运营管理李淑霞运营管理导论(new)

1运营管理导论商学院运营与供应链管理研究所李淑霞提纲为什么要学习运营管理什么是运营管理运营管理的新特征运营管理的发展历程基本概念创新高效竞争力强盈利水平高……成功企业的共同特征？以顾客为中心。它们提供顾客所需要的产品和服务。并在保持原有顾客的基础上不断吸引新的顾客。运营管理课程的作用Step1:找到运营的平衡点例子：呼叫中心响应性劳动生产率低高低高平衡等待时间非常短,但接线员经常出现空闲等待时间长，但接线员完全利用运营管理课程的作用Step2:克服低效响应性低高EliminateinefficienciesCurrentfrontierIntheindustry劳动生产率低高CompetitorACompetitorCCompetitorB运营管理课程的作用Step3:评价提出的再设计/新技术响应性低高再设计过程CurrentfrontierIntheindustry劳动生产率低高Newfrontier蓝海战略(KimandMauborgne)1.没有企业能永远卓越，也没有任何行业能永远杰出；2.为了改善成功的品质，我们必须知道哪些作法具有正面的效用，然后有系统地复制这些作法。而这些作法作者称之为“聪明的策略”。3.在所有聪明的策略中，最重要的策略就是创造“蓝色海洋”。为什么要学习运营管理？运营管理对社会的贡献提高生活水平(提高生产率的能力、降低产品和服务的成本)提高产品和服务质量(市场竞争导致质量的提高)关注环境(回收再利用、关注水、空气等的质量)改善工作条件(更好的工作设计和全员参与)为什么要学习运营管理？运营管理对社会的贡献运营管理是企业竞争力的源泉商业教育的原因：各类人员均须具备生产与运作知识生产与运作管理提供了诱人的事业发展机会为什么要学习运营管理？为什么要学习运营管理？提纲为什么要学习运营管理什么是运营管理运营管理的新特征运营管理的发展历程基本概念为什么要学习运营管理？什么是运营？运营是将投入转换为产出的过程。转换过程外部因素组件反馈原料和/或顾客产品或服务输入输出调整测量运营系统主要输入资源主要转换功能通常期望产出工厂原材料工具、设备、工人加工制造产品运输公司产地的物资运输工具、工人位移销地的物资修理站损坏的机器修理工具、修理员修理修复的机器医院病人医疗器械、医生、护士、药品诊断与治疗、保健健康人大学高中毕业生教室、书本、教师教学高级专门人才咨询站情况、问题咨询员、信息咨询建议、办法、方案饭店饥饿的客人厨师、服务员、食物提供餐饮和服务满意的顾客物理过程:制造位置变化过程:运输交易过程:零售存储过程:仓储库存生理过程:医疗保健信息过程:电信诊疗过程DTRPBD:Doctor(examinationrooms)R:Radiology(X-ray)T:Triage(assessseverityofillness)B:Blood(labtest)P:Pharmacy(fillprescriptions)诊疗过程PhysicalexamDTRPBD:Doctor(examinationrooms)R:Radiology(X-ray)T:Triage(assessseverityofillness)B:Blood(labtest)P:Pharmacy(fillprescriptions)Physicalexam诊疗过程PhysicalexamBrokenarmDTRPBD:Doctor(examinationrooms)R:Radiology(X-ray)T:Triage(assessseverityofillness)B:Blood(labtest)P:Pharmacy(fillprescriptions)BrokenarmPhysicalexam什么是运营管理？运营管理是对主要商业活动的管理，即组织和控制为客户提供商品或服务中的最基本的活动。(Microsoft的词典Encarta)Managementofmainbusinessactivity:theorganizingandcontrollingofthefundamentalbusinessactivityofprovidinggoodsandservicestocustomers.什么是运营管理？运营管理是对企业生产、交付产品或者服务的系统进行设计、运作以及改进。Operationsmanagement(OM)isdefinedasthedesign,operation,andimprovementofthesystemsthatcreateanddeliverthefirm’sprimaryproductsandservices.什么是运营管理运营管理是应用设计工程、工业工程、管理信息系统、质量管理、生产管理、库存管理、会计和影响机构运作的其它职能的概念，来对生产或服务机构进行有效的规划、利用和控制。(APICS)什么是运营管理？对生产运作系统的设计、运行与维护过程的管理，它包括对生产运作活动进行计划、组织与控制。战略(长期)决策关于如何满足顾客需求的决策，它影响企业的长期有效性。战术(中期)决策在战略决策的前提下决定如何有效地对生产资料和劳动力进行规划。运营计划与控制(短期)决策计划方面解决生产什么、生产多少和何时出产的问题。组织方面解决如何组织生产要素，使有效的资源得到充分而合理的利用的问题。劳动者、劳动资料、劳动对象和信息的不同组合与配置，构成了不同的组织生产的方式，简称生产方式。控制方面解决如何保证按计划完成任务的问题，主要包括订货控制、投料控制、生产进度控制、库存控制和成本控制等。组织结构中的运营管理生产型厂商市场营销销售促销广告工厂经理生产控制规划原料控制采购制造工具装配制造质量保证工程财务支出信贷资金控制资金来源资本需求组织结构中的运营管理航空公司销售(交通)交通管理订票安排关税销售乘客业务货物业务促销广告直邮报刊和报纸广播和电视运营经理工程新设备设备更新联络工程维护航班维护飞机运输地面运营静态维护食物及物资供应航空运营飞行联络航班调度财务财务管理现金控制新融资方式外汇兑换会计收入支出总账明细账订票安排运营管理概览产品设计采购生产实现•定义顾客需求•转换成说明•生成概念•选择概念•设计/开发•项目管理•面向成本设计例子:P&G’sSpinBrush运营管理概览产品设计采购生产实现•定义产品•获得报价•与供应商协商•有效组织供应基地•评价总成本0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%FinalAssembler’scostIncludingTier1CostsIncludingTier2CostsRolled-upCostsover~5TiersPurchasedpartsandassembliesPartsandmaterialcostsMaterialcostsLogisticscostsAssemblyandotherLaborcostsQualityWarrantyOverheadOtherSource:Whitney/DaimlerChrysler汽车公司的成本结构运营管理概览产品设计采购生产实现•设计和改善内部过程•管理通过时间•提高效率•质量•精益运作•Toyota•交付产品•需求预测•处理需求不确定•降低风险和风险管理•供应链设计对于产品产品设计采购生产和实现对于服务不同产业运营管理的主要内容有所不同产品设计采购生产实现AutomotiveSteelHospitalMedicaldevices/PharmaceuticalsRetailerFinancialservices+++--+++--+++---+++IT+++++++++--++++++-++++++++++++提纲为什么要学习运营管理什么是运营管理运营管理的新特征运营管理的发展历程基本概念运营管理的新特征1.服务业运营管理理念的应用美国劳工的职业分布运营管理的新特征美国服务业的增长1850751900255075200040506070197075808590952000PercentUnitedStatesCanadaFranceItalyBritainJapanWGermany19701991ServicesIndustryFarming25020015010050080%706050403020100U.S.Employment,%ShareServicesasaPercentofGDPU.S.ExportsofServicesInBillionsofDollarsYear2000dataisestimated运营管理的新特征来自2000年的统计数据运营管理的新特征不同国家服务业在GDP中所占的比重：发达国家比重美国80%英国73%法国70%加拿大66%日本63%欠发达国家比重巴西50%泰国49%秘鲁45%印度45%加纳30%运营管理的新特征我国各个产业对GDP的贡献：1978年2001年第一产业：28.4%第一产业：15.2%第二产业：48.6%第二产业：51.2%第三产业：23.0%第三产业：33.6%运营管理的新特征•麦当劳为代表的速食业；•红花日本料理(Benihana)在日本的餐馆•准时生产理念在服务业中的广泛应用(北方电信公司的客服中心，沃尔玛的零售配送中的自动补货系统等)GoodsServiceProduct运营管理的新特征产品与服务的区别有形产品(Goods)有形的可以库存制造过程不需要顾客的直接参与服务(Services)无形的不可以库存服务过程需要顾客的直接参与运营管理的新特征大多数产品是产品和服务的组合运营管理的新特征2.质量定义的扩展质量对于一个组织所有职能部门都是十分重要的；质量的内涵已超出了与有形产品在制造过程中的技术需求相关的概念；服务质量(为客户解决各种根样问题的满意程度)同样重要。Quality运营管理的新特征1-63.运营管理理念向其他职能领域扩展营销；会计；财务；人力资源；工程设计……运营管理的新特征二战后美国在世界制造业的领袖地位曾为战争而扩大的生产能力转为民用人们购买欲望的释放其他国家生产能力遭到破坏能动的运营理念(Skinner)增加产品的附加价值，提高利润率除成本外的相关因素•质量•交货速度•过程柔性4.运营管理出现许多新范式运营管理的新特征界定顾客基本顾客需求真正的或潜在的要求可能包含了以下三种元素：1．明确的需求陈述——想要或已下的订单。2．所期望的需求得以满足的方式。3．需求得到满足而带来的益处或增加的价值。内部顾客和外部顾客都有以下六种基本要求：1.高质量2.高度柔性3.高水平的服务4.低成本5.快速响应6.变异小或基本不存在变异构建价值链(高效；必要)质量柔性服务成本响应时间变异运营管理的新特征运营管理的目标：高效、低耗、灵活、准时、清洁地生产合格产品和（或）提供满意服务。时间（Time,T）质量（Quality,Q）成本（Cost,C）服务（Service,S）环保（Environment,E）运营管理的新特征全球竞争日益激烈全球经济一体化来自超越竞争对手的多种竞争能力因素的压力更加强调物流管理技术更加进步信息技术(IT)以B2B为主要代表的电子商务自动化和机器人技术5.运营管理环境不断发生变化福特公司福特小黑豹车Escort的全球支持网络运营管理的新特征6.运营管理将客户和供应商紧密联系起来价值链及其支持职能活动提纲为什么要学习运营管理什么是运营管理运营管理的新特征运营管理的发展历程基本概念运营管理的发展历程175018001850190019502000生产率提高运营管理的发展历程1900年以前农业占主导地位，制造业采用手工作坊式；1765年，詹姆斯•瓦特(JamesWatt)发明蒸汽机；1776年，亚当•斯密(AdamSmith)的劳动分工(技能开发、时间节约和使用专用机器)18