旅游从业人员培训方案

基层旅游从业人员培训项目实施方案目录一、培训背景及必要性.....................................................2二、培训主要方向及分析...................................................4（一）政治觉悟和旅游职业道德方面的培训.................................5（1）全心全意为游客服务..............................................6（2）自觉抵制西方不良思想的影响......................................7（3）自觉遵纪守法....................................................7（4）培养良好的社会主义旅游职业道德..................................7（二）文化修养方面的培训...............................................8（1）要有较好的语言修养..............................................8（2）要有广博的文化知识..............................................9（3）要有良好的风度..................................................9（三）服务常识和服务技能方面的培训....................................10（四）识别能力和活动能力方面的培训....................................11（1）掌握政策界限的能力.............................................11（2）与不同类型的游客打交道的能力...................................11（3）随机应变、处理意外情况和突发事件的能力.........................12（五）心理素质方面的培训..............................................12三、培训项目主要开发和建设容............................................13（一）概述............................................................13（1）政治觉悟和旅游职业道德方面的培训；.............................13（2）文化修养方面的培训；...........................................13（3）服务常识和服务技能方面的培训；.................................13（4）识别能力和活动能力方面的培训；.................................13（5）心理素质方面的培训等，.........................................13（二）本次培训的主要开发和建设容......................................14（1）培训教学.......................................................14（2）基层农牧民旅游从业人员实用教材研发...............................15四、培训实施进度方案....................................................16五、培训组织机构和人员安排..............................................17六、配合“大美”主题活动，组织开展市、县（区）、乡三级旅游从业人员培训..17七、培训经费来源及预算..................................................18八、经济和社会效益分析..................................................19九、相关附件............................................................20一、培训背景及必要性随着中央对经济建设支持力度的不断加大，我区现在正面临着千载难逢的发展机遇，正处在实现经济社会跨越式发展和久安的重要时期。立足“十二五”发展规划，抓住有利机遇，努力扩大投资，刺激消费需求，着力做大做强做精我区旅游产业，提高经济总量，并不断提高经济发展的质量和效益，进一步巩固投资消费合力拉动经济增长的良好格局，推动经济社会在新的历史起点上实现新的跨越。旅游业是的战略性产业，同时也是支柱产业，它具有资源消耗低、投资回报高、带动作用强、就业机会多、综合效益好的明显优势。抓旅游就是抓发展，抓旅游就是抓稳定。中央第五次工作座谈会关于“打造重要的世界旅游目的地”这一要求，对旅游从业人员，尤其是作为自治区首府市的旅游从业人员来讲，喜忧参半，可谓机会与挑战并重。其中最大的瓶颈莫过于当地旅游从业人员的素质偏低问题。虽然这不是一个全新的话题，但在我区改革开放取得重大胜利，旅游业迅速发展的今天，在世界格局发生重大变化，国际敌对势力加紧对我们进行“分化”、“西化”的今天，我区旅游从业人员的素质高低，不仅影响到能否实现中央关于“打造重要的世界旅游目的地”这一重要指示精神，更对于，这一祖国西南边陲的稳定与发展也有着举足轻重的影响。综上所述，本地旅游从业人员素质提高的培训，直接影响到党中央关于实现我区全面推进小康、平安、和谐、生态建设的战略性目标的顺利实现，同时也是作为窗口城市的形象至关重要的举措。为此，为了很好的配合“大美”的主题活动，为更好的实现“六城”规划，由市旅游局主办，闻喜乐业培训中心协办的本次培训活动，紧密地结合了《自治区旅游发展资金管理暂行办法》、《自治区旅游条例》等相关文件精神，努力实现合理开发和保护旅游资源，做大做强做精我区旅游产业的宏伟蓝图。二、培训主要方向及分析旅游从业人员是旅游业可持续发展的重要条件之一。在旅游市场竞争日趋激烈的环境下，人力资源管理效率直接影响旅游业的生存和发展。旅游业是典型的服务行业，是汇集了劳动密集型和智力密集型人才的企业，旅游业务的开展是一项复杂的组织工作，是典型的人对人、面对面的服务工作。旅游从业人员人数中，目前占我区最大的比重的便是旅游服务人员，主要涉及旅行社服务人员、旅游景区服务人员、旅游饭店服务人员等。其中比如导游员就是在旅行社从事一线服务的工作人员，其运用专门知识和技能，为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务。导游工作是一项综合性很强的工作，工作围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。据《人民日报》（2011年04月06日）报道，“十一五”期间，自治区共接待国外游客2125万人次，年均增长30.6%，实现旅游总收入226.2亿元，年均增长29.8%。全区星级饭店(宾馆)165家，星级家庭旅馆315家，A级景区27处，旅行社总数达102家。旅游经济直接从业人员4.38万人，每年提供就业岗位3000多个。世界旅游组织早在1994年提出“高质量的服务，高质量的员工，高质量的旅游”的口号表明，高速、持续发展的旅游业在呼唤高素质的旅游从业人员。作为自治区支柱性产业的旅游业，在我区起步较晚。随着改革开放的春风，我区的旅游业自80年代中后期开展以来，发展非常迅速，从业人员也随之猛增。我区旅游业要想获得强大的精神动力和智力支持，使之健康、持续发展，真正走出一条具有“中国特色、特点”日益兴旺发达的旅游发展道路，就必须着力提高全体旅游从业人员的素质。只有提高旅游从业人员的素质，才能提高旅游服务质量，游客才能在整个旅游活动中获得高质量的美的享受。本培训中心谨遵自治区旅游工作会议的重要精神，经过长期根据国际国先进理论、经验和与我区旅游实际调研分析结果显示，我区旅游从业人员培训的五大难题应作为关键性的培训攻关课题：（如下所示）（一）政治觉悟和旅游职业道德方面的培训我国作为一个强大的社会主义国家，一直是西方资本主义进行“和平演变”，进行“分化”、“西化”的攻击目标。而我区又是分裂与反分裂斗争十分尖锐的民族区域,所以，通过“旅游”这一特殊形式进行“分化”、“西化”，是西方资本主义首选的途径之一。中国是一个文明古国，中华民族是一个有着光荣传统的优秀民族，而我们现在从事的是社会主义旅游事业，走的是党中央、国务院提出的有特色的社会主义旅游道路。尤其，地区由于历史和等原因，“政治稳定”是包括旅游在所有经济建设的前提条件，对旅游从业人员的政治觉悟和职业道德两方面的要求更高。因此，我国旅游从业人员在旅游服务中，必须体现中国的国格，体现中国人的人格。这就要求从业人员应有较高的政治觉悟和良好的旅游职业道德。旅游从业人员觉悟高、品德好主要体现在下面四个方面。（1）全心全意为游客服务全心全意为游客服务是社会主义旅游职业道德的核心，也是社会主义旅游职业道德的基本原则之一。旅游从业人员必须自始至终贯彻这一原则。旅游业服务的对象就是游客。游客来自不同的地区、不同的阶层、不同的职业，有着不同的生活习俗和个人性格，千人千面。没有全心全意的思想、态度、行动，服务工作是做不好的。对外国游客来说，全心全意的服务，会使他们感到中国人民的热情友好；对华侨和台港澳同胞来说，全心全意的服务，会使他们感到祖国的温暖；对国游客来说，全心全意的服务，会使他们感到亲切、平等；在回国藏胞来说，让其感受到社会主义优越性和和平解放以来在党中央无限关怀下巨大发展绝佳良机。旅游从业人员全心全意为游客服务，游客就会获得更多美的享受，服务者也会在游客的心目中留下良好的印象，而一个地区，甚至一个国家的旅游业的良好形象也就随之逐步树立起来。（2）自觉抵制西方不良思想的影响党的十一届三中全会以来，我国的改革开放取得了巨大的成就。我们也应清醒看到，在对外开放和旅游业迅速发展的大潮中，西方的一些腐朽思想和文化，一些不良的道德观念和生活方式也随之涌了进来。作为窗口行业的旅游业所受到的影响更为直接、更为突出。我们的旅游从业人员如果觉悟不高，意志不坚定，就会受其影响而犯错误，甚至会走上犯罪的道路，严重的会给一个企业、一个地区带来不可挽回的损失，影响旅游业的声誉。只有自觉抵制西方不良思想的影响，旅游从业人员，尤其是青年旅游从业人员才能健康成长。（3）自觉遵纪守法俗话说，国有国法，家有家规。建立、健全旅游法规，同时造就一支懂法守法、纪律严明的旅游职工队伍，是走有中国特色社会主义旅游道路的需要。（4）培养良好的社会主义旅游职业道德社会主义旅游职业道德是在社会主义制度下，旅游从业人员必须遵循的行为准则和行为规的总和。社会主义旅游职业道德是旅游从业人员政治素质的重要涵。培养良好的社会主义旅游职业道德是旅游企业精神文明建设的重要组成部分，是我们防止和纠正行业不正之风的道德基础。党中央历来重视职业道德教育。党的十四届六中全会的决议指出：在全国加强社会主义道德建设中，“当前要以加强职业道德建设，纠正行业不正之风为重点。”根据我国实际，旅游从业人员要遵守的旅游职业道德规主要有：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能。（二）文化修养方面的培训旅游服务的对象是人，是受过各种不同程度的教育和各类文化熏的“文化人”。这就要求服务者首先是一个有较高文化层次的、与旅游业相适应的知识结构的“文化人”。自八十年代以来，多数人的旅游活动已从过去单纯的游山玩水转向知识观光度假型发展。很多人拿钱外出旅游