要求。食品公司根据“特殊食品通知单”提供，并在特殊餐食上做好相应的标记。厨房乘务员检查到特餐后，主动报告带班乘务长，并将特餐单独保管。主任乘务长接到特殊餐食单后，将订餐旅客的座位号、餐食种类通知该区域的乘务员。区域乘务员根据所得到的信息，再次确认特餐旅客的位置。开餐时，应先于其他旅客提供特餐。婴儿用餐时，乘务员视情况待婴儿用餐完毕再提供其监护人餐食。9、端、拿、倒、送、收、推、拉的服务规范（1）端托盘要竖向端，并与地面保持水平，双手端在盘子的中后部。大小臂大于90度夹角（托盘高度约位于自己的脐部），离自己的身体有一拳左右的距离。四指并拢拖住盘子的底部，拇指扶在盘子的外沿。乘务员在客舱通道内端大托盘转身时，身子转，盘子不转。（2）拿杯子、酒瓶、饮料筒等，应拿下1/3处。拿空托盘时，将盘子与地面垂直，盘面朝里，竖直自然的放在身体一侧。（3）倒饮料倒至杯子的七成。带气的酒或饮料，杯子倾斜，以免泡沫溢出。给小旅客倒饮料时，倒至杯子的五成，倒好后交与其监护人，尽量避免递给小旅客本人。（4）送原则：从前至后，先里后外，先ABC后FED，先女宾再男宾。乘务员面向旅客，左手送左侧的旅客，右手送右侧的旅客，避免手臂交叉。同时注意语言、眼神、表情的服务。送礼品的方法：根据礼品情况，使用大托盘或报车，要求摆放整齐美观，航徽或标记正对着