旅游职业素养修炼手册

旅游业的职业素养要求Madeby：谢天檀杰根蔡国洋为何强调旅游行业的素质关于旅游从业人员的素质要求，虽然不定新的话题，但在我国改革开放取得重大胜利，旅游业迅速发展的今天，在世界格局发生重大变化，国际敌对势力加紧对我们进行“分化”、“西化”的今天，重新认真探讨这一问题，有着极为重大的现实意义。江泽民总书记在党的十五大报告中指出：“建设有中国特色社会主义，必须着力提高全民族的思想道德素质和科学文化素质，为经济发展和社会全面进步提供强大的精神动力和智力支持，培育适应社会主义现代化要求的一代又一代有理想、有道德、有文化、有纪律的公民。”这一总的要求必须贯彻到各行各业。作为“窗口”行业的旅游业更不能例外。世界旅游组织1994年提出“高质量的服务，高质量的员工，高质量的旅游”的口号表明，高速、持续发展的旅游业在呼唤高素质的旅游从业人员。作为国民经济重要组成部分的旅游业，在我国起步较晚。但自八十年代步入正轨以来，发展非常迅速，从业人员也随之猛增。我国旅游业要想获得强大的精神动力和智力支持，使之健康、持续发展，真正走出一条适合国情、日益兴旺发达的中国式旅游道路，就必须着力提高全体旅游从业人员的素质。只有提高旅游从业人员的素质，才能提高旅游服务质量，游客才能在整个旅游活动中获得高质量的美的享受。根据我国的国情和复杂多变的国际形势，从共性探讨，我国现阶段的旅游从业人员的素质要求应体现在应有较高的政治觉悟和良好的旅游职业道德，应有较好的文化修养，应掌握必要的服务常识和服务技能，应有较强的识别能力和活动能力，应有良好的心理素质和健康的体魄等方面。案例交流案例一：偷吃了客人的大虾实习生小李被分配到某五星级饭店的客房送餐部实习,他的工作就是把客人的订餐送到客人房间.一段时间后小李对这项服务已经得心应手了,也摸索出了一些规律,在这里住的很多客人在签单时根本不予以核对,小李在某天嘴馋时以客人的名义点了一盘价格不菲的烤大虾,没想到这是位细心的客人,这件事情败露后,小李也得到了应有的惩罚。案例二：变相索要小费小赵在客房部实习,一天上晚班时发现1516房间的李先生带着一位小姐回房间,当时是晚11:30,超过访客探视时间,小赵告诉李先生请小姐明天再来,李先生让小赵照顾一下,说着拿出200元人民币给小赵,小赵接过钱后允许客人进入房间,事后小赵被投诉索要小费。原则上小费是指客人主动地心甘情愿地交给服务员的小费,而这200元钱不是客人心甘情愿的。职业素质建设的必要个案一的发生,可以看出小李很注意观察,只是心思没用到如何做好工作的正道上。明显不是小李的工作能力问题,而是因为小李没有组织纪律性,贪图物质享受,缺乏自我控制能力和职业道德修养造成的。个案2的发生,同样不是涉案者小赵的工作能力问题,而是小赵贪图贿赂,不按照饭店规定办事,明知客人违反制度,自己也违反,造成错上加错,结果客人反咬一口。旅游从业者的素质包括5个基本方面01】政治素质02】文化素质03】道德素质04】心理素质05】身体素质政治素质1）自觉抵制西方不良思想的影响党的十一届三中全会以来，我国的改革开放取得了巨大的成就。我们也应清醒看到，在对外开放和旅游业迅速发展的大潮中，西方的一些腐朽思想和文化，一些不良的道德观念和生活方式也随之涌了进来。作为窗口行业的旅游业所受到的影响更为直接、更为突出。我们的职工如果觉悟不高，意志不坚定，就会受其影响而犯错误，甚至会走上违法犯罪的道路，严重的会给一个企业、一个地区带来不可挽回的损失，影响旅游业的声誉。只有自觉抵制西方不良思想的影响，旅游从业人员，尤其是青年职工才能健康成长。2）自觉遵纪守法俗话说，国有国法，家有家规。建立、健全旅游法规，同时造就一支懂法守法、纪律严明的旅游职工队伍，是走有中国特色社会主义旅游道路的需要。3）培养良好的社会主义旅游职业道德社会主义旅游职业道德是在社会主义制度下，旅游从业人员必须遵循的行为准则和行为规范的总和。社会主义旅游职业道德是旅游从业人员政治素质的重要内涵。培养良好的社会主义旅游职业道德是旅游企业精神文明建设的重要组成部分，是我们防止和纠正行业不正之风的道德基础。党中央历来重视职业道德教育。党的十四届六中全会的决议指出：在全国加强社会主义道德建设中，“当前要以加强职业道德建设，纠正行业不正之风为重点。”文化素质1）旅游服务的对象是人，是受过各种不同程度的教育和各类文化薰陶的“文化人”。这就要求服务者首先是一个有较高文化层次的、与旅游业相适应的知识结构的“文化人”。2）多数人的旅游活动已从过去单纯的游山玩水转向知识观光度假型发展。很多人拿钱外出旅游，除回归自然，观赏自然景观外，还非常注重文化内涵，希望看到更多人文景观、民风民俗，以求通过旅游活动达到领略异国、异地古今文化和文明，增加知识，开宽眼界，获取信息。这就要求服务者先要重视自身的文化修养。旅游从业者文化素养的3个部分01】要有较好的语言修养02】要有广博的文化知识03】要有良好的风度语言修养要讲好普通话，语音要准，语调要好，词汇要丰富，表达要准确要学会一门甚至几门外语要有较好的语言运用能力较好的口头表达能力、笔头表达能力和语言转换能力文化知识政治古今中外经济文化地理历史高科技美学天文地理宗教心理学环保风度是指人们的举止、动作、谈吐、神态、仪表、作风等。它是个人文化修养的外在表现，也是个人文明程度的反映。旅游从业人员应有什么样的风度呢？除了由个人性格、爱好、气质表现出的属于良好的风度外，从旅游服务的共性要求上说，应有气质高雅、语言文明、平等待人、举止大方、谦虚谨慎、实事求是的良好风度。良好风度良好的社会主义旅游职业道德文明礼貌，优质服务团结协作，顾全大局不卑不亢，一视同仁热情友好，宾客至上真诚公道，信誉第一遵纪守法，廉洁奉公钻研业务，提高技能旅游从业人员必须是健康的人那么问题来了怎样才算健康世界卫生组织（WHO）认为：“所谓健康，不仅在于没有疾病，而且在于肉体、精神、社会各方面的正常情况。”也就是说，现代社会健康的人，应是躯体健康、心理健康和社会适应能力良好三者的完善统一。旅游从业人员认识这一点尤为重要。心理素质人是有感情的，有个性的。而感情、个性又会随环境的变化而变化。一个人外出旅游时，这种变化更为明显。旅游从业人员要有良好的心理素质要经得起游客的赞扬而不自我陶醉要随时准备承受某些误解、怨言、委曲，甚至打击旅游业有些部门是按行政作息时间上下班的然而你想多了，更多的是非八小时工作制，或是连续工作超过八小时，或是分段上班，还有一些人员是长期在室外工作特别是旅游旺季时，不少人员需要加班。这都要求从业人员要有健康的体魄。现在……去跑步吧，骚年！！！掌握政策界限的能力与不同类型的游客打主道的能力随机应变、处理意外情况和突发事件的能力一定的社交能力较强的识别能力和活动能力旅游职业从业者的能力要求勇气主动信心导游需要具备的3大素质旅游业是一种以旅游资源为凭借，以旅游的设施为条件，向游客提供各种劳务的服务性行业。在旅游的服务过程中，优秀的导游人员起着举足轻重的效果，是旅游业的桥梁和纽带。可以说没有一名优秀的导游人员，就没有高质量的导游服务，也就没有完整意义的现代旅游业，更谈不上旅游业将来的发展。看景不如听景，没有导游的旅游是一次不完整的旅行。导游人员的责任十分重大，工作任务非常繁重，所以要求导游人员是一个学识渊博、身体健康、修养好、有能力、品行端正、乐于迎接各种困难和挑战的人。为了可以胜任导游工作，导游人员还必须善于钻研、勤学好问，努力提高自身的业务、政治、心理素质和知识水平，才可以真正成为一名优秀的导游人员。注意：更多更全面的内容请翻阅职业要求更多更全面的内容请翻阅行业内幕PS:两本书不要同时看旅游者业务熟练具有敬业精神认真细致的工作态度具有不断学习、创新的能力良好的人际关系和较强的交际能力较强的应变能力有一定的地理、历史知识及文案写作能力少年们，为梦想冲刺吧！