旅游职业素质修炼第一篇

第一篇步入旅游世界享受旅游职业人生第一章旅游世界与旅游职业规划知识目标•了解旅游职业规划的基本概念和要素•掌握旅游行业职业规划的内容和选择职业的方法能力目标•规划旅游生涯的能力导入案例分析•老鹰与穴鸟寓言•分析：选择、定位准确；根据自身的特长、兴趣寻找最适合自己的职业。第一节职业的认识•职业的概念：职业是参与社会分工，利用专门的知识和技能，创造物质财富、精神财富，获得合理报酬，满足物质生活、精神生活的工作。•职业的特点：经济性、社会性、技术性、差异性•职业的功能：个人功能、社会功能职业新概念“五领”•从位高权重的总经理，到出入豪华商务中心的文职人员，直到操作机械的普通工人，金领、白领、粉领、灰领、蓝领，在职场各领风骚。领子的色彩也诠释着职业新概念。一项调查表明，中国职场已改变过去“管理者”和“劳动者”的“二元化”结构，正按照知识层次、职业特点、职务高低、职场地位及薪酬厚薄进行划分，呈现出“多元化”的格局。职场各阶层人员的生存状态迥异，生活方式不同，工作各有特点，经济收入悬殊，形成了职场“五领”，即：金领、白领、粉领、灰领、蓝领。第二节旅游职业规划的认识•职业规划：是指个人发展与组织发展相结合，在对个人和内外环境因素进行分析的基础上，确定一个人的事业发展目标，并选择实现这一事业目标的职业或岗位，编制相应的工作、教育和培训行动的计划，对每一步骤的时间、项目和措施作出合理的安排。案例分析哈佛大学对年轻人的跟踪调查•杰出人士与平庸之辈最根本的差别：不在于天赋，也不在于机遇，而在于有无人生目标。•生命愿意给我们的，要比我们期望或要求的更多。•职业生涯规划书包含了五大基本要素：知己、知彼、抉择、目标、行动。“•旅游职业规划的意义：1、旅游职职规划可以发掘自我潜能，增强个人实力。2、旅游职业规划可以增强企业的竞争力，引导旅游企业的发展。第三节旅游职业的选择•性格和旅游职业匹配•兴趣和旅游职业匹配•能力和旅游职业匹配•气质和旅游职业匹配第四节旅游职业规划的内容•职业生涯规划：是指个人发展与组织和社会发展相结合，在个人和内外环境因素进行分析的基础上，选择自己的岗位。•旅游职业规划：是员工个人根据对自我个性的感知和对社会条件及环境的认识而确立的职业发展目标。旅游职业规划的制定•分析条件制定方向•选择具有挑战性的职业岗位•制定切实可行的生涯策略•不断地对职业生涯规划评估与修订•职业生涯规划进行全过程和多角度评价•不断反省和修正生涯目标第五节旅游职业规划的步骤•环境分析•确立志向•自我评估：生理自我、心理自我、理性自我、社会自我•选择目标•制订行动计划•评估与反馈第二章旅游世界与旅游职业能力知识目标•正确理解旅游职业能力•不同职业能力的修炼方法能力目标•树立以游客的需要为出发点的正确服务观念•提升服务能力导入案例2009年中国旅游业统计公报分析：加强旅游从业人员素质建设。整合旅游教育资源，加强学科建设，优化专业设置第一节旅游人才职业能力概述•旅游人才:主要包括服务操作型人才、基层管理人才、中高层管理人才、理论研究人才•旅游人才的职业能力构成要素：综合能力、商务能力、领导旅游业的知识第二节旅游人才的职业通用能力一、表达能力1、口头表达能力运用口头表达的要求（明确目标、情感渗透、语气亲切柔和、多用敬称敬语、发音要标准）口头表达能力的训练（注意说话的技巧、多看电视、训练目标感、训练判断力、多说有力量的话、多与人交谈）2、文字表达能力文字表达的要求（准确、简明、规范、条理清晰、理据相谐）文字表达能力训练（多读、多写、多改）3、人际沟通的能力人际沟通能力的要求（应重视给游客的第一印象、要有简洁流畅的言语表达能力、要有妥善处理各种矛盾的应变能力、要有对游客的招待能力）人际沟通能力的训练（学会倾听、善意诱导了解受众情趣换位思考、多种体态语综合运用）二、应变能力1、应变能力的内容与不同类型的游客打交道的能力、随机应变处理意外情况和突发事件的能力2、应变能力训练参加富有挑战性的活动、加强自身的修养、掌握应变能力的技巧三、服务能力1、服务能力的内容服务态度、组织协调、服务的本领案例：可以喝的马桶水2、服务能力的训练确立正确的服务理念、注重职业知识的更新、提升内动力、遵循企业共同价值观旅游从业人员的服务理念：绝不、永不欺诈顾客；绝不要告诉顾客你无法完成他提出的服务；绝不夸口许诺，要始终出色地工作；永远待顾客如雇言主，从顾客的需要出发，而非自己的需要出发；记远公平地对待每一位顾客；永远努力使事情一次办成；接受偶尔的失败。四、自我调适能力1、自我调适能力的内容自理和自律能力——个体对自我的调控自我调节的能力——个体对环境的改变自我妥协的能力——个体在环境中的顺应2、自我调适能力的训练注重学习提高，增强对人对事的判断能力经常调节情绪，增强自我平衡能力学会适应环境，提高自身适应能力加强职业意识和社会角色意识的培养五、创新能力1、创新能力：对尚未想象出来的工作的学习的能力2、创新能力训练重视基础的优化知识体系构建体现融合的“专业思维”塑造第三节旅游人才的职业核心能力一、旅游人才的职业核心能力概述二、运用专业基础知识能力1、内容2、训练：把握旅游业发展趋势、洞悉消费心理三、运用旅行社管理知识的能力1、内容2、训练：旅游市场营销能力、旅行社管理能力、合格导游所必须具备的基础知识能力四、运用饭店管理知识能力1、内容2、训练：训练良好的记忆力、锻炼优秀的交际能力第三章旅游世界与旅游职业道德知识目标•了解旅游职业道德的核心、特点和和作用•掌握旅游职业道德的基本要求和道德规范能力目标•能用职业道德的要求指导旅游活动•提升职业道德导入案例导游走进中南海分析：我国旅游业是一支充满朝气、爱岗敬业、乐于奉献的队伍•为什么进行旅游职业道德教育•案例1•案例2•案例3•案例4偷吃了客人的大虾实习生小李被分配到某五星级饭店的客房送餐部实习,他的工作就是把客人的订餐送到客人房间.一段时间后小李对这项服务已经得心应手了,也摸索出了一些规律,在这里住的很多客人在签单时根本不予以核对,小李在某天嘴馋时以客人的名义点了一盘价格不菲的烤大虾,没想到这是位细心的客人,这件事情败露后,小李也得到了应有的惩罚。窃取了客人的劳力士小王被分到康乐部的游泳馆做服务员,到饭店实习后他原来简朴的生活改变了,看着客人花钱如流水也想过过有钱人的生活,于是在他生日时请朋友同学美美地吃了一顿,第二天望着空空的钱包,他打开了客人的柜子,拿走了客人的劳力士和一千元钱,小王不仅被开除而且受到了法律的制裁。变相索要小费小赵在客房部实习,一天上晚班时发现1516房间的李先生带着一位小姐回房间,当时是晚11:30,超过访客探视时间,小赵告诉李先生请小姐明天再来,李先生让小赵照顾一下,说着拿出200元人民币给小赵,小赵接过钱后允许客人进入房间,事后小赵被投诉索要小费。原则上小费是指客人主动地心甘情愿地交给服务员的小费,而这200元钱不是客人心甘情愿的。“跑单”小刘在餐饮部实习,一天工作下来已经很累了,结果快下班时又来了一桌客人,快吃完时客人又点了一道软炸虾仁,小刘开了单并把单子送到了厨房,客人结完账离开了酒店,小刘却发现软炸虾仁的钱根本没收,原来小刘只把下的单子送到了厨房,而没有送到账台,导致了跑单。职业道德教育的欠缺分析•个案1的发生,可以看出小李很注意观察,只是心思没用到如何做好工作的正道上。明显不是小李的工作能力问题,而是因为小李没有组织纪律性,贪图物质享受,缺乏自我控制能力和职业道德修养造成的。•个案2的发生,也不是小王的工作能力问题,而是因为涉案者小王不能正确认识社会,不能正确看待社会上的贫富差距,爱慕虚荣,导致悲剧的发生。•个案3的发生,同样不是涉案者小赵的工作能力问题,而是小赵贪图贿赂,不按照饭店规定办事,明知客人违反制度,自己也违反,造成错上加错,结果客人反咬一口。•个案4表面上是涉案者小刘做事马虎,好像是能力问题,实际上这是小刘缺乏较强的责任心,不能够一丝不苟地按规程工作,导致此事件的发生。因为单子送到厨房和帐台,是最起码的工作程序,小刘不可能不知道,而且小刘至少工作了一天,这种工作至少重复了多次,因此不是小刘的工作能力问题,而是责任心问题。职业道德教育的欠缺分析这些案例可以说绝大多都不是职业技能问题,而是思想素质和职业道德问题。根本上是职业道德问题,因为职业道德是思想素质在工作中的具体体现。这些典型反面个案的发生,起码说明了职业道德教育的欠缺。旅游职业道德一、旅游职业道德的内涵P42二、旅游职业道德的核心：全心全意为旅游者服务•1.热心为旅游者服务；•2.加强职业责任感和道德义务感；•3.努力改善服务态度，不断提高服务质量三、旅游职业道德基本原则•集体主义：热爱旅游事业•1.正确认识旅游事业的性质和任务；2.培养敬业、乐业的道德情感；3.树立勤业、创业精神发扬爱国主义精神案例分析许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道“清蒸鱼”没有上桌,就忙催服务员快上。鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢?•“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。“可您也没说要多大的呀?”小姐反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。”许先生毫不退让。“先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,F请您务必包涵。”服务小姐的口气软了下来。这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。旅游职业道德规范•真诚公道信誉第一•文明礼貌优质服务•钻研业务提高技能旅游职业道德规范一、热情友好宾客至上二、真诚公道信誉第一三、文明礼貌优质服务四、不卑不亢一视同仁五、团结协作顾全大局六、遵纪守法廉洁奉公七、钻研业务提高技能•饭店十大服务意识•前厅部员工职业道德规范